Raccolta di informazioni e preoccupazioni per la privacy

Una problematica emergente che riguarda tutti i metodi di raccolta dati attraverso Internet risulta essere la crescente indisponibilità del consumatore che, motivato da preoccupazioni per la privacy o semplicemente stanco di essere bersagliato da ricerche di mercato, diventa sempre più restio a partecipare.
La letteratura del marketing relazionale ha enfatizzato l’importanza di raccogliere informazioni accurate sul consumatore e di utilizzarle per garantire la sua soddisfazione attraverso l’offerta di servizi personalizzati, prodotti ad hoc e in generale una comunicazione più efficiente.
Il marketing one-to-one applicato ad Internet , detto anche marketing interattivo, ha cercato di sviluppare nuovi metodi di contatto sui siti web e nuovi strumenti per la raccolta di dati che consentissero l’organizzazione di dati individuali in banche dati apposite. Queste banche dati, sempre disponibili attraverso le reti, sono state elaborate in modo da poter essere interrogate su specifiche questioni, consentendo operazioni di segmentazione del target sempre più approfondite e raffinate.
Purtroppo però, queste tecniche di raccolta e immagazzinamento dei dati mediante database e definite Customer relationship management (CRM), hanno trovato grosse difficoltà e raramente hanno permesso di raggiungere obiettivi auspicati.
Non sempre però le tecniche di raccolta dati si basano sul consenso o che prevedono sua partecipazione.
Infatti vi sono diversi strumenti per l’estrazione dei dati su Internet consentono al marketing di raccogliere informazioni relative al comportamento dei consumatori a prescindere dalla loro consapevolezza. Per ex, si è in grado di monitorare quali pagine web vengono visitate, quali link si seguono, quali prodotti si acquistano ecc.
Inoltre si aggiungono info relative all’IP number che permette di identificare pc da cui ci si collega e tutte le info che vengono compilate durante iscrizione a siti.
Un numero crescente di sondaggi riporta che i consumatori sono preoccupati rispetto a quello che le aziende sanno di loro, come raccolgono le informazioni personali e a quali scopi.
Si identificano due principali prospettive di ricerca:
- una prospettiva si è concentrata sull’interazione uomo-computer al fine di valutare l’applicabilità nei contesti e-commerce di alcune regole che sembrano funzionare nell’ambito delle relazioni personali
- una prospettiva si è concentrata sul ruolo delle variabili situazionali e ha enfatizzato l’importanza di stabilire relazioni di fiducia per superare e risolvere le problematiche della privacy

La prima prospettiva si è basata sulla letteratura che concerne il problema del disegno di interfacce adeguate all’ottimizzazione dell’interazione fra utente e sistema. All’interno troviamo studi sulle implicazioni del disegno di sistemi intelligenti chiamati embodied conversational agents. Questi sono agenti animati tridimensionali che sono in grado di comunicare usando una ricca gamma di comportamenti verbali e non. Secondo questa prospettiva si ritiene che seguendo le regole della comunicazione personale è possibile costruire vere relazioni di fiducia con il consumatore.