Proposta di una Carta dei Servizi per il Comune di Pisa

La Carta dei Servizi è un documento mediante il quale un ente fornisce ai propri utenti, attuali e potenziali, informazioni di vario tipo sulla propria organizzazione, chiarendo quale sia la natura dell’ente stesso.
Dalla mia esperienza di tirocinio, svolta presso l’URP del Comune di Pisa, ho constato la mancanza di questo fondamentale strumento e quindi la necessità di elaborarne uno.
In questo processo di realizzazione della Carta, si è posta l’attenzione su alcuni punti importanti.
Il primo capitolo è incentrato sull’evoluzione del rapporto che intercorre tra cittadini e Pubblica Amministrazione, con l’obiettivo di migliorare il livello dei servizi pubblici. Questa trasformazione ha avuto inizio con due principali leggi di riforma: la 142/1990 sulle autonomie locali e la 241/1990 sulle innovazioni in materia di procedimenti amministrativi per proseguire con il d. lgs 29/93 grazie al quale l'URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, diventa uno strumento obbligatorio per ciascuna Pubblica Amministrazione.
Il secondo capitolo si focalizza sugli strumenti utilizzati per attuare la comunicazione esterna, prendendo in considerazione il ruolo della Carta dei Servizi. La Carta dei Servizi viene emanata dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27/1/1994, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici", che chiarisce subito quali sono gli obiettivi generali della Carta, quali i destinatari, quali le finalità principali, i servizi ai quali si applica, i principi, gli strumenti e le modalità di tutela che i cittadini dovrebbero adottare. Successivamente si fa riferimento agli aspetti più tecnici e pratici per la sua realizzazione individuando quattro macro-fasi che compongono il processo di redazione della Carta: indagini preliminari ed elaborazione dati, produzione della Carta, comunicazione ed applicazione della Carta e verifica del rispetto degli standard e gestione della Carta. La Carta dei Servizi è anche un rilevante strumento di comunicazione: essa costituisce un mezzo importante per coordinare e gestire i processi di comunicazione dell’istituzione pubblica e integrarli ai processi di sviluppo della qualità.
Il terzo ed ultimo capitolo si concentra sull’ipotesi metodologica di redazione della Carta dei Servizi.
Il modello proposto per la Carta dei Servizi, indipendentemente dal settore di applicazione, si lega direttamente alla Direttiva di emanazione. Nel caso in cui la costruzione della Carta dei Servizi riguardi un ente complesso, un ente cioè con molti servizi fra loro differenti, come nel caso di un Comune, le possibilità di realizzazione della Carta sono essenzialmente due e quella sulla quale ho impostato la proposta di una Carta dei Servizi per il Comune di Pisa è la realizzazione di una Carta dei Servizi “integrale” in cui nel corpo fondamentale verranno esplicitati in maniera diffusa i servizi offerti dall’ente. Quest’ultimi saranno suddivisi in base a delle macrocategorie o aree a cui corrisponderà un colore diverso attraverso cui è possibile reperire velocemente le informazioni che servono.
Il servizio che si è scelto di descrivere è quello della Refezione Scolastica che fa parte dell’area Sviluppo e Servizi alla Comunità contraddistinta dal colore rosso. Il servizio risulta articolato in sottoparagrafi che contengono tutte le informazioni che occorrono per usufruire di tale servizio, dalle finalità alla modulistica e tempistica. Sostanziale è la presenza di due questionari di valutazione, uno relativo al servizio medesimo, l’altro attinente ai servizi messi a disposizione dal Comune.
La Carta dei Servizi rappresenta un'importante opportunità per migliorare la qualità dei servizi e per lavorare in un'ottica di progettualità condivisa con i cittadini destinatari dei servizi. Essa costituisce l'esito di un percorso che ha come scopo quello di mettere al centro del lavoro dell'ente o di una amministrazione il cittadino/utente, inteso come soggetto portatore di diritti e di legittime pretese a cui l'ente deve dare una risposta.