Introduzione
2
Le risorse umane impiegate al suo interno sono una variabile chiave per l’attuazione dei
processi di customer care, e determinano il passaggio da centro di costo a centro di profitto.
Ciò nonostante il call center tende ad essere caratterizzato da operatori molto giovani, aventi
un’anzianità di lavoro bassa, un tasso di turn-over elevato e un addestramento iniziale breve,
incentrato più sugli strumenti (che sono tanti e complessi), che sull’attività da svolgere.
E’ evidente che in un simile contesto organizzativo l’intervento sui sistemi non può
essere sufficiente per supportare il lavoro degli utenti. E’ necessaria un’integrazione di tutte le
componenti del call center, in modo tale da istaurare una sinergia tra gli strumenti software, i
processi, le procedure, l’articolazione dei ruoli, il layout dello spazio fisico e tutto ciò che
contribuisce all’espletamento del lavoro. Questa è l’essenza della prospettiva olistica.
Per attuarla ho adottato la metodologia proposta dal Contextual Design (Beyer,
Holtzblatt, 1998), un nuovo approccio per la progettazione di sistemi centrati sull’utente, che
mira a favorire l’adozione dello User Centered Design (Norman, 1986) nelle organizzazioni.
Più che di un framework teorico, si tratta di una metodologia operativa, che formalizza il
processo di progettazione in una serie di step precisi e facilmente ripetibili, in modo tale da
consentirne l’utilizzo anche a chi non ha un background in Human Computer Interaction.
Per la semplicità e il rigore della metodologia proposta, il Contextual Design sta suscitando
molto interesse, in ambito non solo organizzativo, ma anche speculativo e accademico.
Don Norman nel suo ultimo libro (2000) esprime apertamente il suo entusiasmo, e nel corso
di CHI 2000 il tutorial dedicato al Contextual Design è stato uno dei più frequentati.
Ciò nonostante non sono disponibili dei case studies che ne attestino l’adozione e il successo.
Con la presente tesi, ho cercato di verificare il grado di supporto che l’applicazione
della metodologia del Contextual Design può fornire nell’analisi e nella riprogettazione
dell’attività svolta in un contesto organizzativo complesso come il call center, che per sua
natura necessità di una prospettiva d’indagine di tipo olistico.
Tale approccio metodologico prevede la possibilità di adattare il processo di sviluppo
al dominio applicativo, ampliandone, riducendone e perfino eliminandone alcune parti.
Nel corso di questo lavoro sono state utilizzate tutte le fasi tipiche del Contextual Design,
tranne ovviamente l’implementazione, che si è fermata allo sviluppo di prototipi low-fidelity.
La struttura della presente tesi è articolata quindi secondo il ciclo di sviluppo indicato
dal Contextual Design. Il primo capitolo propone una breve descrizione di questo approccio
metodologico, indicandone le finalità, le fasi, e le metodologie specifiche di ciascuna di esse.
Il secondo capitolo si concentra sulla descrizione del dominio applicativo.
Esso è diviso in due parti: nella prima sono riportati alcuni dati relativi alla struttura, alla
Introduzione
3
diffusione e ai nuovi trend di sviluppo dei call center in generale; mentre nella seconda si
descrivono i tratti tipici dell’ambiente fisico, organizzativo e degli artefatti che caratterizzano
il call center in esame. Quest’ultima parte riassume alcuni dei dati emersi durante la fase di
osservazione etnografica (che nel Contextual Design prende il nome di Contextual Inquiry),
ma da sola non sarebbe stata sufficiente per chiarire la complessità del dominio applicativo.
Per questo mi è sembrato utile farla precedere da una descrizione generale, che inquadrasse il
call center in esame in un panorama più vasto e completo.
Il terzo capitolo presenta i risultati dell’analisi condotta mediante i work models, uno
degli strumenti metodologici del Contextual Design. Tale approccio propone infatti cinque
diversi modelli, che permettono di analizzare i processi, le attività, il layout dello spazio
fisico, l’ambiente degli artefatti e la cultura interna all’organizzazione.
Il quarto capitolo si concentra sulla definizione dei requisiti di riprogettazione, che
derivano dall’attività di analisi condotta nel capitolo precedente.
In accordo con l’architettura del processo di design utilizzato nello User Centered Design e
nel Contextual Design, i requisiti proposti presentano un raffinamento progressivo.
Ciò comporta la definizione prima dei requisiti generali, la cui caratteristica fondamentale è di
poter essere soddisfatti in più modi diversi; poi quella dei requisiti di dettaglio, che catturano
le ipotesi più adatte al contesto organizzativo e al tipo di attività da supportare.
Infine, il quinto capitolo costituisce la parte più realizzativa della presente tesi, e
fornisce concretezza alle proposte di soluzione, che sono state avanzate per soddisfare i
requisiti di riprogettazione indicati nel quarto capitolo.
In accordo con l’approccio precedentemente descritto, sono stati sviluppati dei prototipi a vari
livelli, che riguardano rispettivamente il sistema, i processi e le attività svolte dagli utenti.
Ognuno di essi è stato realizzato in modo diverso e ha richiesto l’uso di metodologie
specifiche: per illustrare e testare le ipotesi di riprogettazione del sistema ci si è avvalsi di un
prototipo software, mentre per gli interventi di redesign sui processi e sulle attività sono stati
impiegati gli stessi work models, che sono stati utilizzati durante la fase di analisi.
In conclusione, accettando e in parte ampliando la posizione del Contextual Design,
risulta evidente che non è solo il sistema a essere sottoposto a un processo di design iterativo,
perché anche i processi e i flussi organizzativi subiscono degli aggiustamenti continui,
finalizzati a supportare le esigenze degli utenti e i mutamenti delle attività svolte.
Ciò induce a una riconsiderazione generale di questo approccio, che ne evidenzia i
vantaggi e i limiti emersi nel corso dell’indagine, e permette di valutarne l’utilità nell’analisi
di contesti organizzativi complessi come i call center.
4
Capitolo 1
L’APPROCCIO METODOLOGICO DEL CONTEXTUAL DESIGN
Nel presente capitolo � descritto il Contextual Design, un nuovo approccio per la
progettazione di sistemi centrati sull�utente, che mira a favorire l�adozione dello User
Centered Design nelle organizzazioni.
Pi� che di un framework teorico, si tratta di una metodologia operativa, che formalizza il
processo di progettazione in una serie di step precisi e facilmente ripetibili, in modo tale da
consentirne l�utilizzo anche a chi non ha uno specifico background in Human Computer
Interaction.
1. Introduzione al Contextual Design
Il Contextual Design � un nuovo paradigma per lo sviluppo di sistemi customer-
centered nelle organizzazioni.
Recentemente formalizzato da Hugh Beyer e Karen Holtzblatt
1
, si fonda sull�assunto
che il principale criterio per decidere le attivit� e la struttura di un sistema debbano essere i
dati raccolti dai customer, intendendo con questo termine non solo gli utenti finali, ma tutti gli
stakeholder aventi un ruolo nella sua realizzazione.
E� importante definire come questi lavorano, come usano le tecnologie e quali sono i loro
bisogni, in modo tale che il prodotto del design
2
possa configurarsi come un�unica, coerente
risposta alle loro esigenze.
Si nota in questo approccio una similarit� con lo User Centered Design, che costituisce
il framework teorico da cui trae ispirazione e origine, ma rispetto al quale presenta anche delle
differenze, legate all�utilizzo di una prospettiva d�indagine meno speculativa, e di una
maggiore concentrazione sugli aspetti pratici dell�attivit�.
1
Beyer H., Holtzbatt K. (1998). Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems. San Francisco:
Morgan Kaufmann Pubblishers, Inc.
2
Con il termine design si intende tutta l�attivit� di ideazione e progettazione di un sistema (Kapor, 1991), e ci si
discosta dal significato ben pi� ristretto attribuitogli dall�ingegneria del software, in cui � usato per indicare solo
la fase di implementazione.
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
5
Si tratta infatti di uno strumento operativo, basato sulla formulazione di una metodologia
rigorosa e puntuale, e finalizzato all�utilizzo del customer-centered design nel contesto
organizzativo, anche da parte di soggetti non necessariamente esperti di HCI.
Il suo scopo � di strutturare l�attivit� dei progettisti
3
, rendendoli in grado di gestire il
processo di design, e di far fronte ai cambiamenti che questo comporta, sia a livello gestionale
ed economico, che nella cultura e nelle abitudini di quanti vi operano.
Le funzioni e la struttura di un sistema determinano infatti un modo di lavorare
particolare, basato su strategie, linguaggi e workflow specifici, che l�adozione di una
prospettiva customer-centered tende spesso a modificare, mettendo in discussione le
conoscenze e le routine operative che le persone possono avere acquisito in precedenza.
E� perci� naturale che si sviluppino delle resistenze al cambiamento, che possono essere vinte
solo con la realizzazione di sistemi in grado di supportare le attivit� nel rispetto del modello
concettuale degli utenti, di migliorare le performance, e di favorire l�apprendimento,
riducendo lo sforzo cognitivo richiesto.
3
Ovviamente ci� comporta una perdita di libert� rispetto allo UCD, perch� l�attivit� risulta vincolata e i margini
di autonomia concernono solo l�attuazione o meno di una fase, non la scelta delle tecniche per realizzarla.
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
6
2. Le sfide del Contextual Design
L�adozione della prospettiva customer-centered nelle organizzazioni, comporta spesso
la necessit� di un adattamento reciproco, tra il team di design e le abitudini consolidate nello
svolgere il lavoro. I singoli dipartimenti tendono infatti a operare in modo autonomo gli uni
dagli altri, e con una mentalit� di tipo ingegneristico, per cui il funzionamento del sistema �
decisamente pi� rilevante della soddisfazione dei suoi utenti.
Il Contextual Design propone una prospettiva opposta, fondata sulla collaborazione
con gli utenti e sulla progettazione data-driven
4
.
Ci� porta a delle sfide di conciliazione, che sono fondamentali per l�adeguamento del
paradigma alla realt� aziendale, e viceversa.
2.1 Conoscere gli utenti
Una delle principali difficolt� con cui i progettisti si scontrano nell�adottare il
customer-centered design nelle organizzazioni � la necessit� di conoscere le pratiche di lavoro
dei soggetti. Ci� comporta la raccolta di una grande quantit� di dati che necessitano poi di
analisi, interpretazione e sintesi, senza per� perdere dettagli importanti.
Generalmente esistono due tipi di risposta per questo problema: ridurre le
informazioni raccolte, mantenendo solo quelle relative alle questioni pi� evidenti, oppure
suddividerle in gruppi tematici da trattare separatamente, e spesso in team diversi.
Ma nessuna delle due lo risolve.
Ci� che il customer-centered design propone � un metodo per aiutare i designer a
considerare l�ampiezza dei dati senza esserne sommersi, a riconoscerne le caratteristiche
comuni senza tralasciarne la variazione, e ad attribuire il giusto peso ai dettagli osservati.
Su questa base si possono realizzare sistemi che rispondano in modo coerente alle esigenze
dei customer e dell�ambiente organizzativo in cui questi sono inseriti.
Il Contextual Design struttura la progettazione su tre livelli: il design delle pratiche di
lavoro dei soggetti, il design delle reazioni dell�organizzazione, e il design del sistema stesso.
Tra questi il primo � il pi� importante, perch� riguarda le pratiche di lavoro degli utenti.
Ciascun sistema presenta un modello delle attivit� da svolgere, noto come system work
model (Norman, 1986), che raccoglie e ordina gli step necessari per l�esecuzione.
Questo si confronta inevitabilmente con il modello dall�utente, noto come user work model,
che � costituito dai concetti e dalle strategie di cui egli si avvale per portare a termine il task.
E� dal loro incontro che si rivela se il sistema supporta bene le attivit� di chi lo utilizza.
4
Con questo termine ci si riferisce alle attivit� di progettazione in cui la struttura del sistema � determinata dai
dati raccolti con gli utenti.
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
7
Progettare le pratiche di lavoro mira a realizzare una corrispondenza tra i due modelli,
soddisfacendo le aspettative dell�utente e consentendogli di lavorare nel modo che preferisce.
Ci� riduce il rischio di errore, aumenta la soddisfazione e rende il lavoro pi� efficiente.
Il secondo livello � il design delle reazioni dell�organizzazione a queste nuove
pratiche, in termini di ruoli, procedure e strumenti di comunicazione.
Non basta progettare un sistema corrispondente alle esigenze dei customer e ai loro modelli
concettuali perch� questo possa essere subito adottato e utilizzato.
Molto dipende da altri fattori, solo apparentemente esterni, quali il mercato, il tipo di prodotto
e i meccanismi di sviluppo, di cui non si pu� non tenere conto nel design.
Esistono molti casi di prodotti che pur essendo necessari, non hanno mai trovato impiego
nelle organizzazioni, solo perch� l�adeguamento ad essi avrebbe comportato costi troppo
elevati, in termini di rinuncia agli investimenti gi� effettuati
5
.
Un esempio per tutti � lo standard VHS (Video Home System) per i videoregistratori, che si �
imposto sul Betamax della Sony, di qualit� superiore, solo perch� si � diffuso prima sul
mercato, utilizzando cassette con una durata maggiore, corrispondente a quella di un film.
Un altro esempio importante, anche se meno evidente, � l�utilizzo delle tastiere QWERTY,
che sono ormai riconosciute come scomode e poco funzionali, ma non possono essere
sostituite, a causa delle proteste di chi ha investito tempo e denaro nell�acquisizione di un
metodo per utilizzarle rapidamente.
Per superare il problema, il Contextual Design propone un processo di innovazione graduale
dei sistemi, in modo tale che le conseguenti modifiche alle pratiche lavorative e agli aspetti
organizzativi non risultino troppo gravosi.
Lo scopo � di offrire modi di lavorare nuovi e pi� vantaggiosi, mantenendo per� continuit�
con l�attivit� precedente, in modo tale da favorire l�adozione del nuovo sistema.
Infine, il terzo livello � il design del sistema stesso, il quale, sia esso solo un software
o una combinazione di software e hardware, costituisce comunque un ambiente operativo per
i suoi utenti ed � importante che riesca a conciliarsi bene con il flusso del loro lavoro.
Ci� richiede una profonda comprensione dei workflow e delle loro motivazioni, soprattutto se
i soggetti non interagiscono con un unico sistema, ma con un insieme integrato di essi.
In quest�ultimo caso infatti, � la combinazione dei vari strumenti che determina l�ambiente e
le pratiche di lavoro. E il compito del team di progettazione diventa duplice: da un lato deve
5
In termini economici si tratta di un problema di path dependance, cio� di dipendenza dal sentiero, per cui le
scelte iniziali di un soggetto continuano a condizionarne il comportamento, inducendolo all�inefficienza.
Ci� � particolarmente frequente nei casi in cui si verificano rendimenti di scala crescenti, perch� il costo del
cambiamento � pi� elevato.
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
8
comprendere a fondo gli utenti, e ci� richiede vicinanza, ma dall�altra deve anche allontanarsi
da loro, per poterne considerare le pratiche di lavoro in un�ottica sistemica, come un unico
fenomeno che attraversa l�organizzazione e/o il mercato.
L�intento del Contextual Design � di riunire questi tre livelli in un processo, che orienti le
scelte e le azioni del team tra i numerosi vincoli imposti dal contesto produttivo.
2.2 La gestione del processo
Attualmente i sistemi sono molto complessi ed � improbabile che possano essere
sviluppati da una sola persona. Ci� comporta problemi organizzativi notevoli, legati alla
gestione del processo e all�allocazione dei task tra i diversi dipartimenti.
La soluzione pi� semplice e pi� adottata � quella di scindere lo sviluppo in quattro fasi
principali, e assegnare ciascuna di esse a un gruppo specializzato:
™ al marketing o al dipartimento di business analysis spetter� il compito di evidenziare
le pratiche di lavoro dei customer, le questioni da risolvere e i ruoli e le attivit� da
supportare;
™ al team di analisi dei requisiti o ai gruppi di ricerca, la definizione del tipo di sistema
da realizzare, in termini di design, architettura, processi, servizi e strategie di rilascio;
™ agli sviluppatori, l�osservazione dettagliata dei dati dei customer, per poter delineare
una struttura del sistema coerente con le loro esigenze e con i loro modelli concettuali;
™ infine al gruppo per il controllo di qualit�, la verifica costante del processo di
sviluppo, per essere certi della corrispondenza tra l�attivit� svolta e quella pianificata.
Ci� pu� portare all�isolamento dei gruppi e a inevitabili problemi di comunicazione, che
rischiano di rendere il sistema poco coerente e coeso.
Per questo, una soluzione alternativa pu� essere il coinvolgimento dell�intera organizzazione
in ogni fase del processo di sviluppo.
Ci� richiede l�utilizzo dei cross-functional team, cio� di gruppi di progetto
multidisciplinari, composti da esponenti chiave di ciascuno dipartimento, che lavorano
insieme alla pianificazione del tipo di attivit� da svolgere e all�analisi dei risultati, lasciando
per� ai singoli membri la gestione autonoma e in parallelo della loro attuazione pratica.
In questo modo si sviluppa una prospettiva d�analisi comune, che consente di comprendere in
modo approfondito le problematiche e le motivazioni di ciascun ambito di interesse, per poi
strutturare un sistema coerente e funzionale, corrispondente alle esigenze di tutti i customer.
Ovviamente ci� comporta anche inevitabili problemi, legati alla soggettivit� delle scelte
effettuate, e alla rappresentativit� del campione selezionato.
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
9
2.3 L’utilizzo dei dati
Il design � un�attivit� cognitiva. E� un salto dai dati degli utenti alle loro implicazioni
per la progettazione, e da queste all�ideazione delle caratteristiche specifiche del sistema.
La comprensione delle loro necessit� non garantisce che i prodotti realizzati sappiano
soddisfarle, perch� molto dipende dal modo in cui vengono trattate in fase di design.
Spesso le organizzazioni tralasciano questo fenomeno, ritenendo il sistema una diretta
conseguenza dei dati raccolti, e riassumono questo concetto nell�espressione elicitazione dei
requisiti. Ci� comporta una sorta di principio di immanenza, secondo cui all�osservazione dei
dati non pu� che corrispondere un determinato sistema, indipendente dagli utenti,
dall�ambiente d�uso e dai designer impiegati. Ma � scorretto e fuorviante.
Il customer-centered design rifiuta questo approccio, sostenendo che il successo di un
sistema non dipende solo dall�esattezza dei dati raccolti, ma anche e soprattutto dalla capacit�
dei designer di coglierne le implicazioni e di combinarle con le possibilit� fornite dalla
tecnologia, per proporre un modo di lavorare nuovo e pi� vicino alle esigenze degli utenti.
Ad esempio, per un progettista di strumenti di comunicazione, pu� essere molto
interessante rilevare che una certa persona controlla sempre la segreteria telefonica quando
entra in ufficio, per sapere se � stata cercata, quando e da chi. Egli pu� pensare che la
soluzione migliore sia quella di proporre una spia luminosa che serva da indicatore del
numero di chiamate perse, ma niente nell�ambiente fornisce questo requisito. Si tratta di una
caratteristica specifica, derivata dalle implicazioni dei dati osservati.
Spetta poi all�utente scegliere se preferisce questa spia, un indicatore acustico, un messaggio
vocale, una scritta sul display o qualsiasi altra soluzione.
Inoltre, la stessa situazione pu� indurre implicazioni diverse, a seconda del punto di
vista del designer e dei suoi interessi. Ad esempio, se anzich� agli aspetti comunicativi
dell�artefatto, si fosse interessati alla sua disposizione nello spazio, probabilmente, una delle
soluzioni proposte sarebbe quella di collocarlo all�ingresso dell�ufficio, in modo tale che il
soggetto possa attivarlo subito, e ascoltare i messaggi mentre si predispone al lavoro.
Ci� avvalora la tesi che il sistema non deriva direttamente dai dati, ma dalle
implicazioni che ne traggono i progettisti, in base allo scopo che perseguono, al tipo di
sistema da produrre e all�ambiente in cui si inserisce.
Il Contextual Design aiuta a cogliere queste implicazioni, proponendo una
metodologia in cui si rende esplicito ci� che i designer esperti fanno implicitamente.
In questo modo crea esternalizzazione della conoscenza e facilita la condivisione di idee,
esperienze e risultati tra i membri del gruppo di progetto.
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
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3. Il processo del Contextual Design
Quando un team comincia a lavorare deve innanzitutto definire la metodologia da
seguire durante la progettazione.
Il Contextual Design ne propone una molto dettagliata, finalizzata alla gestione
dell�intero processo, dall�individuazione dei customer fino alla valutazione di una soluzione
specifica per loro.
Ovviamente si tratta di un modello generale e idealizzato, che pertanto si scontra con le
caratteristiche proprie di ogni singolo problema. Per questo non � necessario che sia attuato
completamente: alcuni step possono essere ridotti o tralasciati se non sono applicabili, mentre
altri possono essere ampliati se hanno un�importanza critica. Tutto dipende dal sistema da
realizzare, dall�ambiente organizzativo in cui si inserisce e dalle risorse del progetto.
L�unico aspetto fondamentale � l�interazione tra le singole componenti.
La fig. 1.1 mostra le fasi del Contextual Design, le loro funzioni e il modo in cui
interagiscono per la definizione di un sistema ben progettato. Di seguito se ne fornisce anche
una breve descrizione, che sar� approfondita nei paragrafi successivi.
Fig. 1.1 Il processo del Contextual Design (Beyer, Holtzblatt, 1998)
Contextual Inquiry
Work Modeling
Consolidation
Work Redesign
User
Environment
Design
Mockup and
Test with
Customers
Implementation
Intervista a customer specifici mentre lavorano
Interpretazione dei dati in un cross-functional team
Consolidazione dei dati raccolti tra vari customer
Ideazione di nuove pratiche di lavoro
Strutturazione del sistema per le nuove pratiche di lavoro
Valutazione iterativa dei mockup con i customer
Codificazione della struttura del sistema
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
11
Contextual Inquiry
Il primo problema dei designer � comprendere i customer per i quali lavorano: chi
sono, che bisogni hanno, cosa desiderano e quale � il loro approccio al lavoro.
In ogni processo customer-centered la definizione degli utenti si ottiene per via empirica,
attraverso un confronto continuo con essi.
Il Contextual Design inizia con una serie di interviste individuali, che vengono condotte
mentre gli utenti lavorano normalmente nelle loro postazioni. A queste fanno poi seguito delle
sessioni di interpretazione dei dati raccolti, in cui i membri del team confrontano i propri
punti di vista per giungere infine a una posizione unanime sui diversi soggetti intervistati.
Work Modeling
I work model vengono realizzati durante le sessioni interpretative e hanno lo scopo di
fornire una rappresentazione concreta del lavoro dei diversi customer.
Essi sono particolarmente utili quando l�attivit� svolta � molto complessa e ricca di dettagli.
Esistono cinque tipi di work model: flow model, cultural model, sequence model, physical
model e artefact model. Ognuno di essi considera i dati raccolti secondo una prospettiva
d�indagine specifica, proponendo la rilettura delle pratiche lavorative di ciascun soggetto alla
luce delle questioni su cui si focalizza.
Consolidation
E� raro che i sistemi vengano progettati per una tipologia di utenti molto ristretta e
facilmente identificabile. Il pi� delle volte si indirizzano a una popolazione, che pu� essere
identificata con il mercato, con un dipartimento o con l�intera organizzazione che ne far� uso.
In questi casi il designer deve essere in grado di individuare la struttura comune del lavoro
svolto dalle diverse persone.
Studiare le pratiche dei vari soggetti gli consente di sviluppare una sensibilit� alle pratiche
simili, ma c�� bisogno di tecniche che formalizzino e rendano esplicito questo feeling, in
modo tale che possa cogliere i pattern comuni, senza perdere la variazione individuale.
La fase di consolidation riunisce i dati dei customer, li analizza in aggregato e ne trae un
quadro della popolazione cui il sistema si rivolge.
Ci� � realizzato mediante due strumenti.
Il primo � l�affinity diagram (Brassard 1989) che viene realizzato durante la sessione
interpretativa e cattura in un diagramma gerarchico appeso al muro il modo di agire dei
singoli soggetti, ottenendo alla fine la mappa dei temi e delle problematiche comuni.
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
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L�altro consiste nei consolidated work models, che mostrano per ciascun modello le
caratteristiche proprie dell�intera popolazione.
Nell�insieme, questi due strumenti fanno emergere gli aspetti pi� rilevanti del lavoro degli
utenti e aiutano a strutturare una risposta coerente in termini di design.
Work Redesign
Ogni sistema � finalizzato al miglioramento delle pratiche di lavoro dei suoi utenti.
Ci� si ottiene spesso per via implicita, come risultato dell�adozione di soluzioni tecniche
specifiche.
Nel Contextual Design, il team di progettazione usa i dati consolidati per discutere le
migliorie apportabili al lavoro degli utenti e le tecnologie utilizzabili per supportarle.
Questa attivit� di vision non considera solo il sistema che si va definendo, ma anche i
cambiamenti organizzativi che questo comporta in termini strutturali e procedurali.
Attraverso gli storyboard
6
il team rappresenta poi il modo in cui i soggetti lavoreranno con il
nuovo sistema, e verifica che siano soddisfatti tutti i tratti salienti catturati dai work models.
User Environment Design
Il sistema deve avere la struttura e le funzioni necessarie per supportare un normale
flusso di lavoro. Ci� � determinato dal system work model, cio� dal modo di lavorare
implicito in esso, che � collocato a un livello profondo, sotto all�interfaccia del sistema, e
risulta pertanto poco evidente.
Nel Contextual Design, questo ha una rappresentazione esplicita nello User Environment
Design, che illustra le singole componenti del sistema dal punto di vista dell�utente: quali
sono, come supportano il lavoro, quali funzioni sono disponibili in ciascuna di esse, e come si
interconnettono.
Il tutto senza fare riferimento ad alcuna interfaccia specifica.
In questo modo, il team di progettazione pu� essere certo che la struttura del sistema � corretta
per i suoi utenti, e ci� gli consente di aggiungere nuove caratteristiche in una serie di release
successive, senza rischiare perdite di coerenza interna.
Mock-up e Test con gli utenti
La fase di test � fondamentale in ogni processo di sviluppo ed � ormai accertato che
prima si rilevano gli errori, meno costoso � correggerli.
6
Gli storyboard sono storie raccontate graficamente, che aiutano i designer a prevedere in modo dettagliato
come determinati task verranno svolti con il nuovo sistema. (Rheinfrank e Evenson 1996)
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
13
I prototipi cartacei permettono di testare le idee relative alla struttura del sistema e alla sua
interfaccia utente senza che ci sia alcuna codifica. Sono a basso costo, supportano facilmente
le iterazioni continue e accrescono il coinvolgimento degli utenti, che si trovano spesso a
modificare i mock-up affinch� corrispondano meglio alle loro personali esigenze lavorative.
Bastano tre o quattro sessioni di questo tipo per produrre una migliore struttura del sistema e
una dettagliata interfaccia utente.
Implementazione
Il processo di design si conclude con l�implementazione.
Attualmente molti sistemi sono troppo complessi per poter essere rilasciati in modo finito, e
hanno pertanto bisogno di una serie di release successive, ciascuna delle quali si concentra su
un task specifico.
L�attivit� di vision e lo User Environment Design sono utili per capire quali componenti del
design consentano il massimo impatto con il minimo sforzo.
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
14
4. Contextual Inquiry
Comprendere gli utenti non � semplice.
Spesso il loro lavoro � cos� abituale e ripetitivo che essi stessi hanno difficolt� a descriverlo in
modo dettagliato, perch� ne hanno una conoscenza implicita e inarticolata.
Lo scopo del Contextual Design � di fornire rappresentazioni esterne che la rendano esplicita.
Per farlo si avvale del Contextual Inquiry, una tecnica messa a punto da Karen
Holtzblatt, che trae origine dalla tradizione degli studi etnografici
7
.
Questi hanno come assunto fondamentale la necessit� di osservare le attivit� dei
soggetti direttamente nell�ambiente socio-culturale in cui sono svolte, cogliendone le
differenze interpersonali, e le relazioni che si istaurano con gli altri e con il contesto.
Inizialmente si sono sviluppati in ambito antropologico, come strumento per studiare i
comportamenti e gli stili di vita delle societ� non occidentali. Poi si sono diffusi anche in
quello sociologico, dove sono usati per supportare l�analisi dei sottogruppi presenti nelle
societ� industrializzate, come i giovani, le minoranze etniche, gli operai, e i tossicodipendenti.
Infine, dagli anni Ottanta hanno trovato piena applicazione nello HCI, in risposta a tre
fenomeni allora emergenti:
™ la consapevolezza della scarsa efficacia degli studi condotti nei laboratorio e basati
sull�osservazione delle reazioni dei soggetti alla necessit� di interagire con un
artefatto, per lo svolgimento di determinati task;
™ la convinzione che il comportamento umano � condizionato dall�ambiente fisico e
sociale in cui � inserito;
™ l�interesse crescente per lo sviluppo di tecnologie in grado di supportare la natura
cooperativa dell�attivit� umana.
Ovviamente in questa accezione, l�etnografia non � pi� una metodologia per studiare
sul campo il comportamento di culture lontane e diverse. E� un modo per apprendere l�attivit�
direttamente dai soggetti che la svolgono (Spradley, 1979), adottando il loro punto di vista, e
potendone cos� notare le routines operative, e le azioni talmente abituali, da risultare implicite.
Ad esempio, sono celebri i risultati di uno studio condotto da Jeanette Blomberg (1988)
sull�adozione delle fotocopiatrici nel contesto organizzativo: se una persona ha un problema,
in primo luogo cerca indicazioni utili sull�apparecchio o nell�ambiente circostante, poi si
rivolge a uno o pi� colleghi esperti, e solo come ultima opzione decide di leggere il manuale.
7
Altre tecniche derivate dagli studi etnografici sono la Quick-and-dirty Ethno di Huges (1994) e la Video Re-
presentation di Brun-Cottan (1995).
Capitolo 1 L’approccio metodologico del Contextual Design
15
Ci� non era mai emerso dalle ricerche di laboratorio, e attesta l�utilit� degli studi etnografici
per comprendere quali sono i problemi reali con cui si scontrano gli individui, e il modo in cui
attuano il processo di problem solving.
Generalmente durante l�indagine ci si avvale di registrazioni audio e video, che
vengono poi riesaminate all�interno del gruppo di progetto e discusse con gli utenti.
In questo modo si accresce la loro consapevolezza sul comportamento attuato, e il livello sia
qualitativo che quantitativo dei dati raccolti.
Gli aspetti su cui ci si concentra sono:
™ i principali processi lavorativi
™ le caratteristiche e i ruoli degli attori dei processi
™ gli obiettivi e il contenuto del processo e delle attivit� svolte dagli attori
™ gli strumenti di supporto alle attivit� e le loro caratteristiche
™ la normativa e le procedure che regolano l�attivit�
™ le routines e le pratiche di lavoro
™ i flussi di comunicazione
™ i principali breakdown durante l�attivit�
Ci� comporta tempi di lavoro lunghi e un notevole impegno da parte dei progettisti,
che sono fondamentali per svolgere un�osservazione accurata, ma costituiscono spesso delle
obiezioni all�utilizzo dell�etnografia nel contesto organizzativo, a causa dei loro costi elevati.
Inoltre le situazioni registrate potrebbero non essere rappresentative di tutte le attivit� dei
soggetti e dei relativi problemi che questi si trovano ad affrontare, determinando cos� il rischio
di investire ingenti risorse nell�acquisizione di dati incompleti.
Infine, le informazioni ottenute potrebbero essere frutto dell�interpretazione dell�osservatore,
e rispecchiare quindi il suo punto di vista personale.
Queste sono le principali critiche avanzate all�adozione delle indagini etnografiche nella
progettazione di sistemi cusomer-centered.
Alcune di esse sono giustificate e condivisibili, ma, nonostante questo � innegabile l�utilit�
dell�etnografia per la comprensione dell�attivit� svolta sul campo, e la rilevazione delle
differenze rispetto al modello normativo, previsto dai manuali e dalle procedure.
Ci� conduce a una migliore definizione dei requisiti utente, e alla possibilit� di
realizzare sistemi veramente corrispondenti alle esigenze e alla pratiche di lavoro delle
persone per le quali sono progettati.
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