Le nuove fabbriche della conoscenza: dal Fordismo al Post-fordismo?

A caratterizzare il secolo XXI è la crescente necessità di saperi, competenze, beni immateriali: non a caso si usa definire questo secolo come il “secolo della conoscenza”. La conoscenza diventa ciò che oggi contraddistingue il modo di produrre e di concepire il lavoro. È con il Fordismo che avviene una prima vera e propria rivoluzione sia dal punto di vista della produzione industriale sia per quanto riguarda il modo di intendere il lavoro. Il fordismo, grazie a un tipo di organizzazione basata sulla parcellizzazione e integrazione di comportamenti, operazioni, lavorazioni meccaniche e la centralizzazione delle informazioni e delle decisioni, realizza un regime di uso della conoscenza completamente differente rispetto al passato. La conoscenza cambia natura, diventando firm specific, sostanzialmente non trasferibile ad altri contesti e ad altre imprese. È però alla fine del XX secolo che si comincia a parlare dell’emergere della knowledge society e della circostanza per cui in futuro la conoscenza avrebbe rappresentato una risorsa importante per tutta la società. In questo contesto il successo delle imprese e delle sue attività comincia a dipendere dalle strategie di Knowledge Management messe in atto. Nella società della conoscenza si sviluppa una nuova categoria di lavoratori definiti knowledge worker (lavoratori della conoscenza). I lavoratori della conoscenza sono quelli che operano su processi immateriali e per i quali la conoscenza è il principale input e output dei processi di lavoro, che impiegano diversi tipi di conoscenza per svolgere il lavoro e producono diverse forme e gradi di conoscenza nuova. Emblema di questo nuovo scenario sono i call center definiti oggi come vere e proprie “organizzazioni della conoscenza” o meglio “fabbriche della conoscenza”. Infatti la natura del lavoro svolto dagli operatori è tale che essi possano essere categorizzati tra i lavoratori della conoscenza, poiché svolgono un lavoro soprattutto comunicativo. Altre ragioni sono identificate nella natura e nel ruolo dei call center nel processo di comunicazione tra l’impresa e il mercato. L’operatore stesso è inserito in un processo di apprendimento continuo e contribuisce al tempo stesso a generare nuova conoscenza. Anche l’oggetto della transizione tra cliente e call center è caratterizzato da un elevato contenuto di conoscenza e il call center stesso è una sorta d’imbuto in cui precipitano informazioni e conoscenza sui problemi, le abitudini, le domande più frequenti, le percezioni, i dati anagrafici e professionali dei clienti.
Attraverso un'analisi sul campo si è cercato di capire se il call center sia una “fabbrica di servizi” che presenta affinità con le organizzazioni tayloriste o se dall’altro risponde alle logiche della società post-fordista. Gli elementi che accomunano il call center con il Fordismo sono la ripetitività dei compiti da svolgere in tempi molto ristretti, le professionalità medio – basse, il controllo del lavoro da parte dei capi. Per il resto le differenze rispetto alla fabbrica tradizionale sono varie tanto da considerare i call center “nuove fabbriche della conoscenza”. Una prima ragione riguarda la natura del lavoro svolto dagli operatori, i quali possono essere inclusi nella categoria dei “lavoratori della conoscenza”. Nel call center gli operatori svolgono soprattutto lavoro comunicativo e si prendono cura del cliente. Attraverso la gestione di questa relazione essi risolvono problemi e incrementano le conoscenze dell’azienda sui clienti attuali e possibili, sulla percezione dei prodotti, sulla customer satisfaction, ecc.
Anche lo stesso oggetto della transizione tra utente e call center è caratterizzato da un alto contenuto di conoscenza. Concludendo si può affermare che i call center sono una forma organizzativa ibrida: in parte una fabbrica fordista e in parte una nuova fabbrica della conoscenza in cui i lavoratori hanno accesso con maggiore facilità alle informazioni necessarie per lavorare, ma al tempo stesso si riduce l’apporto soggettivo di ciascun lavoratore al processo produttivo. Una combinazione di elementi che fanno del call center l’emblema del lavoro del Duemila.