La case history e-Bay: la percezione del rischio nelle transazioni via Internet

e-Bay nasce nel 1995 negli Stati Uniti. Dal 2001 al 2007 e-Bay Italia è arrivata a 5 milioni di utenti.
Uno degli aspetti più interessanti del successo di e-Bay in Italia è dovuto al fatto che nel nostro paese ci sono molti stereotipi, sia sulla effettiva sicurezza delle transazioni economiche tramite Internet, sia sulla reale possibilità che tra privati che non si conoscono si possa instaurare quel clima di fiducia reciproca necessario ad avviare un qualsiasi scambio di oggetti o denaro.
Quando è arrivata nel ’95 era una community di appassionati al collezionismo e che per questo loro interesse hanno abbattuto le barriere dettate dalla non conoscenza reciproca.
La sfida di e-Bay è stata duplice:
- assicurarsi che le transazioni commerciali effettuate attraverso suoi canali fossero effettivamente sicure
- infondere ai possibili utenti questo sentimento di fiducia

La magia di e-Bay sta nel fatto di essere riuscita a dimostrare esattamente questo: se si riesce a creare un ambiente e un clima positivo, le persone che operano al suo interno sono stimolate a comportarsi in modo positivo.
È fondamentale, per poter capire come funziona la percezione al rischio, mettere a confronto l’Italia con gli Stati Uniti. In questi due paesi gli stessi strumenti sono percepiti in modo diverso. Per esempio la carta di credito negli Stati Uniti viene usata per tutto, in Italia invece, è di uso molto meno frequente. In Italia molto spesso viene richiesto il codice fiscale, negli Stati Uniti hanno una carta simile al nostro codice, la carta sanitaria che ritengono essere strettamente personale.
Se uno strumento non è supportato dall’abitudine culturale a essere condiviso, crea falsi miti negativi che si rispecchiano a mille altri comportamenti.
Era necessario per e-Bay non creare regole assurde o difficili, ma un semplice vademecum che fosse sempre a disposizione, si seguono così i nostri cinque sensi:
- vista: controllare la password
- olfatto: fiutare subito odore di bruciato (mail false)
- ascolto: ascoltare e prestare attenzione ai feedback
- gusto: leggere bene descrizione, osservare foto, chiedere informazioni
- tatto: scegliere metodo di spedizione tracciato; idem per il pagamento: meglio preferire metodi sicuri e tracciabili come PayPal o bonifico

Uno dei principale motivi di successo di e-Bay è il fatto che non è una semplice interfaccia fredda, ma è realizzata e alimentata da persone.
Per far conoscere eBay e superare diffidenza verso commercio elettronico, ogni anno in diverse città italiane, vengono organizzati gli eBay University: eventi nei quali viene raccontata storia azienda, spiegato funzionamento del portale ecc.