La progettazione dei sistemi di qualità totale nelle banche. Un caso aziendale

INTRODUZIONE Il tema della qualità totale ha conosciuto, soprattutto negli ultimi dieci anni, una grande diffusione. Il miglioramento della qualità è divenuto infatti un imperativo per le aziende americane ed europee costrette a confrontarsi ogni giorno con i concorrenti giapponesi, che, non solo hanno dato vita e poi sviluppato questo nuovo approccio alla gestione aziendale, ma ne hanno fatto un cavallo di battaglia anche a livello di sistema nazionale, grazie a numerosi e ripetuti interventi ed iniziative da parte di autorità governative, associazioni e fondazioni di varia natura. Possiamo infatti ricordare tra tanti: • La creazione, nel 1946, del Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) per la promozione e lo sviluppo del controllo di qualità nelle aziende giapponesi. Il JUSE tuttora svolge attività di diffusione delle tecniche della qualità totale, formazione e training, alleste meeting tecnici annuali, presta consulenze tecniche, organizza gruppi di studio e di ricerca, oltre a gestire il premio Deming. • L' istituzione del premio Deming, nel 1951, che da allora viene conferito ogni anno dal JUSE alle aziende che hanno migliorato notevolmente il loro sistema di qualità. • La messa in onda di corsi radiofonici (1956 e 1967) e televisivi (1960 e 1961) per diffondere le nozioni di base del controllo di qualità. • L' istituzione della campagna nazionale della qualità (1960) durante la quale si scelse il mese di novembre quale "mese della qualità". • La creazione della Japanese Society for Quality Control (JSQC) nel 1971, che ha avuto un notevole peso nel promuovere studi e ricerche sul controllo di qualità. Analoghi progetti hanno preso vita nei paesi occidentali con decenni di ritardo. Due esempi per tutti: il primo paese occidentale a lanciare una campagna nazionale per la qualità è stata la Gran Bretagna, nel 1983, mentre negli Stati Uniti, solo nel 1984 ne era stata promossa una, durante la quale, l' allora presidente americano Ronald Reagan proclamò il mese di ottobre come "Mese Nazionale della Qualità". Tutto ciò con un ritardo di oltre venti anni rispetto a quanto analogamente fatto in Giappone. Inoltre, sempre negli Stati Uniti, solo nel 1988 fu istituito un premio per incentivare le aziende ad introdurre sistemi di qualità totale: il premio Baldrige, con un ritardo, quindi di oltre trenta anni. La filosofia della qualità totale nasce dall' estensione dei metodi statistici di controllo qualitativo della produzione a tutte le funzioni aziendali, ecco spiegato quindi perché essa ha trovato "terreno fertile" per svilupparsi nelle aziende industriali, i cui prodotti sono tangibili, mentre ha stentato ad affermarsi nelle aziende di servizi, i cui prodotti, essendo intangibili possono essere sottoposti ad un controllo di qualità solo in senso lato. All' interno della categoria delle aziende di servizi, inoltre, le banche costituiscono forse il settore in cui di meno si è sentita la necessità di introdurre modelli di qualità totale. Questo a causa del fatto che esse operano spesso in mercati oligopolistici, mercati in cui, cioè, la competizione viene attenuata e smorzata da regolamentazioni più o meno stringenti, a seconda dei vari paesi, giustificati dalla volontà di evitare dissesti bancari, che, come noto, provocano squilibri a catena in interi sistemi econo- mici. In molti paesi, tra cui il nostro, cioè, le banche, operando in un settore con alte barriere all' entrata, dovute alla legislazione in materia, non devono preoccuparsi della soddisfazione dei clienti e quindi della qualità del servizio reso loro. Ad esempio, nel nostro paese, se iniziative di miglioramento della qualità sono ormai in atto da tempo nelle maggiori imprese industriali, nel settore bancario, secondo una recente ricerca 1 è molto diffusa una visione della qualità prevalentemente centrata sugli aspetti relazionali e delegata al personale operativo. Non solo, ma anche il top management sembra avere una scarsa percezione della criticità del problema della qualità, infatti secondo uno studio 2 risalente a due anni fa (V. tav. 1), i managers bancari italiani ritengono che la clientela scelga la propria banca innanzitutto in base alle aspettative di rendimento, poi in base alla prossimità e all' accessibilità dello sportello e solo in terzo luogo alla qualità del servizio. I colleghi europei invece, sottoposti alla stessa domanda, hanno posto la qualità del servizio al primo posto, evidenziando una presa di coscienza maggiore nei confronti delle reali necessità del cliente bancario del futuro. 1 Ricerca "La qualità negli istituti finanziari" a cura del Gruppo Galgano società di consulenza per l' alta direzione e dell' Associazione Italiana per gli Studi di Marketing, 1994. 2 Studio "Banche e finanza in un' Europa integrata" a cura della Arthur Andersen & Andersen Consulting, 1994.