Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

Questo lavoro affronta la problematica della Customer Satisfaction. Un cliente è soddisfatto quando il servizio che egli si attende di ricevere viene superato dal servizio percepito. Si vedrà quindi come uno degli obiettivi fondamentali sarà individuare le attese del cliente.
L’intento di questa tesi è proprio quello di mettere in evidenza come, accanto ad un approccio più tradizionale, che identifica nel prezzo, nella sicurezza, nella qualità, per citare i più evidenti, le componenti della Customer Satisfaction, ve ne sia un altro - più innovativo ed inconsueto - che si rivolge ad un’aspettativa di “eticità” del prodotto/servizio e che accomuna una fetta, per adesso minoritaria ma crescente, di clientela.
Si approfondirà, quindi, cosa si intende per Customer Satisfaction, per Qualità attesa, percepita e servita, quali sono gli sviluppi della letteratura in proposito, come un cliente soddisfatto sia anche un cliente fedele.
Si passerà quindi a considerare quali sono le principali attese di un “consumatore critico” (cioè attento agli aspetti etici), per quali motivi questi si ritiene insoddisfatto da buona parte dell’offerta attuale, a quali prodotti e a quali reti distributive si rivolge e come agisce per ottenere soddisfazione delle proprie aspettative, quali sono i marchi che garantiscono tale soddisfazione, quali sono i sistemi certificativi che all’uopo sono stati predisposti.