L’usabilità del web, questa (quasi) sconosciuta

L’usabilità del software è “il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”. Questa è la definizione che ne dà lo standard ISO 9241 (Part 11 - Guidance on Usability).
In queste due righe viene chiarito perfettamente che cosa s’intenda per progettazione di siti usabili. Come un qualsiasi prodotto software, un sito è rivolto ad un particolare pubblico di utenti, che in certi casi ha una connotazione molto più precisa: una o più categorie di clienti. Questi utenti/clienti utilizzeranno il sito in un determinato contesto d’uso e con determinate finalità. Se un sito è usabile gli utenti/clienti riusciranno ad ottenere ciò che vogliono senza troppi intoppi, perché il sito è stato progettato “per loro”.
Vari autori, come Jakob Nielsen e Donald Norman, evidenziano purtroppo una tendenza opposta che interessa nello specifico la progettazione e realizzazione di siti web, ma, più in generale, la progettazione e realizzazione degli strumenti di cui quotidianamente ci serviamo: la tendenza a progettare strumenti che siano esteticamente piacevoli, “artistici”, o che abbiano migliaia di funzioni, o che siano superpotenti, preoccupandosi molto poco di chi dovrà usarli.
Ma che succederebbe se mettessimo nelle mani di un lattante un Picasso o un acceleratore di particelle? C’era una volta un uomo che invitava gli altri a guardare la Luna, ma tutti guardavano il dito con cui la indicava. Chi segue, nella progettazione di artefatti, le linee-guida dell’estetica o della “sofisticazione tecnologica”, avrà sicuramente guardato al dito piuttosto che alla Luna leggendo l’esempio del lattante: il bambino è troppo stupido per apprezzare un Picasso o manovrare un aggeggio ipertecnologico, no?
E se guardassimo la Luna piuttosto che il dito che la punta: forse il lattante non apparirebbe tanto immaturo e saprebbe cosa fare se gli fossero forniti gli strumenti adeguati a lui, ai suoi obiettivi e al suo contesto. Perché una persona deve sforzarsi di capire come funziona un sito web? Per quale motivo deve sentirsi stupido perché non riesce ad ottenere ciò che vuole? Perché dev’essere indotto a pensare che un sito web non possa dargli ciò che cerca, solo perché, in realtà, il sito fa di tutto per complicare l’interazione, per far girare a vuoto l’utente, per distrarlo, per spazientirlo?
La questione dell’usabilità non è altro che un pressante invito a progettare i siti web tenendo conto delle acquisizioni empiriche e scientifiche conseguite nel campo dei cosiddetti “fattori umani”, ma è anche un invito agli utenti affinché boicottino le tecnologie progettate in modo tale che solo chi le ha progettate possa poi utilizzarle.
In passato alcune aziende del campo informatico hanno sfruttato la paura e l’incertezza degli utenti come un modo per tenerli al guinzaglio, per farli sbavare per una versione “riveduta e corretta”, “più stabile” di software che già avevano pagato (e non poco!). A questo si sommava la struttura del mercato informatico, assimilabile in tutto e per tutto a un mercato di merci, più che di prodotti dell’ingegno: compro un software, non funziona bene come dovrebbe, non posso farci niente, devo arrangiarmi da solo e trovare qualche soluzione di fortuna. Con il Web, però, gli utenti dovrebbero comprendere di avere il coltello dalla parte del manico: mi collego ad un sito, non riesco ad interagirci perché, per esempio, non mi fornisce feedback, o mi obbliga a tenere a mente il percorso che svolgo, o, ancora, utilizza delle etichette linguistiche incomprensibili? Allora cambio sito: ce ne sono sicuramente centinaia di altri che possono fornirmi lo stesso servizio o la stessa informazione. Nielsen dice, molto semplicemente, che la concorrenza è solo a un clic di distanza. L’utente non ha niente da perdere. Anzi, ha tutto da guadagnare. Chi attraverso quel sito voleva “vendere” qualcosa invece? E per vendere non s’intende qui semplicemente vendere una merce, ma, per esempio, anche solo ottenere la fidelizzazione di un utente.