Social Media ed Enterprise 2.0 - Il Twitter Care di Telecom Italia

Negli ultimi tempi molte aziende stanno sperimentando strategie di Social Media Marketing, ossia la gestione della comunicazione integrata su tutte le diverse piattaforme che il web 2.0 mette a disposizione (blog, siti di social networking, foto video e slide sharing, comunità 2.0, wiki, ecc.) finalizzata all’attività di marketing. Gli approcci sono essenzialmente di due tipi:

Generalista-informativo: i Social Media sono utilizzati come canali di comunicazione alternativi, dove diffondere le news sulle proprie attività, messaggi pubblicitari ecc. In questo gli scambi di messaggi diretti con le persone sono ridotti al minimo.

Dialogico con i clienti: (acquisiti e potenziali) che inviano richieste specifiche su prodotti e servizi. In questo caso i fattori chiave sono la rapidità nel fornire una risposta ed il fatto che questa rimane pubblica (così se un altro cliente avrà lo stesso problema saprà come comportarsi) in modo da incrementare in positivo (o in negativo) la percezione e la reputazione del brand da parte di chi accede al servizio.

Per cercare di quantificare il fenomeno è interessante osservare i dati emersi da un’indagine online condotta nell’agosto 2009 dall’istituto Babson Executive Education e da Mzinga su un campione di oltre 555 partecipanti provenienti da una vasta gamma di settori professionali (mezzi di comunicazione, servizi finanziari, consulenza, marketing, risorse umane,ingegneria ecc..). Dalla stessa risulta infatti che circa l’86% degli intervistati utilizza i Social Media come strumenti per il loro business.

Relativamente alle modalità di utilizzo, la maggior parte li utilizza come strumenti di marketing (57%), seguito da coloro che lo utilizzano prevalentemente come strumento di collaborazione interna (39%).
Quasi un terzo di loro invece utilizza i Social Media per fornire ai propri clienti supporto ed assistenza post-vendita.

Le modalità di integrazione con i Social Media sono varie: la maggior parte degli intervistati ha dichiarato di aver previsto un’integrazione dello strumento sociale all’interno del proprio sito aziendale o all’interno di altri siti web (61%), mentre quasi a pari merito si trovano coloro che hanno previsto la realizzazione di community indipendenti (40%) e quelli che invece hanno previsto un’integrazione utilizzando gli strumenti, detti Widget, messi a disposizione da piattaforme sociali di terze parti come ad esempio Facebook (39%).

Ad un livello nettamente inferiore si trovano le aziende che hanno invece arricchito la propria Intranet aziendale con applicazioni del tipo Social Media. Uno dei Social Media che ha riscosso un buon successo è Twitter. Come infatti viene evidenziato da Dave Kepren, CEO di Likeble (agenzia specializzata nel Social Media Marketing che collabora con un ampio numero di brand) esistono esperienze concrete di alcuni brand che hanno raggiunto il successo grazie a Twitter, sia con un utilizzo dialogico che generalista-informativo come ad esempio:

JetBlue: grande compagnia aerea americana che ha fatto del suo account Twitter una forma di comunicazione immediata e diretta con i propri clienti. Ha un team di almeno 14 persone dedicato alla sola gestione dell’account Twitter, chiamate ad interagire con gli utenti, rispondere ad ogni richiesta d’informazione e soprattutto a chiedere scusa quando la compagnia commette degli errori.

Starbucks: famoso gruppo di caffetterie, ha un approccio innovativo in quanto l’account Twitter non si limita a fornire informazioni sui prodotti offerti in negozio ma spazia dai consigli di vita quotidiana, ai sondaggi, passando semplicemente all’augurio di un fantastico week-end.

Delta Airlines: Altra compagnia aerea che fa del proprio account Twitter un punto d’incontro basilare con la propria utenza. L’interazione è continua e le risposte ad ogni domanda, critica o esigenza quasi immediate.

Cisco System: è il tipico esempio di successo di un’impresa che non lavora direttamente per i consumatori, ma per altre aziende. Anche le attività B2B possono trovare il loro spazio e la loro visibilità su Twitter, in particolare attraverso l’attivazione di un canale d’informazione circa un particolare argomento d’interesse (grazie anche all’utilizzo degli hashtag).