Il controllo di qualità in una struttura sanitaria attraverso l'adozione della carta dei servizi e la customer satisfaction

Capitolo 1 La qualità in ambito sanitario - 1 - Capitolo 1 LA QUALITÀ IN AMBITO SANITARIO 1.1 - Definizione di qualità Con il termine “qualità” viene comunemente definita una caratteristica, un valore o una proprietà attribuita ad un oggetto o ad una persona. Non è possibile definire in maniera obiettiva e univoca la qualità poiché il concetto stesso può essere scisso in una componente oggettiva, legata agli aspetti tecnici del prodotto che devono soddisfare i bisogni dell’utente, e in una soggettiva, legata agli aspetti che ne devono soddisfare le attese e i desideri. Da ciò si evince la marcata relatività del concetto di qualità, che può avere diverse accezioni in rapporto ai molteplici aspetti che l’oggetto in questione può presentare e che l’utilizzatore, o utente finale, può attendersi. La definizi one di qualità può quindi dipendere dalla natura del prodotto, dal contesto di riferimento, dai bisogni al momento della valutazione, dalle aspettative, ecc. Secondo la definizione ufficiale della Norma ISO 8402 (anno 1986): “La qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche del prodotto che gli conferisce l’attitudine a soddisfare i bisogni espressi o impliciti dei clienti”. La qualità non è un attributo del prodotto o del servizio, ma è relativa all’uso dello stesso e può considerarsi come il “ livello di corrispondenza tra le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerto: più le aspettative e il prodotto/servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati prodotti/servizi di qualità”. 1 1 www.qualitiamo.it