Social Media Reputation

A questo punto è il caso di aprire una parentesi tecnica per capire esattamente di cosa si stia parlando e di come il concetto di reputazione venga declinato nel mondo di internet : prima di tutto bisogna distinguere le aree nelle quali si svolgono attività che hanno a che fare con l’ambito economico e/o personale e che interessano l’argomento di cui si stanno esplorando le conseguenze: una azienda al giorno d’oggi, grande o piccola che sia usa internet in vari modi:

1) Attraverso il sito istituzionale che si distingue per caratteristiche proprie legate al design, all’usabilità, alla ricchezza informativa, alla frequenza degli aggiornamenti e così via. E’ una specie di bacheca tematica che ogni azienda ormai possiede.

2) Conseguenza dell’attività sul sito istituzionale è quella che si può chiamare presenza enciclopedica e cioè tutte quelle menzioni a livello bibliografico che vengono prodotte riguardanti l’azienda, le case history citate in varie aree del web che danno una base pseudo scientifica alle tracce digitali dell’azienda e contribuiscono a formare la reputazione.

3) Tutto questo, unito ai siti di informazione forma quello che è definito web 1.0: è l’internet che si sfoglia, che si consulta e che si studia caratterizzato da bassa interazione fra gli utenti e che somiglia molto ai giornali che vengono acquistati in edicola: esso si contrappone al

4) Web 2.0 che è quello dei social network, risultato finale dell’evoluzione dei blog, dei forum e delle wiki dove il grado di interazione e partecipazione è cresciuto a dismisura tanto da mettere tutti gli utenti del web sullo stesso piano. Nel mondo dei social network le aziende raccolgono una sfida immane: quella di accettare di parlare coi clienti alla pari, calandosi a livello della gente comune per capirla veramente e per lasciarsi guidare allo scopo di fornire prodotti e servizi sempre più orientati a quello che la gente pensa e vuole. Per far questo lo sforzo è orientato a creare ambienti amichevoli dove tutti si sentano liberi di dire quello che pensano per catturare la fedeltà e l’ammirazione dei fan.

In ogni caso tutti gli ambienti citati esistono e hanno funzionalità e scopi diversi che le aziende devono capire e sfruttare in un mondo che ha ristretto tutte le dimensioni e diventando sempre più “piccolo” avvicina nella concorrenza anche aziende che faranno fatica a conoscersi per non dire che non verranno mai a contatto.

Infatti l’elevatissima interattività che offrono i social network esaltano quella che ê una tipica caratteristica umana: il pettegolezzo, il quale trova l’ambiente ideale per dilatarsi ed espandersi in tempi brevissimi e senza limiti di spazio : il passa-parola diventa “virale”. Sul web 2.0 viene esaltata alla massima potenza la caratteristica umana del lamentarsi: tale affermazione è confermata dall’osservazione che è probabilissimo che un cliente, il quale abbia avuto una brutta esperienza dopo un acquisto non proprio indovinato, cerchi l’ambiente per sfogare la sua rabbia e per far conoscere la sua frustrazione e per far ciò scriva su un blog oppure un forum ciò che gli è accaduto con lo scopo di farlo sapere a quante più persone possibile.

E’ invece molto meno probabile che un cliente soddisfatto provi il bisogno di ringraziare pubblicamente. Tutto quanto detto fa capire come queste tendenze abbiano a che fare con la reputazione delle aziende: basta un solo cliente trattato male oppure senza la dovuta attenzione e cortesia perché il mondo di internet ci si rivolti contro: il post negativo diventa un cartellone pubblicitario in autostrada sotto gli occhi dei potenziali naviganti che lo possono leggere e che poi fonderanno le loro decisioni di acquisto condizionati anche da quel segnale.

Il web e in particolare gli ambienti social hanno amplificato alcuni aspetti rispetto alle interazioni personali fra aziende e clienti influenzando pesantemente quello che riguarda la tematica sulla reputazione tanto da rendere necessari cambi di rotta nelle politiche aziendali e soprattutto nell’ambiente del marketing : possiamo notare che a questo stato dell’arte:

1) l’interazione fra i vari soggetti è diventata più intensa e diretta : internet permette a molti più soggetti di venire a contatto e molto più velocemente senza limiti geografici o temporali, tanto che i contenuti della rete sono molto più visibili e fruibili di qualunque altro messaggio pubblicitario.

2) le fonti di informazione sono molto più numerose perché a quelle tradizionali (le aziende stesse, le testate giornalistiche, le agenzie di stampa ecc.) si aggiungono tutti quei soggetti che semplicemente hanno accesso alla rete: è su questo aspetto che si è fondata una “piccola” rivoluzione: i rapporti fra i vari attori si sono capovolti. L’informazione non si sviluppa più unidirezionalmente (dall’alto verso il basso: dall’azienda al cliente) bensì ora si può parlare di multidimensionalità con tutti che stanno sullo stesso piano, ed è qui che bisogna fare attenzione alla propria reputazione poiché chiunque può esprimere pareri ed essendo la gerarchia non definita gli effetti non sono prevedibili.

3) di conseguenza bisogna fare i conti con nuove figure come gli “influencers” : persone molto attive sul web, che hanno numerosi “followers” (persone che li seguono: che leggono regolarmente ciò che scrivono e che quindi, è evidente, che ne condividono le idee), in grado di muovere ed esaltare le opinioni della gente come in un enorme amplificatore emotivo.

4) ma la caratteristica che più ha decretato la potenza della rete e che chiunque venga a contatto con essa deve prenderne coscienza è la velocità: dell’apparizione delle notizie, del loro venire riportate e diffuse, ma soprattutto degli effetti che ciò provoca. Basti pensare alla primavera araba e al ruolo che i social networks hanno giocato, allo stesso modo a come la propaganda di un fenomeno attualissimo come quello dell’Isis venga veicolata dai social networks coi video postati riportati in tempo reale dalle testate giornalistiche di tutto il mondo e con l’uso, discutibile quanto si vuole, del web come mezzo di reclutamento di nuovi adepti, oppure più semplicemente e per stare più vicini alla nostra quotidianità al fenomeno più mondano dei flash-mob.