L'URP: Strumento di comunicazione della P.A.

4 
 
CAP. 1 – RUOLO ISTITUZIONALE DELL’URP. 
 
L’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico), è inteso come struttura di contatto 
con i cittadini e quindi luogo d’incontro dell’organizzazione pubblica con i suoi 
cittadini. 
Tale ufficio, istituito dall’art. 12 D. Lgs. n. 29/93, è luogo strategico per 
l’integrazione e la trasparenza delle attività amministrative, poiché convoglia 
informazioni che rimarrebbero altrimenti celate nei vari uffici che strutturano le 
P.A. (Pubbliche Amministrazioni). 
L’URP è in rapporto costante con tutte le aree della P.A. ed è preposto, da un lato, 
a dialogare con la cittadinanza e ad informarla sullo stato d’atti e procedimenti in 
corso, e, dall’altro, a formulare proposte logistico-gestionali per il miglioramento 
del rapporto utenza-P.A. 
L’URP utilizza strumenti di ricerca sociale, di marketing, di comunicazione, al fine 
di migliorare la percezione dell’ufficio relazioni con il pubblico come ufficio 
reclami e non, come luogo d’incontro di più professionalità capaci di risolvere i 
problemi, soddisfare esigenze, anticipare i bisogni dei cittadini. 
L’ente pubblico, grande o piccolo che sia, con la sua organizzazione più o meno 
complessa e diversificata, esiste per occuparsi del benessere dei cittadini/utenti 
servendosi delle infrastrutture e dei servizi a propria disposizione. 
Le organizzazioni pubbliche, generalmente, operano in un sistema di vincoli che 
tende ad irrigidire l’azione amministrativa, allontanando il perseguimento dei fini 
dell’organizzazione, poiché l’obiettivo principale ed ultimo diventa il rispetto 
stesso dei vincoli imposti. 
Questo fatto contribuisce a modificare sia le gerarchie sia l’orientamento allo 
scopo. Il potere gerarchico, in tal modo, si sposta verso coloro che sanno come far 
rispettare regole e vincoli. Lo scopo prioritario, per la gerarchia, non sarà quello di 
produrre ed erogare certi servizi, ma quello di come fare per produrli ed erogarli 
nel solo rispetto nella norma. 
Il processo d’allontanamento tra istituzioni e cittadini è l’impressione di uno dei 
mali delle organizzazioni burocratiche. Sulla base di ciò, negli ultimi anni, si è 
assistito allo sforzo, non solo normativo, di cambiamento nella Pubblica 
Amministrazione anche per effetto di una generale responsabilizzazione del 
management degli stessi enti.
5 
 
Esempi di questo nuovo scenario sono: 
- la nascita degli stessi URP, delle reti civiche, delle associazioni in difesa dei 
diritti dei cittadini; 
-  la sperimentazione di sportelli polifunzionali; 
- la stipulazione delle carte dei servizi. 
Tutti insieme, ritagliano uno spazio importante per dar voce al cittadino. 
La maggiore attenzione del legislatore al diritto di partecipazione del cittadino, al 
suo diritto all’informazione e la pressante esigenza di un feedback per la 
valutazione dei servizi prestati, diventano un nodo cruciale del cambiamento della 
P.A. nel suo complesso e diventa motore dell’innovazione. 
La gran disaffezione che il cittadino ha dimostrato e soprattutto la sua pesante 
insoddisfazione hanno spronato la PA verso continui cambiamenti. Nel corso del 
tempo essa si era affossata in una struttura ingessata, altamente burocratizzata e 
distaccata dalle richieste dell’utenza, poco aperta all’esterno, con tempi di risposta 
molto lunghi che hanno determinato la pessima opinione dei cittadini. 
E’ proprio l’URP la struttura che, sia da un punto di vista d’organizzazione, sia per 
le funzioni specificatamente attribuite dal legislatore, può essere fonte del 
rinnovamento auspicato dell’azienda PA, poiché collocata in una posizione 
privilegiata all’interno dell’organizzazione.
6 
 
1.1 – URP: legislazione di riferimento. 
 
Iniziamo ad approfondire l’argomento ponendo le nostre basi nel contesto 
legislativo di riferimento, per disegnare una panoramica fino a porre l’attenzione su 
alcune leggi che tracciano le competenze dell’ufficio relazioni con il pubblico. 
Il primo movente legislativo per l’attivazione dell’URP è stata la L. n. 241/90 che 
riconosce il dovere della PA di perseguire la chiarezza, trasparenza, ricettività 
verso il cittadino mettendo fine ad un rapporto disparitario tra le parti. La 
comunicazione è posta al servizio della trasparenza e dell’accesso. 
 
Qualche tempo dopo, nel contesto del D. Lgs. n. 29/93 sul pubblico impiego, la 
comunicazione si dota di proprie strutture: gli URP. E’ data progettualità alla 
trasparenza e all’orientamento innovativo della Pubblica Amministrazione in 
materia di relazioni col pubblico. 
Nel decreto citato si distingue la responsabilità politica da quella amministrativa e 
viene sancita l’importanza della circolazione delle informazioni non solo 
all’interno della PA, ma anche per stabilire nuovi rapporti informativi fra PA e 
cittadini.  
Vedremo, di seguito, in dettaglio gli articoli 11 e 12. 
 
Nell’art. 11, si prevede la costituzione di servizi d’accesso polifunzionale alle 
amministrazioni pubbliche. Quest’articolo ribadisce la necessità del cittadino di 
fruire, simultaneamente, d’informazioni e servizi di diversa origine. 
L’apertura degli sportelli polifunzionali, al riguardo, fornisce, tramite un solo 
terminale, dati e pratiche esistenti in diversi archivi e promuovono l’interscambio. 
Lo sportello polifunzionale automatico, più specificatamente, è finalizzato a: 
- fornire al cittadino un’ampia gamma d’informazioni sulle attività e sui 
servizi offerti dalla PA ed anche alcune informazioni inerenti all’accesso 
alle sue attività; 
- comunicare quali sono le procedure e i documenti necessari per 
l’espletamento di pratiche d’interesse pubblico e personale; 
- inoltrare informative e pratiche e documenti per attivare azioni per 
l’espletamento immediato o in tempi ragionevoli;
7 
 
- rilasciare certificazioni; 
- prenotare servizi sanitari e prestazioni di pubblica utilità; 
- aggregare l’attività di differenti sportelli esistenti e dislocati in diversi punti 
del territorio; 
- fruire di un servizio polifunzionale al di fuori degli orari canonici d’apertura 
degli uffici pubblici;  
- il personale può svolgere una funzione di consulenza globale. 
  
Nell’art. 12, è disposto che le amministrazioni istituiscano gli URP nell’ambito 
della propria struttura. 
Attività e competenze degli URP: 
1.  attuazione della trasparenza dell’attività amministrativa; 
2. diritto d’accesso alla documentazione; 
3. rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione del cittadino; 
4. proposte d’ammodernamento delle strutture; 
5. semplificazione del linguaggio; 
6. sviluppo del diritto di partecipazione; 
7. partecipazione del cittadino alla verifica dell’attuazione del procedimento 
amministrativo nonché comunicazione dei termini d’attuazione di tale 
procedimento; 
8. informazioni al cittadino inerenti agli atti amministrativi in essere e lo stato 
d’attuazione dei procedimenti; 
9. segmentazione bacino d’utenza; 
    10 feedback e valutazione attività; 
11 ascolto e analisi dei bisogni e delle aspettative della collettività; 
12 promozione, programmazione, organizzazione, coordinamento; 
13 accoglienza e selezione della domanda della popolazione per incidere sulle 
modalità d’erogazione dei servizi; 
14 collegamento con altre amministrazioni pubbliche; 
15 costruzione di nuovi servizi pubblici; 
16 ricerca ed analisi del contesto d’utenza per formulare proposte 
organizzative e logistiche finalizzate al miglioramento del rapporto con il 
cittadino/cliente; 
17 promozione ed attivazione di programmi di comunicazione pubblica per far 
conoscere in modo efficace la normativa, i servizi, le strutture.
8 
 
Nella D.P.C.M. 11 ottobre 1994, “principi per l’istituzione, organizzazione e 
funzionamento degli URP”, si evidenziano i seguenti punti principali: 
1. attuare il principio della trasparenza dell’attività amministrativa; 
2. diritto d’accesso alla documentazione e ad una corretta informazione; 
3. rilevare sistematicamente i bisogni ed il livello di soddisfazione dell’utenza 
per i servizi erogati e collaborare per adeguare conseguentemente i fattori 
che ne determinano la qualità; 
4. proporre adeguamenti e correttivi per favorire l’ammodernamento delle 
strutture, la semplificazione dei linguaggi e l’aggiornamento delle modalità 
con cui le amministrazioni si propongono all’utenza; 
5. gli uffici devono svolgere le seguenti attività: 
                  a). informazione all’utenza sugli atti amministrativi, sui responsabili, 
sullo svolgimento e sui tempi di conduzione dei procedimenti, sulle 
modalità d’erogazione dei servizi; 
                  b).  conoscenza dei bisogni e proposte per il miglioramento dei rapporti 
con l’utenza;  
                  c). promozione e realizzazione d’iniziative di comunicazione e di 
pubblicità; 
                  d). le funzioni di promozione, programmazione, organizzazione e 
coordinamento delle attività degli uffici sono svolte da un’unità 
centrale ove vi siano le condizioni; 
                  e). il livello degli uffici è adeguato alla struttura, all’impianto 
organizzativo, alle dimensioni ed alla natura dell’attività svolta dalle 
amministrazioni; 
                  f).  gli uffici rappresentano il “luogo d’incontro fra l’utenza e le strutture 
pubbliche”. 
 
Avvicinandoci ai giorni nostri, prendiamo in considerazione la L. n. 150/00, che 
“disciplina le attività d’informazione e di comunicazione delle Pubbliche 
Amministrazioni”. 
Tale legge, afferma la centralità del confronto costante con i cittadini/utenti, con 
l’esigenza di migliorare l’immagine della PA, pianificare, riorganizzare, 
valorizzare le risorse interne, valutare la qualità dei servizi di comunicazione e 
informazione, in un’ottica d’efficacia, efficienza, economicità.
9 
 
L’informazione e la comunicazione vengono definitivamente legittimate e 
riconosciute come costanti dell’azione di governo nella PA. 
Nell’art. 1, l’informazione e la comunicazione devono: 
1. illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di 
facilitarne l’applicazione; 
2. illustrare le attività ed il funzionamento delle istituzioni; 
3. favorire l’accesso ai servizi pubblici; 
4. promuovere conoscenze allargate su temi d’interesse pubblico e sociale; 
5. favorire semplificazione dei processi interni delle procedure, modernizzare 
gli apparati; 
6. promuovere l’immagine delle amministrazioni; 
7. garantire l’esercizio dei diritti d’informazione; 
8. agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso 
l’illustrazione delle disposizioni normative ed amministrative, 
l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni 
medesime, 
9. promuovere l’adozione di sistemi d’interconnessione telematica e 
coordinare le reti civiche; 
10 attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i 
processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento da parte degli 
utenti, 
11 reciproca informazione tra URP e le varie strutture amministrative, 
12 motivare il personale; 
13 facilitare il recepimento delle informazioni; 
14 controllare ed aggiornare i flussi informativi; 
15 individuare fonti affidabili d’informazioni e reti di referenti. 
 
Nell’art. 2, si accennano ai possibili strumenti da utilizzare. 
Le attività d’informazione e di comunicazione si esplicano anche attraverso la 
pubblicità, le distribuzioni o vendite promozionali, le affissioni, l’organizzazione di 
manifestazioni e la partecipazione a rassegne specialistiche, fiere e congressi. 
Altri strumenti utilizzabili sono: la grafica – editoriale, le strutture informatiche, le 
funzioni di sportello, le reti civiche, le iniziative di comunicazione integrata ed i 
sistemi telematici multimediali.
10 
 
Proseguendo nel percorso tracciato dalla normativa arriviamo al D. Lgs. n. 165/01, 
che parla delle “norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze”, 
offre un rafforzamento e consolida quanto promosso nelle leggi precedenti. 
 
Nel suo art. 11, elenca i seguenti punti: 
- le PA individuano nell’ambito delle proprie strutture gli URP; 
- gli URP offrono: 1). Servizio all’utenza per i diritti di partecipazione; 
                              2). Informazione all’utenza relativa agli atti e allo stato dei 
procedimenti; 
                              3). Ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte 
alla propria amministrazione sugli aspetti organizzativi e 
logistici del rapporto con l’utenza. 
- agli URP viene assegnato personale con idonea qualificazione e con elevata 
capacità d’avere contatti con il pubblico. 
- al fine d’assicurare la conoscenza di normative, servizi e strutture, le PA attuano 
iniziative di comunicazione di pubblica utilità.  
- il responsabile dell’URP e il personale da lui indicato possono promuovere 
iniziative volte al miglioramento dei servizi per il pubblico, semplificazione ed 
accelerazione delle procedure e all’incremento delle modalità d’accesso 
informale alle informazioni in possesso dell’amministrazione e ai documenti 
amministrativi. 
- l’organo di vertice della gestione dell’amministrazione o dell’ente verifica 
l’efficacia dell’applicazione delle iniziative ai fini dell’inserimento della verifica 
positiva nel fascicolo personale del dipendente. 
    Tale riconoscimento costituisce titolo autonomamente valutabile in concorsi 
pubblici e nella progressione di carriera del dipendente. 
 
Difficoltà riscontrate nell’istituire l’URP. 
Tutte le leggi in precedenza enunciate, hanno cercato d’indirizzare l’operato del 
personale interno alle PA per configurare degli ambienti operativi più snelli, 
funzionali, efficaci nello svolgimento del lavoro assegnato, nell’ottica di servizio e 
soddisfacimento dei bisogni dell’utenza che non può fare a meno di rivolgersi alle 
amministrazioni pubbliche.
11 
 
Tuttavia, nella pratica, molto spesso, non sono dispiegate appieno tutte le 
potenzialità dei principi enunciati nelle varie leggi. La conseguenza è un ufficio 
URP messo in secondo piano, declassificato a semplice sportello informazioni, 
all’interno del quale vi opera del personale demotivato, frustrato, che vive questo 
ruolo come squalificante all’interno dell’ufficio e ciò comunica ai cittadini una 
cattiva immagine dell’amministrazione. 
Di seguito vediamo d’identificare le motivazioni che hanno contrastato la messa in 
pratica di tali leggi. 
1). Molti vedono nel nuovo atteggiamento amministrativo d’apertura un 
appesantimento delle forze della PA in vista di un superlavoro di 
riammodernamento della struttura organizzativa, funzionale e procedurale 
dell’attività. 
2).   Le risorse sono insufficienti per far fronte a questa disponibilità a dare risposte 
al cittadino/utente/cliente in modo efficiente e svelto. 
3).  Con l’applicazione della normativa, le amministrazioni e i dirigenti non 
possono più gestire come prima i rapporti personalistici con la popolazione. 
4).    Una parte della dirigenza vede cadere il patrimonio della conoscenza dell’iter 
amministrativo come elemento contrattuale e di potere dovendo attuare la 
piena trasparenza degli atti e delle procedure poste in essere. 
5).    Molti lamentano la mancanza di criteri d’applicazione concreti. 
6).   Mancano modi e tempi di verifica e ciò porta diverse PA ad atteggiamenti 
comodi e molli nella concreta attuazione di quanto esposto nelle leggi. 
7).   Mancano le sanzioni per chi non applica quanto esposto nella normativa e 
anche questo incentiva la lentezza nell’istituire uffici URP competenti e 
completi, pienamente rispondenti alle sfide che sono richieste alla PA. 
 
In virtù di quanto appena esposto, operativamente accade che le attività di ricerca 
informativa sui contenuti e sulle modalità di accesso ai servizi, nonché la 
predisposizione dei questionari sulla soddisfazione dei clienti (essenziali per un 
ufficio che risponda alle esigenze della clientela) sono frustrate da una continua 
richiesta di informazioni al telefono, che spesso e volentieri si riferiscono a 
problemi che possono essere evasi con una più attenta informazione verso l’esterno 
e che in mancanza di chiara comunicazione fanno perdere tempo al personale che si 
trova a spiegare a lungo le varie procedure.