Progetto di miglioramento della customer experience, tramite approccio human-centered design: un'applicazione nel settore ferroviario.

3 Sommario Questo lavoro di tesi è il risultato di un percorso di formazione-lavoro della durata di cinque mesi, svolto presso “ELIS Consulting Academy” a Roma. L’iniziativa prevede la partecipazione a progetti reali di consulenza in ambito Digital Transformation, alternati ad ore di formazione in aula su soft skill e tematiche specifiche (rapid prototyping, business model design, metodologie lean, startup&innovation). Lo scopo del progetto, descritto in questo elaborato, è il miglioramento della customer experience della principale azienda italiana nel settore del trasporto ferroviario. Per lo svolgimento dello stesso sono state applicate le metodologie e gli strumenti tipici dell’approccio human-centered, coinvolgendo, sin dalle prime fasi di analisi, la quasi totalità degli stakeholder interni ed esterni - utenti finali inclusi - con l’obiettivo di individuare i bisogni e le aspettative da soddisfare durante ogni singola fase del customer journey. Dopo un’estensiva fase di analisi, è stato possibile segmentare la customer base dell’azienda e “mappare” tutti i touchpoint relativi. Successivamente, sono state individuate le criticità di ogni punto di contatto e, quindi, sono state formulate una serie di proposte operative per migliorare l’esperienza del cliente. Abstract This thesis work is the result of a five-month internship completed at “ELIS Consulting Academy” in Rome. The initiative envisaged the participation in actual consultancy projects in the Digital Transformation field, together with classes with specific propositions as rapid prototyping, business model design, startup and innovation, and soft skills, as well. The project scope is the customer experience improvement in a well-known company leading the train network operations in Italy. The project methodology followed was the human-centred approach, together with its tools, and involved a comprehensive list of internal and external stakeholders - including end users - ever since the initial analysis phase. This permitted to identify the needs and the expectations to satisfy during each stage of the customer journey in scope. An extensive analysis allowed both segmenting the customer base of the company and mapping the needs intertwined amongst all the stakeholders. The following milestone of the project work was to recognise the criticalities of every touch point between the parties, which, in turn, permitted to identify and deliver concrete proposals to improve the customer experience.