La comunicazione nelle aziende sanitarie. Il caso dell’Ospedale Riabilitativo di Alta Specializzazione di Motta di Livenza

L’attuale sistema sanitario italiano è il risultato di un processo evolutivo scandito da
importanti riforme che hanno segnato il passaggio da una sanità di tipo assistenziale a una caratterizzata da un orientamento al cittadino. La società di fronte alla crescente complessità del sistema chiede sempre più agli enti sanitari problem solving, cioè offerte mirate e informazioni per la risoluzione dei suoi problemi salutistici. Non si chiede più solo la cura della malattia ma il cittadino vuole
soddisfare le proprie aspirazioni di stare bene, e reclama servizi di qualità. Il paziente-utente ha grandi aspettative, visto che trova in un momento di debolezza, e auspica di riscontrare un’offerta che sia in grado di capire le sue esigenze e soddisfarlo nel migliore dei modi possibili.
Lo scenario oggi domanda quindi una “qualità sanitaria” certa e codificata, caratterizzata da professionalità e umanità. La comunicazione nell’azienda sanitaria assume, a tal proposito, un ruolo di grande importanza, poiché tutte le questioni che ad essa afferiscono (sia in senso strutturale, sia per quanto riguarda i processi, sia, infine, per gli aspetti relazionali) contribuiscono, insieme alla dimensione tecnica e al comfort, a definire la qualità complessiva del servizio sanitario
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Contrariamente a quanto accade di consueto, questo elaborato non comincia da una ricerca bibliografica per arrivare poi all’analisi di un caso aziendale, ma si muove esattamente in senso contrario. Da un iniziale interesse personale verso la comunicazione sanitaria è nata la volontà di ricercare una struttura, nel contesto locale, che prevedesse al suo interno dei progetti di comunicazione da analizzare.
È stata trovata pronta e gentile collaborazione nell’Ospedale Riabilitativo di Alta
Specializzazione di Motta di Livenza. Grazie ad uno stage effettuato presso l’ente, è stato possibile comprendere come tale struttura, non solo dedichi alcune attività alla comunicazione sanitaria, ma come, invece, consideri il processo comunicativo una politica strategica.
Dall’esperienza positiva realizzata ha preso corpo il lavoro che compone questa tesi.
L’impianto adottato nella realizzazione dell’elaborato è quello classico: da un approccio teorico, per entrare in relazione con un settore, in cui la comunicazione è ancora agli albori, alla testimonianza del caso aziendale.
La prima parte del documento consta di due capitoli. Il primo, introduttivo all’argomento della comunicazione nelle aziende sanitarie, è stato realizzato allo scopo di definire le specificità del settore della salute. Il secondo, invece, analizza il tema della comunicazione sanitaria.
Nel primo capitolo si esaminano il concetto di “salute” e la sua evoluzione normativa e culturale, il mercato nel quale essa s’inserisce (quello sanitario) e il soggetto erogatore dei beni e servizi necessari al suo mantenimento o ripristino (servizio sanitario nazionale). È data anche particolare attenzione alla dimensione della qualità all’interno delle aziende sanitarie, distinguendo il concetto di qualità erogata, intesa come capacità di valutare la prestazione in base all’esito, da quello di qualità percepita, capacità di assicurare la coerenza tra qualità del servizio erogato e percezione dello stesso da parte dell’utenza.
Nel secondo capitolo, si analizza il tema della comunicazione nelle aziende sanitarie,
esaminandone le tipologie principali (sanitaria in senso stretto e per la salute). Alcuni paragrafi focalizzano, inoltre, l’attenzione sulle due distinte dimensioni adottate dalle aziende sanitarie allo scopo di concretizzare la politica di comunicazione: quella interna, caratterizzata dall’insieme di percorsi comunicativi attivati tra le figure professionali operanti all’interno dell’ente, e quella esterna contraddistinta dal complesso di attività attraverso le quali la struttura comunica con gli interlocutori esterni. È data anche particolare attenzione agli strumenti
comunicativi (sia interni che esterni) attraverso i quali l’ente sanitario si esprime per trasmettere informazioni sulla sua struttura o sulle prestazioni che intende erogare (U.R.P., carta dei servizi, sito internet, ecc).
I concetti teorici esposti sono avvalorati da una realtà aziendale, l'Ospedale Riabilitativo di Alta Specializzazione di Motta di Livenza, esaminata nella seconda parte dell’elaborato.
Dell’ente citato sono state illustrate le caratteristiche della struttura, la mission e i valori perseguiti, nonché le strategie comunicative attuate per promuovere le proprie aree di specializzazione. È stata data anche particolare attenzione agli strumenti comunicativi (sia interni che esterni) adottati dall’ospedale, allo scopo di veicolare sia informazioni sulla struttura, sia sulle prestazioni erogate (U.R.P., carta dei servizi, siti internet, ecc).