Qualità della comunicazione e qualità del prodotto: il caso G3 S.p.a

I. Introduzione Durante tutto il mio percorso universitario ho trovato un argomento che ha sempre suscitato in me un grande interesse: la marca. Sotto il nome di marca, logo, marchio o brand, è un argomento trattato in diversi corsi e da diversi docenti, capace però di riaffiorare in tantissime situazioni inaspettate. Un argomento che lascia spazio ad interpretazioni ma che sottostà a chiare e precise regole, scritte e non scritte. Un mondo molto affascinante e di grande importanza centrale rispetto a molte discipline e spesso presente anche in ambiti di per sé lontani dal brand e dal marchio. Da tempo quindi ho concentrato la mia attenzione su questo macro-argomento, sicuramente troppo vasto per essere esaurito in un solo volume, e su alcune peculiarità ed aspetti che si sono rivelati particolarmente interessanti. Proprio a conferma della grande duttilità del concetto di marca, risulta difficile riportare ‘la’ definizione di marca, dal momento che più o meno ogni autore di un libro su questo argomento ha dato una personale definizione del termine. La marca viene intesa nei modi più disparati, passando da concezioni di tipo grafico a quelle sociologiche, dal marketing alla psicologia, dalla finanza alla comunicazione. Le modalità con cui la marca può decidere di presentarsi al pubblico sono molteplici e sicuramente più di quelle che si possono immaginare senza un’analisi molto accurata. Partendo quindi dal concetto di marca, il mio interesse si sposta soprattutto sulla relazione tra marca e consumatore e sulle dinamiche che sottostanno a questo rapporto, in entrambi i sensi: sia quindi cosa il consumatore vede, cerca e si aspetta dalla marca, ma anche come la marca, e quindi l’impresa in questo caso, concepisce e vede il proprio interlocutore finale. Inserendo infatti la figura del consumatore si aprono ulteriori scenari che si collegano immediatamente al brand: ne sono alcuni esempi la conoscenza della marca, le associazioni di marca, la fedeltà alla marca e la qualità percepita. Questo ultimo punto rappresenterà un altro cardine della mia tesi, sul quale è stata impostata una ricerca di carattere empirico sull’analisi di alcuni dati statistici raccolti con continuità negli ultimi 6 mesi. La qualità percepita porta con se un significato molto preciso e alcune sottili precisazioni: si parla di qualità in quanto la marca, o l’impresa che essa rappresenta, persegue logiche di eccellenza o quanto meno ambisce ad essere percepita in modo positivo dall’esterno, ma allo stesso tempo viene affiancato il termine “percepita”, il 6