I Servizi aeroportuali

Nella letteratura manageriale il termine “servizio" viene impiegato con il seguente significato:
1. lavorare per il beneficio di qualcuno [Juran);
2. metodo per accrescere la soddisfazione del cliente o dell'utilizzatore [Feigenbaum] ;
3. ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere di hard-ware [Ishikawa];
4. insieme di benefici tangibili e intangibili, espliciti ed impliciti [Normann];
5. Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi il cui scopo Te soddisfare i bisogni del cliente [Rosander].
La definizione data dagli autori accentua la soddisfazione dei bisogni e i benefici generati da persone ad altre persone. Il servizio è una relazione “bidirezionale”, basata su uno scambio non solo economico, che contraddistingue un rapporto contestuale; esso è composto di un nucleo centrale, che si richiama alle necessità e ai bisogni, e di servizi periferici, correlati al concetto di desiderio.
Il servizio ha altresì una dimensione strategica in grado di produrre nel medio-lungo periodo risultati in termini di incremento di quote di mercato.
Si aggiunge anche un ulteriore elemento caratterizzante: “la dinamicità”, che rende il servizio non definibile come struttura, ma solo come funzione che si modella e si adatta su variabili di soggettività del cliente, del tempo, di situazioni e di contesto.