Prevedere per prevenire. Crisis Management: l'importanza delle fasi di ascolto e monitoraggio e il ruolo del web

5 Introduzione Oggi non ascoltare gli umori e le opinioni espresse in rete è come guidare un’auto bendati. (Simone Ceruti) Fino a circa cinque anni fa, probabilmente, trattare l’argomento “crisi” faceva pensare ai più a delle grandi e catastrofiche crisi ambientali, come ad una petroliera riversa nell’oceano che crea un danno ingente alla natura. Ora, complice la situazione economica, politica e sociale che non risparmia il nostro paese, parlando di crisi tutti pensano al genere di crisi che stiamo vivendo, quindi alla recessione, all’aumento delle imposte fiscali, ai fallimenti di molte piccole e grandi imprese, etc etc. Nessuna organizzazione può ritenersi immune da una crisi, sia essa una piccola azienda, un grande brand, un ente, un partito politico o un’associazione no profit. Si parla di “organizzazioni” in generale in quanto, in contesti di crisi, non è necessario fare una netta distinzione fra ambiti pubblici e privati, poiché molte sono le analogie riguardo agli obiettivi, gli strumenti e le tecniche di gestione delle crisi. Una crisi è un cambiamento – improvviso o graduale – che dà luogo a un problema urgente, da affrontare immediatamente. Per un’azienda, una crisi è qualsiasi cosa potenzialmente suscettibile di causare un danno improvviso e immediato ai suoi dipendenti, alla sua reputazione o al suo profitto. […] I manager le cui organizzazioni sono nella morsa di una crisi devono agire rapidamente per individuarne le cause, contenerla e infine risolverla col minor danno possibile. 1 L’articolo negativo di una firma del giornalismo, piuttosto che il commento negativo di un follower online possono da soli scatenare una vera e propria crisi. Le crisi cosiddette “catastrofiche”, con vittime e gravi danni alle strutture o all’ambiente, rappresentano solo il 14,4% dei casi di crisi 2 , mentre la maggior parte sono costituite da controversie sindacali, licenziamenti, errori nel management dell’azienda, mancanze nel rapporto con i clienti. Questioni e rischi legati, dunque, all’attività quotidiana. Nessuna organizzazione può, quindi, sottovalutare il pericolo di una crisi che può riguardarla o riguardare il suo settore produttivo e rischiare di farsi trovare impreparata. Mitroff, fondatore dell’Institute for Crisis Management 3 , sostiene che la 1 Harvard Business Essentials, 2005. 2 Invernizzi, 2002: 205. 3 Vd. http://www.crisisexperts.com/