Il web 2.0 nel turismo: nuovi scenari per le strutture alberghiere

Lo sviluppo di internet a livello planetario ha rivoluzionato radicalmente il modo di interagire delle persone e in ambito economico i processi di acquisto e vendita di prodotti e servizi.
L'ultimo fenomeno di cui tutti parlano, il web 2.0, ha sconvolto le modalità di interazione tra gli individui e di diffusione delle informazione dando origine alla cosiddetta “società della partecipazione”, un ambiente interattivo in cui si parla, si ascolta, si condividono idee, esperienze, opinioni, si creano contenuti in modo libero e gratuito.
La facilità di utilizzo dei social media quali blog, social network e wiki, ha favorito l'emergere di un pubblico attivo, critico ed impegnato in prima persona non solo nella fruizione ma anche nella produzione dei contenuti.
Secondo una ricerca Nielsen del 2009, gli utenti trascorrono circa il 18% del loro tempo libero sui social media, un dato elevatissimo se si pensa che rispetto al 2008 c'è stato un incremento del 300%.
Ambienti come Facebook sono sotto la lente di osservazione degli strateghi del marketing perché nei profili personali di chi usa i social network si evidenziano i gusti e le preferenze di un vasto, potenziale target di mercato.
Oggi ciò che conta è il “passaparola digitale”: i commenti si amplificano in modo virale nel web, la loro valenza qualitativa ed emozionale influenza fortemente le scelte dei consumatori, tanto che quelli negativi possono addirittura vanificare consistenti investimenti aziendali in termini di visibilità e di reputazione.
Nel settore turistico tutto questo è ancora più enfatizzato. L'immaterialità e la complessità che caratterizzano un servizio turistico, per esempio il pernottamento in un albergo, rendono il consumatore estremamente suscettibile e influenzabile dai suggerimenti e dai consigli altrui.
Mentre in passato ci si affidava ai cataloghi dei tour operator e alle brochure presenti nelle agenzie di viaggio oggi si spulciano le recensioni online lasciate dai clienti che hanno già soggiornato in un hotel o sono già state in una determinata destinazione turistica si seguono le loro valutazioni.
La più grande community di viaggiatori, TripAdvisor, contiene milioni di recensioni su alberghi e ristoranti sparsi in tutto il mondo ed è il primo sito web che viene consultato da chiunque decida di fare un viaggio. I dati più recenti relativi alla pubblicazione di recensioni online parlano di 2500 recensioni al minuto, che se si considerano soltanto in un arco di una giornata diventano una cifra spaventosa.
Ecco che a questo punto diventa veramente essenziale per una struttura alberghiera entrare in questa nuova realtà della “cultura partecipativa”.
In altre parole trasformarsi in un Hotel 2.0: una struttura alberghiera che si basa su un sistema di Social Custumer Relationship Management e utilizza i social media per condividere contenuti, ascoltare, conversare attivamente con il propri clienti nonché monitorare costantemente le loro reazioni e le loro aspettative al fine di attivare un processo di miglioramento continuo in cui il cliente non è preda ma vero e proprio collaboratore.
Lo scopo di questo lavoro è quello di analizzare in modo più approfondito i cambiamenti radicali che i social media e le nuove tecnologie legate al web 2.0 stanno comportando nei processi decisionali di acquisto e di consumo degli individui, con particolare riferimento al comparto alberghiero.