Comunicazione di crisi, il caso Mercedes Benz Classe A

1 INTRODUZIONE «Non è possibile una crisi di governo la prossima settimana: la mia agenda è già piena.» H. Kissinger Nel presente scritto ci si interroga sulle modalità che le imprese dovrebbero adottare per gestire e superare quelle crisi che improvvisamente si abbattono su di loro, scardinando le routine aziendali e lasciando profonde tracce non solo sui bilanci societari, ma anche nella memoria dei consumatori. Si tratta di un momento eccezionale della gestione aziendale, che ha lo scopo di guidare l’impresa fuori dal contesto drammatico in cui viene a trovarsi, cercando di accelerarne il superamento e reprimerne tutte le potenziali conseguenze a lungo termine. La gestione di una crisi aziendale è, quindi, caratterizzata da un’elevata complessità, ed è fortemente esposta al rischio di errori per la delicata situazione ambientale e psicologica che si viene a creare all’esterno ed all’interno dell’impresa. Queste caratteristiche richiedono che l’attività in esame sia il risultato di una attenta e valida pianificazione e preparazione. Al management aziendale, infatti, non può più essere concesso di farsi sorprendere impreparato, riducendo la propria azione all’adozione di strategie a posteriori, tese semplicemente a sminuire l’accaduto, magari nascondendone o scaricandone la responsabilità su altri. Per la sopravvivenza dell’impresa è, invece, necessario che il management acquisisca consapevolezza del verificarsi di fenomeni di squilibrio, fenomeni che possono appunto minare alle radici la stabilità aziendale. In particolare, è necessario che le imprese comprendano che anche le situazioni di più grave crisi possono essere prevenute e controllate con rapidità ed efficacia, cioè nei tempi più brevi e con i minori danni possibili, grazie a particolari metodologie e tecniche. Il piano dell’opera può idealmente essere suddiviso in due parti: la prima, teorica, si preoccupa di analizzare i concetti chiave che costituiscono la disciplina del Crisis Management. In particolare, il capitolo primo offre una concettualizzazione della crisi per meglio definire questo fenomeno organizzativo, in relazione ai diversi significati che esso può