Gli artefatti, l'attività e i processi nel call center: un'esperienza di progettazione olistica ispirata al Contextual Design

La presente tesi nasce da un progetto svolto all'interno del call center di una importante società italiana, operante nel settore delle telecomunicazioni.
Adottando l'approccio teorico della cognizione distribuita (Hutchins, 1995) secondo cui l'attività umana non può essere analizzata in isolamento dal contesto in cui viene normalmente svolta, ho spinto la mia indagine oltre la dimensione individuale dei singoli operatori del call center e delle loro interazioni con gli strumenti software a disposizione.
I dati raccolti hanno dimostrato che per migliorare le performance di questi operatori, spesso non è sufficiente riprogettare gli strumenti secondo criteri di usability, ma è necessario comprendere come questi strumenti vengono utilizzati sia all'interno di processi organizzativi che nel particolare contesto sociale, culturale e fisico.
L'indagine è dunque partita dall'osservazione dell'attività nel call center facendo affiancamento in cuffia con gli operatori front-line, e procedendo poi all'analisi del layout fisico, delle procedure, degli artefatti e dei processi di customer care.
Per sua natura il call center è un ambiente organizzativo complesso ed estremamente dinamico, che necessita di competenze tecnico-professionali elevate e in continua evoluzione.
Le risorse umane impiegate al suo interno sono una variabile chiave per l'attuazione dei processi di customer care, e determinano il passaggio da centro di costo a centro di profitto.
Ciò nonostante il call center tende ad essere caratterizzato da operatori molto giovani, aventi un'anzianità di lavoro bassa, un tasso di turn-over elevato e un addestramento iniziale breve, incentrato più sugli strumenti (che sono tanti e complessi), che sull'attività da svolgere.
E' evidente che in un simile contesto organizzativo l'intervento sui sistemi non può essere sufficiente per supportare il lavoro degli utenti. E' necessaria un'integrazione di tutte le componenti del call center, in modo tale da istaurare una sinergia tra gli strumenti software, i processi, le procedure, l'articolazione dei ruoli, il layout dello spazio fisico e tutto ciò che contribuisce all'espletamento del lavoro. Questa è l'essenza della prospettiva olistica.
Per attuarla ho adottato la metodologia proposta dal Contextual Design (Beyer, Holtzblatt, 1998), un nuovo approccio per la progettazione di sistemi centrati sull'utente, che mira a favorire l'adozione dello User Centered Design (Norman, 1986) nelle organizzazioni.
Più che di un framework teorico, si tratta di una metodologia operativa, che formalizza il processo di progettazione in una serie di step precisi e facilmente ripetibili, in modo tale da consentirne l'utilizzo anche a chi non ha un background in Human Computer Interaction.
Con la presente tesi, ho cercato di verificare il grado di supporto che l'applicazione di questa metodologia può fornire nell'analisi e nella riprogettazione dell'attività svolta in un contesto organizzativo complesso come il call center, che per sua natura necessita di una prospettiva d'indagine di tipo olistico.
La struttura della presente tesi è articolata secondo il ciclo di sviluppo indicato dal Contextual Design. Il primo capitolo propone una breve descrizione di questo approccio metodologico, indicandone le finalità, le fasi, e le metodologie specifiche di ciascuna di esse.
Il secondo capitolo si concentra sulla descrizione del dominio applicativo.
Esso è diviso in due parti: nella prima sono riportati alcuni dati relativi alla struttura, alla diffusione e ai nuovi trend di sviluppo dei call center in generale; mentre nella seconda si descrivono i tratti tipici dell'ambiente fisico, organizzativo e degli artefatti che caratterizzano il call center in esame.
Il terzo capitolo presenta i risultati dell'analisi condotta mediante i work models, uno degli strumenti metodologici del Contextual Design.
Il quarto capitolo si concentra sulla definizione dei requisiti di riprogettazione, che derivano dall'attività di analisi condotta nel capitolo precedente, e presentano un raffinamento progressivo.
Infine, il quinto capitolo costituisce la parte più realizzativa della presente tesi, e fornisce concretezza alle proposte di soluzione tratte requisiti di riprogettazione, mediate dei prototipi low fidelity, che riguardano rispettivamente il sistema, i processi e le attività svolte dagli utenti.
In conclusione, accettando e in parte ampliando la posizione del Contextual Design, risulta evidente che non è solo il sistema a essere sottoposto a un processo di design iterativo, perchè anche i processi e i flussi organizzativi subiscono degli aggiustamenti continui, finalizzati a supportare le esigenze degli utenti e i mutamenti delle attività svolte. Ciò induce a una riconsiderazione generale di questo approccio, che ne evidenzia i vantaggi e i limiti emersi nel corso dell'indagine, e permette di valutarne l'utilità nell'analisi di contesti organizzativi.