La grande distribuzione organizzata: evoluzioni, strategie e analisi statistiche. La customer satisfaction nel caso ''Lidl''

Lo sviluppo economico, accompagnato dalla rivoluzione digitale iniziata a partire dai primi anni del nuovo millennio, ha condotto alla definizione di nuovi processi di acquisto per il consumatore. Tra le novità più importanti, vanno menzionate quelle relative allo sviluppo tecnologico e delle telecomunicazioni, in particolare una su tutte, l'avvento dell'e-commerce.
Da sottolineare i molti vantaggi per i consumatori che possono risparmiare tempo, evitare lunghe file, poter creare e acquistare il proprio prodotto comodamente da remoto ed esplorare a 360 gradi il mondo della distribuzione.
In questo contesto dinamico è andato ad evolversi anche il settore della GDO, ossia la Grande Distribuzione Organizzata, rappresentata dalla maggior parte delle grandi marche e catene di distribuzione, la stessa va a coprire con i propri prodotti e servizi la maggior parte dei bisogni primari delle persone, soprattutto quelli relativi ai beni di prima necessità. In Italia la diffusione della GDO è stata tardiva rispetto agli altri paesi Europei, tuttavia, hanno subito una proliferazione molto intesa, grandi quantità di nuovi ipermercati e supermercati si sono affermati a spese dei negozi di alimentari a libero servizio che hanno visto ridursi notevolmente la loro posizione economica e di dominio, rispetto a questi grandi colossi.
La crescita di questa nuova realtà ha comportato un cambiamento delle nostre abitudini di vita e di acquisto comportando un passaggio ad una nuova dimensione dello shopping, diventata una vera e propria caccia alla promozione e allo sconto. Detto questo, per tutti i vantaggi acquisiti ci sono anche notevoli punti di perplessità; infatti, risulta essere sempre più difficile districarsi tra la moltitudine di marche e brand presenti in questo esclusivo mercato, e questo comporta anche una vera e propria specializzazione per il cliente nell'ambito dell'acquisto, comportando in alcuni casi, la spendita di molte ore settimanali all'interno dei vari punti vendita.
Sulla base di queste brevi considerazioni è stato quindi svolto il presente elaborato di tesi, che intende approfondire e vagliare le diverse dinamiche legate alla GDO, alla soddisfazione riscontrata nei clienti e la loro fidelizzazione, che tra l'altro è diventata una strategia irrinunciabile da parte delle aziende.
Il lavoro si articolerà in tre capitoli:
Il primo definirà a grandi linee il settore della Grande Distribuzione Organizzata, a partire dalla sua evoluzione storica, soffermandosi poi su come si è affermato nella vita del consumatore, abituato sino a quel momento alle piccole attività di vendita. Si approfondirà poi anche i principali meccanismi di fidelizzazione attuati e i più recenti processi di vendita online.
Il secondo capitolo verterà per lo più su un'analisi quantitativa relativamente ai dati che hanno riguardato l'andamento della GDO in Italia facendo un confronto tra il periodo pre e post Covid-19.
Infine, il capitolo 3, cuore di questa tesi, andrà ad analizzare nello specifico il punto vendita Lidl, azienda leader Europea di questo settore, riportando uno studio per analizzare il livello di Customer Satisfaction. La grande GDO tedesca, sarà il centro della mia analisi attraverso un questionario, sottoposto a persone residenti in diverse aree del paese, con lo scopo di comprendere se i clienti siano davvero soddisfatti di questo punto vendita e in che misura.