E-Business: analisi delle caratterisitiche delle imprese on-line in ottica customer oriented

Il business elettronico è senz’altro uno dei fenomeni maggiormente dirompenti degli ultimi decenni, con ripercussioni notevoli non solo in termine di organizzazione dei processi aziendali, sempre più velocizzati e digitalizzati, ma soprattutto come approccio al cliente, sempre più visto come punto di inizio, con i suoi bisogni, e punto di arrivo, con la sua soddisfazione, dei processi aziendali stessi, nella considerazione che la vera ricchezza degli scenari competitivi non risiede più nei prodotti ma nella capacità di gestione dei propri clienti.

La tesi, maturata in campo ingegneristico, ma assolutamente di ampio respiro e che strizza fortemente l’occhio al campo delle scienze sociali ed economiche, inizia col delineare e quantificare in termini concreti il fenomeno dell’ e-business, mostrando come lo stesso non si esaurisca solo nel suo rapporto col nuovo medium: internet, quanto costituendo l’occasione esso stesso per un approccio ragionato di integrazione dei nuovi paradigmi tecnologici ed ICT, nonché di capacità di agire ed interagire con i nuovi scenari competitivi. La parte introduttiva si completa ponendo l’accento sul background che sostanzia la possibilità di diffusione di tale fenomeno: le infrastrutture di banda larga e le competenze.

Si passa poi a valutare l’impatto secondo 4 direttrici d’indagine: si mostra anzitutto gli sconvolgimenti apportati a livello di back office, in ambito organizzativo, dove si mostrano i limiti delle visioni strategiche tradizionali, mostrando invece l’importanza dell’alienazione del ruolo delle informazioni a catena del valore virtuale a sé stante, in grado di orientare l’approccio stesso all’organizzazione. Viene altresì delineato il ruolo, nel contempo operativo gestionale nelle mani del front end, e, viceversa, strategico manageriale, per la sua capacità di creare business intelligence, a supporto del management, rivestito dai moderni applicativi aziendali di Customer Ralationship Management (CRM), uno dei principali strumenti attraverso cui vengono declinati nella pratica i nuovi approcci teorici.

Il secondo asse d’indagine punta alla definizione delle problematiche connesse alla strategicità del sito web aziendale, sempre più luogo d’interazione virtuale dei nostri giorni, riflettendo su problematiche di accessibilità, usabilità, information architecture.

La terza direttrice di indagine pone l’enfasi sull’evoluzione del marketing aziendale, passato da un ottica push ad una pull, da un approccio di di massa ad uno personalizzato one to one (marketing 1to1), da disciplina finalizzata alla vendita a strumento di creazione di relazioni (marketing relazionale). Vengono inoltre proposti gli aspetti basilari della forma di web marketing operativo dalla maggior efficacia: il Search Engine Marketing (SEM), basato sui motori di ricerca.

La quarta direttrice punta l’indice sulle problematiche nuove a livello logistico innescate dall’e-commerce, elemento assolutamente di primo piano dell’e-business, che porta alla definizione di una logistica distributiva di tipo end to end, sempre più delivery driven, che trova a far di conto con nuovi scenari caratterizzati da focalizzazione su pacchi di piccole e piccolissime dimensioni e non più su pallet, forte polverizzazione dei destinatari sul territorio, processi di virtualizzazione nella gestione del magazzino.

Il lavoro si chiude con un analisi empirica basata su un duplice questionario, rivolto a clienti e merchant, per valutare i gap esistenti in termini di percezione dei 2 attori coinvolti relativamente agli aspetti più critici delle transazioni a distanza, proponendo un facile modello di sintesi dei risultati stessi che spiega come nascano sensazioni di trust e loyalty (fiducia e fedeltà) anche sul canale del world wide web (WWW).