L'apprendimento nel gruppo Intesa SanPaolo. Analisi e critica dei metodi formativi nel principale gruppo aziendale bancario italiano.

Periodicamente vanno in visita alle filiali colleghi esperti in un determinato settore che fanno parte dell’area operativa di riferimento. Quasi tutti i colleghi esperti hanno lavorato in passato a diretto contatto con il pubblico, più raramente si tratta di coloro che gestiscono le pratiche iniziate dai colleghi in filiale ad un livello accentrato che quindi lavorano solamente al back office. Mentre la giornata lavorativa si svolge canonicamente, l’esperto passa tra le scrivanie dei colleghi dando loro suggerimenti, indicazioni o rispondendo alle domande su le possibili lacune esistenti rispetto ad una particolare procedura burocratica. Durante lo scambio il dipendente ha la possibilità quindi di soffermarsi e approfondire argomenti sui quali non è del tutto competente, con la complicità di un collega che conosce, da un lato quali sono le direttive aziendali da seguire, e dall’altro quali le difficoltà pratiche che si incontrano quotidianamente nel metterle in atto. L’aspetto più costruttivo dell’apprendimento dall’esperto di settore risiede proprio nella componente umana del collega che si immerge nella specifica comunità “filiale” per affrontare casi concreti e mostrare come dovrebbe essere svolto il compito in maniera ottimale. Inoltre, il collega che visita le filiali, pur non ricoprendo un ruolo a diretto contatto con la clientela, ha toccato con mano realtà lavorative diverse, ed è quindi una preziosa fonte di consigli e indicazioni. Viene data molta attenzione da parte del direttore e dei colleghi alle giornate in cui l’esperto visita la filiale; proprio per questo, però, spesso i colleghi mettono in atto comportamenti interattivi artificiosi o non del tutto naturali per mostrare al meglio la funzionalità dell’organizzazione di filiale. Questo può talvolta rendere meno efficace l’intervento dell’esperto, al quale vengono elusi alcuni aspetti problematici. Anche se, per lo stesso motivo, si creano belle situazioni di grande complicità tra i collaboratori che congiungono gli sforzi per dare mostra di essere una comunità di pratiche ben organizzata, vincente, ospitale ed affiatata.