La banca virtuale

Introduzione Il sistema bancario italiano, di fronte ad una forte spinta concorrenziale proveniente sia da operatori finanziari sia da istituzioni di diversa natura e avvertendo un profondo mutamento nelle esigenze della clientela, ha iniziato di recente a rivedere i propri modelli distributivi. Le alternative distributive alla filiale tradizionale sono molteplici: ai distributori automatici di banconote, successivamente evolutisi in sportelli automatici e arricchiti di sempre maggiori funzioni, si sono aggiunti negli ultimi anni le numerose modalità offerte dalle tecnologie telematiche (telefono, personal computer, telefono cellulare, teletext). Tali tecnologie consentono di distribuire i servizi finanziari a distanza (servizi di remote banking), permettendo la smaterializzazione e il superamento della dimensione di spazio nel rapporto tra banca e cliente; eccezion fatta per alcune operazioni, non esiste ragione che non sia legata alla precedente assenza di soluzioni tecnologiche (oggi disponibili) ed all’abitudine a un certo modello di interazione (peraltro giudicato insoddisfacente) per la quale i clienti debbano necessariamente recarsi allo sportello per interagire con la banca. La tendenza del mondo bancario di oggi è quella di affiancare alle agenzie tradizionali (quelle che gli americani chiamano “brik and mortar”) i canali distributivi elettronici (Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking). Con il termine “multicanalità” si intende, quindi, la possibilità di diversificare le modalità di distribuzione dei servizi bancari/finanziari da/verso i clienti. Attraverso l’implementazione di strategie multicanale le banche si pongono l’obiettivo di soddisfare le esigenze della clientela attraverso una combinazione di canali/prodotti/servizi coerente con le diversità del target da raggiungere. L’adozione di una struttura distributiva multicanale consente alle banche di migliorare il servizio sia in termini qualitativi sia quantitativi: permette, infatti, di meglio soddisfare le esigenze della propria clientela (aumentando di conseguenza il cosiddetto “retention rate”) ed inoltre di conseguire notevoli risparmi di costo,