Prevedere per prevenire. Crisis Management: l'importanza delle fasi di ascolto e monitoraggio e il ruolo del web
Nessuna organizzazione può ritenersi immune da una crisi, sia essa una piccola azienda, un grande brand, un ente o un'associazione no profit. L'articolo negativo di una firma del giornalismo, piuttosto che il commento negativo di un follower online possono da soli scatenare una vera e propria crisi. Le crisi cosiddette "catastrofiche", con vittime o danni all'ambiente, rappresentano solo il 14,4% dei casi di crisi, mentre la maggior parte sono costituite da controversie sindacali, problemi con i dipendenti o clienti insoddisfatti. Sono proprio queste le crisi che muovono il mio interesse verso questa materia.
Il panorama con il quale le aziende si devono interfacciare sta mutando sempre più velocemente: online si moltiplicano gli spazi di interazione e le conversazioni da governare, si moltiplicano gli interlocutori, cambiano i tempi di fruizione e si abbattono le barriere spazio - temporali.
Esiste molta letteratura riguardante le crisi, il loro ciclo di vita, cosa fare prima, durante e dopo. Tuttavia, questo esiste solo per le crisi tradizionalmente intese, mentre per l'online mancano linee guida e strumenti condivisi per prevedere e gestire casi di crisi aziendali sul Web.
Il risutato della mia tesi, dopo l'analisi degli strumenti tradizionali e del panorama web, dopo l'analisi della social crisi del brand Patrizia Pepe e dopo lo studio di due grosse aziende prive di piani di crisi online, è stato quello di produrre un Vademecum, un manuale semplice e pratico per la gestione delle crisi online. Ponendo sempre al primo posto, nella gestione delle relazioni pubbliche 2.0, l'ascolto dell'utente, che non deve mancare prima, durante e dopo lo scatenarsi di una crisi in rete.
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Informazioni tesi
Autore: | Federica Greggio |
Tipo: | Tesi di Laurea Magistrale |
Anno: | 2011-12 |
Università: | Università degli Studi di Padova |
Facoltà: | Lettere e Filosofia |
Corso: | Strategie di comunicazione |
Relatore: | Giampietro Vecchiato |
Lingua: | Italiano |
Num. pagine: | 145 |
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FAQ
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