Razionalizzazione della procedura di realizzazione della documentazione tecnica di un bene strumentale.

Se si analizzano i problemi che il servizio di assistenza clienti di un’azienda è chiamato a risolvere suggerendone la soluzione al telefono, si nota che una buona percentuale di questi problemi avrebbe trovato risposta nel manuale del prodotto; l’utente però, nella maggior parte dei casi, o è troppo pigro per consultarlo o trova reali difficoltà nell’individuare sul manuale la sezione che darebbe risposta al suo problema. Se si analizza quanto appena detto la conclusione è ovvia ed è quella che erroneamente si sta consolidando negli ambienti di lavoro. Gli utilizzatori non consultano il manuale.
Recenti studi affermano invece che la semplicistica assunzione che nessuno legge la documentazione è errata. La spiegazione è semplice: sempre più clienti richiedono ai loro fornitori una documentazione migliore e questa concorre sempre di più al raggiungimento di un buon livello di customer satisfaction.
Da uno studio sull’utilizzo del prodotto condotto da Karen Schriver, esperto di document design, emerge che solo il 4% delle persone intervistate non utilizza i manuali istruzioni, il restante 96% lo fa.
Il 79% degli intervistati ammette che comprerebbe più volentieri prodotti da una società che fa della buona comunicazione e la metà degli intervistati considerano l’opzione di pagare di più per un prodotto che sanno avere un chiaro manuale istruzioni.
I clienti sottolineano inoltre che la maggior parte dei prodotti riconsegnati ai fornitori possedevano un manuale scarno e scritto male che ha contribuito in qualche modo ad un uso sbagliato del prodotto e ad una confusione sulle funzionalità dello stesso.
Appare chiaro quindi che le persone che utilizzano un manuale non lo fanno come dovrebbe essere fatto secondo chi li ha redatti. Quindi non è corretto dire che gli utenti sbagliano nell’utilizzo del manuale.
Di seguito alcune ipotesi sulle ragioni che spingono le persone ad utilizzare (o a non utilizzare) i manuali:
- utilizzano i manuali solo se il risultato che ottengono supera lo sforzo impiegato;
- li leggono servendosi della loro esperienza che, unita alle istruzioni, determina il loro sapere sull’argomento;
- preferiscono chiedere verbalmente a qualcuno che ritengono esperto piuttosto che leggere ciò di cui necessitano sul manuale; leggono il manuale solo se non c’è altra soluzione (se lo fanno, leggono il meno possibile);
- leggono il manuale mentre stanno facendo qualcos’altro, ad esempio se stanno lavorando sul prodotto. Questo fatto è di cruciale importanza per capire come progettare il layout del manuale;
- molte persone leggono manuali per oggetti che utilizzeranno sul posto di lavoro. Per questa ragione dovrebbe essere un servizio che aiuta le persone, non un avversità;
- le persone sono spesso di fretta, sotto stress o persino dubbiosi quando usano un manuale, più in particolare se il prodotto risulta loro familiare o appare tecnologicamente sofisticato;
- utilizzano i manuali di prodotti differenti in modi differenti, se pensano che il prodotto non sia complesso, allora non utilizzeranno manuali.
- coloro che leggono manuali di frequente per ovvie ragioni di lavoro sanno già cosa leggere e cosa poter saltare di un manuale.