Pubblica Amministrazione: Web 2.0 e Dematerializzazione

L'usabilità dell'utente diventa l'elemento fondamentale, quando il servizio o prodotto si rivolge principalmente al mercato di massa, (cliente tipo della pubblica amministrazione) il quale si caratterizza per l'enorme diversità di competenze ed esigenze che richiedono al servizio.
In questa fase è indispensabile puntare sull'usabilità dell'utente, per far in modo che l'utente medio, senza particolari esigenze, e poco esperto di tecnologia, possa avvicinarsi al servizio ed utilizzarlo con facilità.
La difficoltà d'uso di uno strumento tecnologico subentra quando il cliente/utente, è sprovvisto di una chiara comprensione concettuale dell'apparecchio. Secondo Norman D. "Per eliminare la difficoltà d'uso dell'utente non occorre la conoscenza tecnica, ma soprattutto quella funzionale. L'impiego di un buon modello concettuale è fondamentale per ottenere un buon design del prodotto/servizio". L'obiettivo finale è raggiungere la semplicità: fare in modo che gli strumenti siano adatti all'attività richiesta, rendere la difficoltà degli strumenti, pari e non superiore a quella intrinseca al compito da svolgere. Un'azienda deve spostare l'attenzione, nello sviluppo di un prodotto/servizio, sull'essere umano; cioè creare un prodotto che muove dall'utente e dalle sue esigenze, invece che dalla tecnologia. Il fine è una tecnologia al servizio dell'utente. Per questo è fondamentale che già nell'ideazione del prodotto/servizio, siano presenti le due dimensioni e soprattutto, che collaborino fra loro dall'inizio i due reparti: tecnologia ed usabilità.
Occorre invertire l'intero processo di sviluppo, di un prodotto/servizio, in modo che esso prenda avvio occupandosi delle esigenze dei consumatori, per concludersi con gli aspetti ingegneristici. Per realizzare un prodotto/servizio di successo occorre lo sforzo coordinato di capacità differenti. Occorre prestare notevole cura e attenzione alle esigenze, alle capacità e ai processi logici, di quanti finiranno con l'utilizzare il prodotto. Immaginiamo un ponte, dove il piano d'appoggio è rappresentato dal prodotto, e le due gambe che lo sorreggono sono rispettivamente: la tecnologia e l'esperienza pratica dell'utente. "Due gambe che insieme forniscono la forza necessaria e complementare per il successo".
Solo se questo tipo di modalità operativa viene rispettata, si può ottenere un prodotto/servizio "vincente" e cioè quando i prodotti/servizi entrano nell'ultima fase del ciclo di vita, quella in cui i clienti richiedono comodità, e facilità d'uso.