La certificazione di qualità negli Enti Locali: l'esperienza d'avanguardia della Provincia di Ferrara

L’argomento è stato introdotto, nel primo capitolo, con la trattazione del processo di crescente aziendalizzazione in atto nelle pubbliche amministrazioni. Nel secondo capitolo, sono poi stati brevemente analizzati i mutamenti nell’organizzazione e nella gestione degli enti locali, in particolare: la revisione della normativa in materia di enti locali, il percorso di semplificazione e snellimento amministrativo, l’esigenza di introdurre negli enti una cultura manageriale orientata ai risultati, l’enfatizzazione del ruolo e dell’importanza, ai fini strategici e gestionali, del sistema informativo-contabile, lo sfruttamento delle opportunità di innovazione e miglioramento offerte dalle nuove tecnologie, l’introduzione del controllo di qualità, dall’orientamento all’utenza alla riorganizzazione gestionale interna, ed, infine, lo sviluppo e la diffusione delle Carte dei servizi, come strumento d’implementazione delle logiche della qualità nella progettazione e nella fornitura dei servizi pubblici. Il tema portante del terzo capitolo è la base teorica che supporta la nascita, lo sviluppo e l’implementazione di un Sistema di Gestione Qualità negli enti locali, l’evoluzione delle norme ISO 9000, alla base di questi sistemi, e la necessaria attività di revisione per un loro adattamento alle peculiarità del settore pubblico. Dopo un dettaglio sui diversi requisiti enunciati dalla norma ISO 9001:2000, in conformità alla quale avviene il rilascio della certificazione, è stato illustrato l’inserimento e l’implementazione di un Sistema di Gestione Qualità nella realtà pubblica locale, evidenziando le motivazioni di carattere generale che possono indurre a tale scelta, il cambiamento gestionale connesso al processo di adeguamento alle prescrizioni della norma, e le opportunità di innovazione ad esso legate. È poi seguita la descrizione del percorso burocratico ed organizzativo per conseguire il riconoscimento, nonché dei vantaggi esterni ed interni derivanti dal rilascio della certificazione di qualità per un ente locale.
Nel quarto capitolo, è stata illustrata nel dettaglio l’esperienza della Provincia di Ferrara, prima Provincia italiana a conseguire, nel luglio del 2003, la certificazione di qualità per tutti i servizi erogati. Il percorso dell'ente è stato diviso in tre fasi temporali: l’avvio del cammino di certificazione, che va dallo studio preliminare al rilascio del riconoscimento da parte di un ente certificatore accreditato, la fase di implementazione, che ha comportato la progettazione e l’utilizzo di software per il controllo e la gestione dei processi all’utenza, l’avvio di indagini di customer satisfaction, la creazione, tuttora in corso, di una Carta dei Servizi digitale e la definizione di progetti di miglioramento ed innovazione basati sui dati raccolti dal sistema; ed infine, una breve panoramica sulle prospettive evolutive dell’ente che riguardano, in particolare, progetti di integrazione informatica tra i software gestionali utilizzati, compresi quelli introdotti dal Sistema di Gestione Qualità, e lo studio di innovative modalità di comunicazione tra pubbliche amministrazioni e di erogazione dei servizi all’utenza che vedono come protagonisti l’informatizzazione dei documenti ed il canale telematico per una riduzione dei costi, un aumento della velocità di lavorazione ed il miglioramento qualitativo dei servizi erogati.