La customer satisfaction: Ricoveri - Metodologia e risultati di una indagine realizzata presso l’Azienda Ospedaliera “G.S.''

Negli ultimi anni è sempre più forte l’interesse nei confronti delle problematiche inerenti la qualità dei servizi sanitari, intesa come capacità di soddisfare i bisogni impliciti ed espliciti dei pazienti. Lo studio di tali problematiche ha condotto alla formulazione di diversi modelli concettuali per la valutazione della soddisfazione tanto del fruitore del servizio (patient satisfaction), tanto di chi lavora a vari livelli e con diverso titolo nella struttura sanitaria (job satisfaction). L’ottica della patient satisfaction è quella su cui ci si vuole soffermare, guardando, appunto, il servizio nell’ottica di chi lo riceve, senza tener conto delle difficoltà derivanti dall’intervento sanitario richiesto, in termini non solo di erogazione del servizio stesso, ma anche in termini di difficoltà soggettive legate alla valutazione stessa del paziente.
I giudizi di valutazione da parte dei pazienti sono influenzati, fra l’altro, da elementi culturali e caratteriali, quali la percezione che egli ha della propria salute e della prestazione sanitaria ricevuta, più che dalla salute effettiva o dalla prestazione oggettivamente erogata dalla struttura sanitaria. Inoltre è condizionata dal livello di gravità del suo stato di salute, per cui i soggetti che presentano un quadro clinico “critico” tendono in generale ad attribuire una valutazione meno positiva a parità di prestazione ricevuta. E’ osservabile anche una notevole influenza nelle valutazioni determinata da altri fattori, pure questi fuori dal controllo della struttura sanitaria, quali la conoscenza o meno da parte del paziente di strutture sanitarie di eccellenza o la sua esperienza passata in altre strutture sanitarie, oppure la sua professione o il titolo di studio, ecc. Quindi la misurazione della patient satisfaction dipende soprattutto da fattori psicologici, poiché riflette elementi sia cognitivi che emozionali. E’ per tale ragione che si comprende quanto i servizi sanitari siano caratterizzati dalla presenza di asimmetria informativa tra il paziente che riceve il servizio e la struttura erogante. L’evoluzione dei mass media e della comunicazione in questi ultimi anni assieme al mutato atteggiamento sviluppato dalle amministrazioni pubbliche nei riguardi del cittadino impongono, anche a strutture che finora ne erano state prive, di studiare un proprio linguaggio e progettare architetture per regolare il flusso delle informazioni.
L’aumento dei centri di diffusione, il moltiplicarsi delle fonti, la frammentazione delle opinioni, se non adeguatamente monitorate e regolate, rischiano di compromettere la stabilità esterna e interna di una qualsiasi azienda. Ciò è da considerare con ancor maggior attenzione nel servizio pubblico poiché potrebbero generarsi incomprensioni e deficit di consenso nei cittadini. Le informazioni, tuttavia, una volta predisposta una strategia e un sistema che le organizzi, sono molto preziose e contribuiscono al buon funzionamento dell’insieme.
Negli ultimi anni sono arrivati nuovi mezzi di comunicazione. Internet e la posta elettronica hanno cambiato il modo di fare e distribuire le informazioni.
I canali tradizionali si sono a essi adattati e uniformati e hanno assunto rapidamente lo status di standard di utilizzo.
Al di là degli studi compiuti sull’argomento e delle numerose definizioni della qualità ad opera di esperti e studiosi, le strutture sanitarie, per migliorare la qualità dei servizi erogati, in un’ottica di soddisfazione dei cittadini, dovrebbero concentrare la propria attenzione su quei fattori che si presume possano determinare l’esito clinico più favorevole al paziente, sulla base della conoscenza scientifica e la disponibilità di attrezzature e tecnologie avanzate.
La customer satisfaction riveste, nella cultura della qualità, un ruolo fondamentale; essa crea, o meglio, può creare un circolo virtuoso: il nuovo consumatore è un attore da «coltivare» costantemente da un punto di vista relazionale, non è più un cliente passivo, bensì è in grado di partecipare da coprotagonista alla spirale incrementale della qualità.
Per un’azienda sanitaria la patient satisfaction può rappresentare, quindi, uno dei principali elementi di capitalizzazione, in quanto crea le condizioni per la fidelizzazione e la moltiplicazione della clientela generato dal «passaparola positivo». La fedeltà conquistata consente all’azienda sanitaria di risparmiare notevolmente sugli investimenti di promozione e di immagine, in quanto, com’è noto, il costo di acquisizione di un cliente nuovo è certamente superiore al costo del mantenimento del paziente soddisfatto.