Il CRM On Demand come leva di branding: il caso Oracle

SINTESI

Comprendere il valore del cliente e saperlo gestire al meglio è diventata un'esigenza comune a tutte le aziende che, per riuscire a mantenere un buon livello di competitività, puntano sulla capacità di relazionarsi con il mercato e fidelizzare i rapporti. La definizione stessa di CRM mette in assoluta evidenza come esso comporti un approccio esauriente, aperto e globale alla gestione della relazione con i propri clienti - e con i potenziali - nell’ottica di un durevole e reciproco beneficio.
Dopo aver avuto un periodo di stasi nel mercato IT, oggi le soluzioni di CRM sono al centro di una nuova e crescente attenzione grazie anche a innovazioni tecnologiche determinanti quali: la banda larga, che semplifica l'utilizzo (on line o tramite allineamento di archivi remoti) di queste applicazioni; il Voice Over Ip, che consente interazioni tra persone utilizzando gli stessi strumenti informatici e abbattendo i costi di comunicazione; i device mobili (smart phones, palmari, tablet Pc), che riducono le barriere di ingresso (costi di acquisto e di formazione all'utilizzo) consentendo una più capillare diffusione degli strumenti e il loro utilizzo in luoghi e situazioni prima impossibili. Negli ultimi anni la struttura dei mercati nel settore business-to-business è cambiata. Dai mercati generici si è passati ai mercati frammentati, dai mercati frammentati si è arrivati ai mercati personalizzati.
La personalizzazione della risposta al mercato trova tradizionalmente due limiti: i costi di produzione differenziale, gli oneri necessari per produrre fuori standard, e i costi di raccolta di informativa, essenziali per conoscere i desideri specifici del cliente, in modo da poter progettare una soluzione a lui dedicata. Una vera e propria personalizzazione richiederebbe uno scambio informativo interattivo tra produttore e utilizzatore, in modo da avvicinarsi maggiormente ai desideri del cliente. La personalizzazione richiede quindi un sistema informativo accurato, in grado di raccogliere e comprendere le informazioni provenienti dallo scambio con il cliente.
In tale contesto si inserisce e opera l’ azienda Oracle. La crescente concorrenza internazionale e le pressioni sui prezzi impongono alle aziende sforzi sempre più cospicui per incrementare i livelli di efficienza, innovazione e competitività. Le applicazioni di business intelligence sono in grado di offrire alle imprese il supporto necessario per rispondere adeguatamente alla costante evoluzione di un mercato volatile, preservando la propria efficienza operativa e possono fare la differenza tra leadership del mercato e lotta per la sopravvivenza.