La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano

I Introduzione La Qualità è forse uno dei termini più usati nel linguaggio degli imprenditori e dei manager, ma anche il più ambiguo e il meno definito. Per alcuni Qualità è semplicemente “un lavoro ben fatto”; per altri è la “certificazione”, cioè la conformità a norme e quindi una forma di garanzia del rispetto di un certo numero di procedure. Alcuni pensano alla “qualità del servizio” che viene privilegiata attraverso un’attenzione particolare al cliente. Mentre altri pensano alla “qualità totale”, che è in definitiva una visione dell’impresa secondo la quale ognuno si sente investito della missione di essere fornitore di un servizio del cliente e di avere la ferma volontà di soddisfarlo. Frasi a effetto, slogan, hanno da sempre caratterizzato gli approcci alla qualità. Nella letteratura manageriale i modelli proposti sono numerosissimi, hanno quasi tutti un carattere descrittivo con generalizzazioni non sempre supportate da adeguate evidenze empiriche. Altre volte assumono un tono normativo e prescrittivo sia che si occupino di costruire guide o manuali, per l’applicazione delle norme ISO, sia che propongano il Total Quality. Non esiste un paradigma della qualità, ma tanti piccoli frantumi di qualità applicata e descritta ponendo l’enfasi ora sull’aspetto processuale e strumentale, ora sull’aspetto della cultura d’impresa e del cambiamento dei comportamenti. Appare ancora carente la riflessione di fondo sui collegamenti tra il tema della qualità, nelle sue diverse sfaccettature, e le teorie d’impresa e manageriali. Solo da queste possono derivare gli strumenti per interpretare il ruolo della qualità all’interno dell’impresa e nelle relazioni tra imprese. C’è anche scarsità di ricerche che creino un ponte tra la teoria e le evidenze empiriche. Le indagini condotte hanno una prevalente natura descrittiva, spesso centrata su uno o pochi casi di successo (di Total Quality o di Certificazione) più celebrati che inseriti in un coerente quadro teorico. La qualità, dal punto di vista delle discipline economico-gestionali, è in buona parte ancora da studiare. Considerando la qualità nella dinamica di un processo di cambiamento si può sottolineare la natura endogena di tale cambiamento. In altri termini per quanto