Organizzazione bancaria, telematica, servizio al cliente. Il caso della Banca Commerciale Italiana

Il settore bancario sta attraversando un momento di accentuato dinamismo; la sua tradizionale immagine di sicurezza, di stabilità e staticità, di conservatorismo, si confronta con scenari in continuo mutamento e complessità. Ne consegue che per rispondere in maniera coerente ai cambiamenti in atto nel settore bancario, le aziende di credito italiane stanno introducendo importanti cambiamenti organizzativi e strategici. Il crescente grado di competitività dei mercati bancari, la crescente instabilità ed incertezza dell’economia, la deregulation, l’apertura dei mercati nazionali, la dinamica competitiva che si esprime mediante l’instabilità dei tassi di interesse, unitamente alla crescente esigenza di prodotti e di servizi nuovi, sofisticati e più efficienti da parte della clientela, il bisogno di innovazione tecnologica, hanno indotto gli istituti di credito ad elaborare nuove politiche strategiche, a progettare adeguate strutture organizzative, utilizzare sistemi informatici e telematici idonei a gestire il cambiamento in atto.
L’innovazione, il cambiamento del sistema bancario, non può essere basato su processi di adattamento perché essi non sono sufficienti a garantire lo sviluppo che, invece, si basa sull’innovazione e l’apprendimento. L’innovazione consiste nella sperimentazione di attività diverse da quelle tradizionali, consiste nella messa a punto di soluzioni originali ai diversi problemi, nella ottimizzazione di nuovi obiettivi aziendali, consiste nella pianificazione e gestione dei processi di miglioramento organizzativo, consiste nello sfruttamento di nuove risorse, nella riformulazione delle gerarchie e delle relazioni tra mezzi e fini. L’apprendimento rappresenta il processo attraverso il quale l’azienda di credito sviluppa le proprie competenze traducendole in codici, linguaggi e routine di funzionamento. Importante è, dunque, comprendere ed analizzare i processi mediante i quali le aziende di credito cercano di realizzare cambiamenti organizzativi.