Dalla Customer Satisfaction al CzRM: La nuova piattaforma di ascolto del Comune di Bologna

3 INTRODUZIONE Il presente elaborato si propone di trattare, senza nessuna pretesa di esaustività, l‟evoluzione in merito alle idee, ai metodi e agli strumenti che hanno contribuito alla costruzione del concetto di Customer Satisfaction nella Pubblica Amministrazione italiana. In particolar modo, si fa riferimento all‟attività di ascolto avviata, nella fine degli anni novanta, dal Comune di Bologna. Naturalmente, è impossibile parlare di Customer Satisfaction senza considerare la produzione normativa e il contesto socio-culturale di riferimento, dai quali ha preso forma il processo di riforma all‟interno della pubblica amministrazione. Il lavoro, qui proposto, è composto di due parti: la prima è dedicata alla teoria e dà spazio ad alcuni elementi, quali la comunicazione pubblica, nel suo complesso, e la produzione normativa dagli anni novanta fino ad oggi; la seconda parte, invece, riguarda, nello specifico, ll concetto di Customer Satisfaction, le esperienze nelle amministrazioni pubbliche, in particolare, quelle riguardanti il Comune di Bologna e si conclude con l‟analisi della nuova piattaforma di ascolto verso i cittadini, il CzRM, introdotta da quest‟ultima. Il primo capitolo affronta il tema della Comunicazione Pubblica, parte dalla definizione del concetto, prosegue, delineando le origni storiche e la discussione filosofica attorno ad espressioni, strettamente connesse alla comunicazione pubblica, quali la società civile, la divisione dei poteri e il principio della pubblicità, le quali vengono dibattute dai principali pensatori dell‟epoca (dall‟opera di Montesquieu fino a quella di Habermas), e si conclude, con l‟analisi dei principi della trasparenza, della pubblicità e della partecipazione, elementi fondamentali per la costruzione e il mantenimento di una qualsiasi democrazia. Il secondo capitolo si concentra sulle principali fasi storiche delle funzioni spettanti all‟amministrazione pubblica, sulle tappe che l‟hanno condotta dal silenzio alla comunicazione. Continua, analizzando il diritto all‟informazione nella sua triplice forma (informare, informarsi ed essere informato) e si conclude, delineando i diversi tipi di comunicazione pubblica presenti nelle amministrazioni pubbliche (istituzionale, politica, sociale, interna ed esterna). Il terzo capitolo percorre, nello specifico, il decennio di riforme della pubblica amministrazione italiana, dagli anni‟90 fino al 2000. Si delinea il percorso normativo,