Progettare una Carta dei Servizi: l'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Asur di Fermo

Il nuovo Codice dell’amministrazione digitale entrato in vigore l’11 gennaio 2011, fondamento giuridico per la trasformazione delle modalità di offerta dei servizi della pubblica amministrazione a favore del canale digitale, si colloca in un percorso di forte modernizzazione nell’organizzazione interna delle amministrazioni pubbliche che coinvolge tutti i Paesi europei e risponde alle linee programmatiche definite dagli Stati membri in tema di amministrazione digitale nel Piano di azione europeo per l’e-Government 2011-2015.

La Digital agenda, una delle iniziative di Europa 2020 per rilanciare la crescita e l’occupazione, individua nei servivi di e-Government “un modo economico per migliorare il servizio ai cittadini e alle imprese, favorire la partecipazione e promuovere un’amministrazione aperta e trasparente. Di conseguenza, si è avviata anche per e-Government l’attività di misurazione e confronto tra i diversi Paesi europei che consente di verificare la posizione dei diversi Stati membri e monitorarne i progressi. In particolare l’indagine “2010 e- Government benchmark”, promossa dalla Commissione europea, valuta la disponibilità on line di 20 servizi di base e la loro qualità nei vari Paesi membri. I risultati mostrano che nel 2010 l’Italia eroga elettronicamente la totalità dei servizi considerati e si colloca prima nel ranking europeo insieme ad Austria, Irlanda, Malta, Portogallo e Svezia.

Molto soddisfacente per l’Italia risulta anche il grado di interattività dei servizi offerti, pari al 98% per i servizi destinati alle imprese e al 99% per quelli offerti ai cittadini, registrando rispetto agli anni precedenti un progresso consistente (quasi il doppio rispetto al 2007). Anche i servizi di e-Government offerti dalle amministrazioni pubbliche locali si sono qualitativamente e quantitativamente evoluti, come mostra l’indagine svolta annualmente dall’Istat a partire dal 2007. Anche se le amministrazioni di più piccole dimensioni (Comuni e Comunità montane) mostrano ancora un ritardo nell’utilizzo delle tecnologie più avanzate, nel 2009 il 98% delle amministrazioni locali è dotato di sistemi di posta elettronica e il 62,6% delle quali utilizza sistemi di posta elettronica certificata (Pec). Il collegamento ad Internet è presente nella quasi totalità delle amministrazioni locali e il 75% di esse si collega alla rete in banda larga.

Nell’ambito delle comunicazioni elettroniche cresce lo scambio di messaggi con valore legale attraverso l’adozione della firma digitale (95,5% delle Regioni, 98% delle Province e 56,6% delle amministrazioni comunali); anche l’adozione del protocollo informatico ha raggiunto una diffusione pressoché totale. La presenza istituzionale su Internet, grazie ad un sito web appositamente creato, è ormai diffuso nella totalità delle Regioni e Province e nella quasi totalità dei Comuni con più di 5 mila abitanti, nel complesso si è passati dal 78% nel 2007 al 91,3% nel 2009. Per quanto riguarda i servizi disponibili on line, nel 2009 l’89,8% delle amministrazioni con sito web ha dichiarato di consentire agli utenti l’accesso ai servizi di visualizzazione e acquisizione delle informazioni, il 67,8% la possibilità di scaricare modulistica, il 15,6% di inoltrarla on line e il 7,6% l’avvio e la conclusione per via telematica dell’intero iter relativo al servizio richiesto, con percentuali più elevate in alcune Regioni e Province del Nord e in Comuni con più di 60 mila abitanti.

Tuttavia il 60% delle amministrazioni pubbliche locali non ha informatizzato le attività legate all’Ufficio Relazioni con il Pubblico e, secondo le indagini Istat sull’utilizzo delle Ict, la fruizione da parte di imprese e cittadini è inferiore alle potenzialità. Nel confronto internazionale le imprese italiane appaiono maggiormente orientate all’interazione con le amministrazioni pubbliche, nel 2010 l’83,7% delle imprese dichiara di aver utilizzato la rete nell’anno precedente per fruire dei servizi offerti on line dalla pubblica amministrazione, rispetto alle imprese tedesche (68%), francesi (78%), britanniche e spagnole (entrambe intorno al 69%). Tuttavia solo poco più della metà delle imprese italiane utilizza i servizi di e-Government per inviare alle amministrazioni moduli compilati e il 46,4% per svolgere procedure amministrative interamente per via elettronica. Considerando queste modalità di interazione, infatti, la quota nazionale (48%) scende al di sotto di quella media Ue (60%).

Rispetto al sistema imprenditoriale l’attrazione esercitata sul cittadini dai servizi on line offerti dalle pubbliche amministrazioni appare nettamente inferiore. Nel 2010 solo una persona su quattro ha fruito di servizi elettronici offerti dalle amministrazioni pubbliche, valore che colloca l’Italia in fondo alla graduatoria dei paesi Ue prima solo a Grecia e Romania, molto distante dai Paesi scandinavi (con quote superiori al 68%) e da Francia, Germania e Regno Unito (dove circa la metà della popolazione ne fa uso). D’altronde il digital divide delle famiglie italiane si mantiene elevato: la quota di quelle che hanno accesso a Internet da casa è più contenuta rispetto a molti Paesi dell’Ue (il 59% rispetto al 70% della media europea). Appare quindi chiaro come l’interazione on line tra cittadini e pubblica amministrazione richieda anzitutto il potenziamento della dotazione di strumentazioni tecnologiche delle famiglie. Inoltre è fondamentale diffondere le informazioni, sia ai cittadini che alle imprese, sulla comunicazione web della pubblica amministrazione, sui canali telematici e sulle modalità di utilizzo dei servizi offerti, al fine di attivare servizi sempre più vicini all’utenza e per la realizzazione di sistemi interattivi, sicuri e trasparenti.