Il crisis posting. La gestione della crisi nell'era di Youtube

[...] L’azienda prima del verificarsi di un evento critico può pianificare una serie di attività che verranno implementate al fine di gestire tempestivamente l’emergenza. In questa fase l’impresa predispone anticipatamente un programma per la gestione di un’eventuale crisi in cui potrebbe essere coinvolta (Invernizzi, 2006).
La seguente sezione mette in risalto le modalità con cui l’impresa può avvalersi dei moderni strumenti informatici al fine di ridurre le potenziali conseguenze negative della crisi. Il modo in cui le imprese si approcciano al nuovo ecosistema comunicativo, tenendo conto dei cambiamenti più rilevanti nella programmazione della gestione della crisi può condizionarne in modo determinante i risultati (Gonzalez-Herrero, Smith, 2008). È ancora diffusa nelle imprese la preferenza per la comunicazione “one-to-many” mediante i canali tradizionali. Sarebbe necessario invece che l’impresa strutturasse un piano per la gestione della crisi che stabilisca preventivamente l’utilizzo di Internet e dei relativi strumenti (Gonzalez-Herrero, Smith, 2008).
L’impresa può realizzare una serie di attività per la gestione della crisi basate sulle opportunità che scaturiscono dalle nuove tecnologie digitali. Tali iniziative dovrebbero essere integrate con le strategie comunicative veicolate sui media tradizionali (Gonzalez-Herrero, Smith, 2008). Le iniziative che un’organizzazione può mettere in atto riguardano: la digitalizzazione del manuale per la gestione della crisi; l’inclusione di un esperto informatico nel CMT; la verifica costante dei sistemi di monitoraggio online; la costruzione di un rapporto di fiducia con gli opinion leader della Rete; l’apertura di un account aziendale sui social network e la creazione di un sito in stand-by.

Digitalizzare il manuale per la gestione della crisi
Una risorsa online permette di realizzare in modo più rapido aggiornamenti, arricchire il testo con collegamenti multimediali e condividere il manuale mediante la rete Intranet o l’invio di e-mail. Il manuale online per la gestione della crisi potrebbe contenere:
- Linee guida per le risposte ad eventuali dicerie che si potrebbero diffondere sul web;
- grafici, immagini, video, registrazioni audio che all’occorrenza possano essere rapidamente diffusi;
- una lista aggiornata dei contatti e-mail a disposizione dell’impresa.

Esperto informatico nel CMT
Sarebbe opportuno per le organizzazioni includere nella squadra di gestione della crisi un esperto in materie informatiche. In questo caso il professionista aggiunto potrà fornire le proprie competenze tecniche necessarie per la gestione della crisi online.

Verifica dell’efficienza del sistema di monitoraggio
È opportuno che i professionisti della comunicazione verifichino che il monitoraggio dei media sia efficiente e rapido rispetto alla velocità di propagazione delle informazioni nella Rete. Tale sistema dovrebbe essere in grado anche durante la crisi di raccogliere le informazioni che si stanno diffondendo circa l’evento e i feedback provenienti dagli stakeholders.

Rapporto di fiducia con gli opinion leader della rete
Diviene sempre più rilevante per le organizzazioni identificare e stabilire un rapporto di fiducia con opinion leader o blogger influenti all’interno delle Rete che possano diffondere un messaggio corretto circa il punto di vista dell’impresa nel caso si sviluppasse un dibattito negativo intorno all’azienda stessa.

Apertura di account sui social network
È opportuno per l’impresa attivare un proprio account all’interno dei maggiori social network e piattaforme come Facebook, Twitter, Youtube potrebbe essere importante al fine di sviluppare un dialogo con gli utenti del web, prevenire eventuali crisi e sviluppare reciproca comprensione. Durante la crisi l’impresa dovrebbe fare in modo che i propri link appaiano tra i primi risultati all’interno deimotori di ricerca. In questo modo l’organizzazione si pone come fonte proattiva delle informazioni riguardanti l’emergenza.
I social media possono risultare validi strumenti per veicolare informazioni di allarme rapidamente e a una moltitudine di persone. La chiave consiste nel comprendere che i social media non sono solamente una piattaforma per veicolare informazioni, ma un’occasione per l’impresa di partecipare alle conversazioni che la riguardano. L’organizzazione può prendere parte a queste conversazioni sviluppando un dibattito che coinvolga bloggers e persone influenti nella Rete al fine di contrastare potenziali conflitti e rettificare eventuali imprecisioni che circolano sul conto dell’impresa (Baron, Philbin, 2009).