Marketing relazionale e tecnologie della comunicazione: il caso Ikea

L'erogazione di servizi porta con se l'implicazione di uno scambio tra acquirenti e aziende.

Questi scambi sono talvolta diretti, talvolta mediati dalla tecnologia. In ogni caso il marketing relazionale è in stretto contatto con la società dei servizi e quindi la sua dimensione è sempre di portata maggiore.

Diretta conseguenza di questi processi è la nascita del Customer Relationship Management che è un reparto delle aziende in cui vengono svolte tutte le attività e analisi sulle relazioni con i clienti e in cui partono i progetti di sviluppo per azioni orientate al cliente.

Obiettivo del CRM è fornire un continuo miglioramento e valorizzazione ai rapporti e quindi, a capire sempre meglio le esigenze dei clienti e come mutano.

Dalle analisi svolte nei reparti di customer relation è possibile partire allo sviluppo di servizi, soluzioni e prodotti sempre più conformi alle richieste e alle esigenze dei clienti.

É necessario sottolineare che per fare ciò, è prerequisito basilare la comunicazione interna tra i vari reparti dell'azienda. Inoltre è con questa visione di prodotti e servizi personalizzati che il cliente assume un ruolo centrale non solo ella parte finale del business, ma diventa il fulcro di tutta l'attività aziendale.

Nordic school

Quanto descritto rientra in una scuola di pensiero definita come Nordic school, all'interno della quale vi sono svariati esempi di aziende di successo, tra cui IKEA.

Alla base dell'approccio della nordic school vi è il concetto che le decisioni del management relative a qualsiasi aspetto debbano tenere presente le implicazioni che avranno sul marketing e quindi sulle relazioni esterne all'azienda.