Il processo di acquisto del consumatore: la self-satisfaction

2 Cap 1. Self Satisfaction, esperienza di acquisto e Consumer Well-Being 1.1 Dalla Self Satisfaction all’esperienza di consumo Self Satisfaction è un concetto creato dai vertici aziendali agli inizi degli anni `90. Lo scenario che si delineava era caratterizzato dalla presenza di un alto tasso di competitività e un certo livello di saturazione del mercato; per sopravvivere era necessario modificare le credenze e le visioni aziendali. “In prima approssimazione l’approccio Self Satisfaction può essere definito come quello che considera la soddisfazione della clientela l’obiettivo principale dell’azione manageriale, ritenendo che il suo conseguimento permetta la perseguibilità degli obiettivi aziendali a medio e lungo termine” 1 In generale la “soddisfazione” può essere definita come una particolare sensazione di piacere derivante dal confronto fra le prestazioni percepite di un prodotto e le proprie aspettative. Quando le prestazioni di un prodotto sono inferiori alle aspettative, il cliente è insoddisfatto, quando corrispondono alle aspettative è soddisfatto e, nel momento in cui eccedono, il cliente è estremamente soddisfatto o addirittura entusiasta. 2 1 Gambel L. Leonardo (2003), Il modello dell’eccellenza, Milano: Franco Angeli pp.106 2 Urban L. Glen (2004), The emerging era of consumer advocacy, cit pp. 77-82