Le organizzazioni esponenziali e i sistemi relazionali nell'era della sharing economy

L’homepage del sito Internet di Airbnb è studiata nei minimi particolari, il layout semplice ed intuitivo del portale consente ai fruitori di prenotare, in soli tre passaggi, un appartamento o una stanza in una della 26.000 città nel mondo in cui opera l’azienda americana. Lo strumento principale è la barra di ricerca che, posta al centro della pagina principale, permette la selezione del luogo (dove vuoi andare?), del periodo (check-in, check-out) e del numero di ospiti che utilizzeranno il servizio.

L’esperienza di viaggio offerta dalla piattaforma è ulteriormente arricchita dalle dettagliate informazioni presenti nel main box del portale. In questa sezione sono presenti le descrizioni, corredate da immagini e video autoprodotti dagli host, delle strutture disponibili. I responsabili della comunicazione di Airbnb, con l’obiettivo di accrescere il livello di informazioni fornite ai propri viaggiatori, hanno ideato e realizzato il progetto Guide ai quartieri. All’interno della guida ogni città è suddivisa in quartieri, a loro volta selezionati per categoria di ricerca (per turisti, per musei, per ristoranti). Ogni pagina della guida è arricchita da immagini, testi descrittivi, commenti e suggerimenti autoprodotti dagli utenti della community.

Il portale, inoltre, prevede una sezione in cui gli utenti della piattaforma possono diventare host ufficiali Airbnb inserendo gratuitamente l’annuncio relativo alla propria abitazione o a parte di essa. In quest’ottica l’azienda americana ha suddiviso la sezione help del sito ufficiale in due parti: da un lato fornisce ai viaggiatori le informazioni di base sui viaggi (ricerca di un alloggio; contatto con l’host e procedure di prenotazione), dall’altro istruisce i propri host al fine di garantire una corretta ospitalità (creazione e promozione del proprio sito; risposte alle richieste e accoglienza degli ospiti).
Per garantire una corretta informazione e un’efficacie promozione l’azienda statunitense Airbnb utilizza diversi canali digitali per comunicare e costruire relazioni con i propri utenti. I social network rappresentano per l’azienda il canale di comunicazione principale.

L’organizzazione esponenziale Airbnb è presente con la propria pagina ufficiale sulle più importanti piattaforme digitali per la comunicazione tra cui Facebook, Twitter, Linkedin e Google+. La pagina Facebook ufficiale di Airbnb è presente in rete dal 2008, anno in cui Joe Gebbia, Brian Chesky e Nathan Blecharczyk fondarono l’azienda. Seguendo la logica del social network, gli argomenti trattati dalla pagina sono seguiti da circa 2.736.400 persone che, oltre a consultare il sito, si servono della pagina per scambiare informazioni, scrivere recensioni o segnalare problematiche. Operando in 197 paesi nel mondo l’azienda ha suddiviso per Stati le proprie pagine di riferimento sui social network.

Analizzando il caso italiano possiamo notare che dal mese di maggio del 2011 Airbnb Italia è presente anche sul social network Twitter. I follower dell’azienda sono circa 9.600 e le comunicazioni da parte dell’organizzazione si aggirano attorno alle 4.400. In questo caso Twitter è utilizzato dall’ExO con due finalità: promozionali, per quanto riguarda i servizi offerti dalla piattaforma e informative con l’obiettivo di mantenere costantemente aggiornati i propri followers sulle principali news provenienti dai Paesi in cui Aibnb opera.

Gli utenti di Airbnb (sia host, sia guest) sfruttano le potenzialità dei social network per la condivisione di contenuti come Pinterest, Instagram e Youtube per promuovere, o in alternativa consultare, i servizi offerti dalla piattaforma per la condivisione di alloggi. La piattaforma web Youtube permette agli utenti Airbnb di caricare in rete video promozionali dei propri alloggi condividendoli con la comunità online che segue i canali dell’azienda. Anche in questo caso esistono canali specifici per ogni Stato in cui l’ExO è presente.

Nel 2009, un anno dopo la nascita del progetto Airbed & Breakfast, l’introduzione di un servizio fotografico professionale contribuì notevolmente ad incrementare il numero di prenotazioni degli alloggi. Oggi, l’evoluzione delle tecnologie digitali e la diffusione di social network come Instagram e Pinterest, hanno permesso alla piattaforma di Airbnb di aumentare la qualità della propria offerta. Gli utenti caricano in rete foto e video al fine di evidenziare i punti forti della propria abitazione e rispondono direttamente ai guest che richiedono informazioni.

Questo sistema disintermediato di relazioni genera fiducia e consente la creazione di valore tra i fruitori della piattaforma per la condivisione di alloggi. Alla luce di queste considerazioni possiamo affermare che i social network sui quali è presente l’organizzazione esponenziali Airbnb sono canali di comunicazione fondamentali per lo sviluppo e la diffusione globale dell’azienda e rappresentano un mezzo di informazione innovativo caratteristico delle ExO che operano nell’era della sharing economy.