I servizi pubblici tra principi comunitari e tutela degli utenti

Le carte dei Servizi possono definirsi come uno strumento giuridico e amministrativo volto a garantire il raggiungimento di soddisfacenti livelli di qualità ed efficienza del servizio pubblico e vanno inquadrate in un nuovo modo di intendere i rapporti tra amministrazione erogatrice e cittadini/utenti, sempre più visti nella loro dimensione di clienti dalle amministrazioni e aziende erogatrici di servizi pubblici. Esse stabiliscono principi fondamentali e regole specifiche relative all’erogazione di determinati servizi pubblici, ponendo a carico dei soggetti erogatori una serie di obblighi nei confronti degli utenti, che così trovano una più efficace forma di tutela dei propri diritti.
L’adozione della carta dei servizi nel nostro Paese è stata il frutto di un processo normativo lento e tortuoso, che ha avuto la sua genesi nella nuova idea di rapporti tra cittadini ed Amministrazione introdotta dalla legge 241/90, e che poi si è sviluppato passando per le direttive del Presidente del Consiglio Dei Ministri del 27 gennaio 1994 e dell’ 11 ottobre 1994, chiamate successivamente "Carte della qualità dei servizi" dalla L. 244/2007, devono essere emanate dai gestori dei servizi pubblici d'intesa con le associazioni dei consumatori e le associazioni imprenditoriali interessate, che hanno nello specifico previsto e regolato la carta, nell’ambito della definizione dei principi cui improntare l’erogazione dei pubblici servizi. La “Direttiva Ciampi” (d.P.C.M. 27/01/97) si proponeva lo scopo di promuovere un miglioramento di efficienza degli organismi (pubblici o privati) erogatori di servizi alla collettività, inserendo il cittadino al centro del processo di erogazione e valutazione del servizio. In particolare, per gli erogatori di servizi organizzati in forma d’impresa, la determinazione del livello qualitativo del servizio non è stata più il risultato di un accordo tra Pubblica Amministrazione concedente o committente ed azienda erogatrice; infatti, tra questi ultimi è venuto ad inserirsi un terzo soggetto (il cittadino) chiamato a valutare il servizio ricevuto attraverso un nuovo strumento, la Carta dei servizi. Le Carte stabiliscono diritti degli utenti e obblighi delle amministrazioni, individuando gli standard minimi di qualità delle amministrazioni. Quest’ultima si è affermata come un atto di autoregolamentazione (di tipo organizzatorio) dei soggetti esercenti il servizio, tramite il quale questi ultimi assumono determinati impegni nei confronti dell’utenza, relativi al rispetto di principi, regole e livelli qualitativi da garantire. La carta, esponendo standard di qualità ed efficienza del servizio, sia preventivi che consuntivi, consente al cittadino di valutare le prestazioni ed i comportamenti del fornitore e poter così manifestare il proprio parere, tramite una sorta di “moral suasion” verso l’erogatore del servizio, operando anche una scelta tra erogatori alternativi, oppure tramite il giudizio politico espresso col voto nei confronti degli organi politici che hanno affidato il servizio in esame. Con questo meccanismo il fruitore del servizio ha modificato il proprio ruolo: da semplice utente cui viene erogato un servizio senza che sia a conoscenza dei contenuti del patto tra P.A. concedente ed organismo erogatore, a utente-cliente informato, tramite la Carta, dei livelli qualitativi pattuiti tra committente e fornitore, e quindi reso consocio di cosa debba attendersi dalla fruizione del servizio. La nuova tendenza è confermata dalla legge n. 281 del 1998 (Statuto dei consumatori) che annovera anche gli utenti tra i consumatori, in questo modo eliminando ogni dubbio circa l’applicabilità delle disposizioni di protezione ai clienti-utenti. La Direttiva Ciampi, nel definire i contenuti della carta dei servizi, individua tutta una serie di principi fondamentali cui devono attenersi i soggetti erogatori di servizi pubblici. Innanzi tutto, fra tali principi figura quello della continuità, in virtù del quale l’erogazione “deve essere continua, regolare e senza interruzioni”. La disposizione prevede, inoltre, che le normative di settore disciplinino i casi di “funzionamento irregolare o di interruzione del servizio”, imponendo agli erogatori di “adottare le misure idonee al raggiungimento di questi obiettivi”.