Aspetti evolutivi dell'innovazione tecnologica nei servizi bancari: il caso Banca Intesa

L’innovazione è un fenomeno che interessa diverse tipologie di impresa, appartenenti a differenti settori e riguardanti molteplici figure professionali.
Uno degli aspetti più evidenti di tale fenomeno è l’investimento in nuovi impianti e apparecchiature. Meno immediato da quantificare, invece, è il miglioramento dell’efficienza dei processi produttivi e dell’efficacia delle strategie di offerta che tali innovazioni consentono di ottenere.
Negli ultimi anni, si tratta principalmente di tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) che offrono applicazioni basate sulla velocità, sull’interattività e sulla personalizzazione delle funzioni innovative.
Oggi, l’attenzione verso i processi di innovazione tecnologica è cresciuta a causa dei cambiamenti che essa ha apportato, più evidenti che in passato, nelle relazioni che si instaurano tra domanda e offerta e delle conseguenti strategie legate ad entrambe.
Questo lavoro si pone l’obiettivo di analizzare i mutamenti apportati dall’innovazione tecnologica nei processi di erogazione dei servizi, in modo più specifico e approfondito ponendo particolare attenzione al settore dei servizi bancari ed ai problemi ad esso connessi.
Per tale ragione, è stato strutturato in due parti: una parte, teorica in cui si illustra lo stato dell’arte dei recenti studi in merito, l’interazione con le diverse funzioni aziendali, in particolare con il marketing e, in una seconda parte, empirica, in cui si è voluto argomentare il caso delle reali applicazioni di strategie innovative e di nuove strutture di uno dei principali istituti bancari italiani come Banca Intesa, che meglio rappresenta gli sviluppi innovativi e le problematiche ad essa connesse.
Per poter portare avanti lo studio è stato necessario usare diverse metodologie: per la descrizione dello stato dell’arte sono state utilizzate consultazioni teoriche, in particolare riviste specialistiche e specifiche del settore bancario, nonché libri legati ai recenti studi universitari e al materiale distribuito in vari convegni focalizzati sull’innovazione nel contesto bancario.
Per ciò che concerne lo studio empirico su Banca Intesa, sono state utilizzate principalmente informazioni concesse dall’istituto stesso, sotto le più svariate forme (colloqui personali con addetti delle filiali e personale interno alle varie divisioni aziendali, interviste, materiale reso pubblico ma anche documentazione tecnica legata per i risultati numerici interna.