L'evoluzione nella gestione della relazione con il cliente: la rivoluzione del ''digital marketing''

Appurata la necessità per un’impresa di applicare un modello relazionale di lungo periodo sono stati evidenziati gli strumenti che permettono la creazione di una struttura orientata al cliente. Nonostante l’attivazione di un sistema così complesso crei un costo di gestione notevolmente superiore, è stato dimostrato, con esempi presi dalla letteratura internazionale di marketing, come i vantaggi derivanti vadano non solo a coprire i costi ma anche a produrre margini di guadagno. Inoltre, vista l’ampiezza e la flessibilità del modello presentato, è stato mostrato come sia possibile adattarlo alle necessità dell’impresa circoscrivendo l’unico limite: non possedere un portafoglio clienti abbastanza vasto da giustificarne l’utilizzo.
Allo stesso modo è stata posta l’attenzione sull’occorrenza di sviluppare dei modelli comunicativi all’avanguardia. Il più innovativo e rivoluzionario è un modello comunicativo incentrato su un utilizzo attivo di internet.
Internet è uno strumento che dapprima espande le possibilità comunicative, aumentando le possibilità quando è l’impresa ad essere l’input comunicativo (BtoB e BtoC) e dando la possibilità anche al cliente di esercitare lo stesso ruolo (CtoB e CtoC), e in secondo luogo modifica le strategie di marketing moderno (evoluzione del marketing mix) e postmoderno (nuove opportunità per curare la relazione). Internet offre inoltre la possibilità di reperire una serie di informazioni riguardanti caratteristiche generali di un’impresa e non più solo sui prodotti e servizi offerti. Alla luce di tutte queste considerazioni è stato possibile ridefinire internet come uno strumento in grado di ricollocare l’intera area marketing all’interno di un’azienda.
Lo studio empirico fatto ha evidenziato la bontà del servizio sito web aziendale dimostrando inoltre come la popolazione degli utilizzatori del sito sia significativamente più soddisfatta dei non utilizzatori e come il sito risponda in maniera adeguata alle loro esigenze. L'ulteriore approfondimento sulla relazione che sussiste tra l'utilizzo del sito ed il processo di fidelizzazione del cliente non ha tuttavia consentito di prendere una posizione chiara a riguardo.