Strumenti del Crm: l'evoluzione del call center e il caso noHold

Introduzione 2 Introduzione Questo lavoro si pone come obiettivo quello di analizzare il Customer Relationship Management come strategia per la gestione dei rapporti con il cliente, approfondendo le sue applicazioni nel settore dell’assistenza al cliente, nella tradizionale forma del call center e in quella più evoluta del web contact center. Il primo capitolo è dedicato al Crm come strumento del marketing relazionale grazie al quale l’obiettivo di ogni azienda è diventato acquisire, mantenere, soddisfare e fidelizzare i propri clienti, stabilendo con essi una relazione duratura e proficua, basata sulla fiducia e sulla stima reciproca. Per rafforzare tale relazione e aumentare la customer loyalty, è necessario acquisire ed analizzare, attraverso iniziative di Customer Knowledge Management, una grande quantità di informazioni sui propri clienti, rendendole disponibili ad ogni funzione aziendale. Negli ultimi anni, molte aziende hanno riservato gran parte degli investimenti a iniziative di Crm al fine di supportare le attività di vendita, la gestione di campagne promozionali e, in modo particolare, l’assistenza ai clienti. Il customer support, argomento principale del secondo capitolo, oggi non è percepito più come centro di costo ma come centro di profitto e strumento principale per fidelizzare il cliente. A tal proposito, i call center non devono essere più considerati delle fabbriche di reclami ma come dei veri e propri nodi di comunicazione e di vendita.