L'URP: Strumento di comunicazione della P.A.

Il contributo di questo lavoro vuole essere quello di offrire un’ottima sintesi degli strumenti pratici utili per gestire l’URP. Possono essere subito impiegati, poiché ben definiti, strutturati, schematizzati, elaborati dall’esperienza delle aziende o di quelle poche PA che si sono già mosse per attuare il cammino verso il miglioramento continuo.
Nel lavoro sono indicati passi potenti, disegnati su misura delle esigenze delle PA, in tal modo se la normativa ha solo il pregio di enunciare i compiti e le indicazioni, qui si potranno trovare gli spunti operativi.
In particolare ci siamo prefissati i seguenti obiettivi:
- raccogliere un’ampia e completa collezione di materiale sulla normativa di riferimento riguardante l’URP, con lo scopo d’inquadrare al meglio i poteri, le funzioni, le attività specifiche e fondamentali e le prospettive che tale ufficio ha e deve sempre più avere, nel processo di cambiamento all’interno dell’organizzazione in cui è posto;
- operare un confronto con altre realtà della Pubblica Amministrazione al fine di rilevare le soluzioni adottate all’esterno e paragonarle con le proprie; nell’ottica di aprire un dialogo sulle prospettive future dell’URP;
- analizzare, dal punto di vista organizzativo, la collocazione dell’URP e i collegamenti attualmente esistenti con altri uffici e servizi, in modo da ipotizzare scenari di miglioramento della qualità dei servizi forniti ai cittadini proprio nella prospettiva di sempre maggiore coordinamento ed integrazione;
- vedere la strategia di comunicazione e gli strumenti adottati dall’URP per raggiungere gli obiettivi in termini d’informazione, educazione e promozione;
- parlare di come operare nella gestione dei reclami e nella redazione di utili documenti amministrativi;
- monitorare sul campo, attraverso strumenti creati ad hoc, i punti di forza e di debolezza che emergono nella normale attività d’ufficio, per evidenziare le aree di miglioramento e d’eccellenza;
- mappare gli uffici su diversi livelli (procedure, modalità di erogazione del servizio, barriere strutturali, disomogeneità nella prestazione, esigenze formative specifiche del personale, ed altro ancora) in modo da riprogettare gli stessi orientandoli alla citizen satisfaction.