Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

1 INTRODUZIONE L’obiettivo del presente lavoro è quello analizzare il fenomeno dei call center sotto vari aspetti, alla luce dell’espansione e della crescente importanza socio – economica che questo comparto ha assunto negli ultimi anni, delineandone così un quadro generale. Si cercherà quindi di approfondire, attraverso l’analisi di un caso d’attualità e di diversi provvedimenti normativi, il tema quanto mai presente dell’utilizzo in questo tipo di aziende, prevalentemente orientate al servizio, di diversi istituti contrattuali per il soddisfacimento di necessità aziendali variabili e non sempre prevedibili. I servizi di assistenza al cliente hanno avuto, negli ultimi anni, uno sviluppo costante, principalmente sotto forma di numeri verdi gratuiti e a pagamento, e rappresentano un punto di contatto importante fra cliente e azienda 1 . Sia in Italia che nel mondo i call center hanno conosciuto uno sviluppo economico e occupazionale inarrestabile e dietro questi numeri si è evoluta un’organizzazione fatta di operatori, manager, team, tecnologie, regole e procedure, che coordinati insieme rendono possibile l’assistenza continua al cliente. La struttura adibita a gestire questo rapporto è, appunto, il call center aziendale. Lo sviluppo crescente di queste strutture è connesso alla possibilità di contenimento dei costi di gestione unitamente ad una maggiore qualità del servizio, all’aumento della produttività grazie alla più rapida introduzione di nuovi prodotti, alla possibilità di sviluppare campagne pubblicitarie o di informazione e ad un migliore utilizzo delle informazioni per definire i trend di mercato. Tradizionalmente centro di costo e di efficienza, con l’ultima generazione - che vede il call center diventare contact center - cambiano sia l’obiettivo strategico che il modo di interagire con i clienti: sul versante 1 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, Call & contact center: strategie di Customer relationship management nelle imprese private e pubbliche, Il Sole 24 ore, Milano, 2002, p. 5.