Social CRM: l'utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategie e scenari nel settore arredo.

Prima di procedere alla definizione di Social CRM, è necessario richiamare breve.mente il concetto di Customer Relationship Management. Il CRM è una tecnologia gestionale utilizzata dalle aziende di qualsiasi dimensione a supporto di diversi reparti come quello vendita, marketing o assistenza clienti. La prima generazione di CRM si concentra principalmente sulla gestione di dati scaturiti dalle transazioni con i clienti. Il CRM è focalizzato internamente con l'attenzione rivolta ai processi specifici dell'organizzazione e della loro ottimizzazione. Uno degli obiettivi perseguiti dal CRM è senza dubbio quello di creare valore per l'utente finale, coinvolgendo il cliente all'interno dell'azienda. La visione del CRM è principalmente company-centric quindi in funzione dell'organizzazione aziendale e non del cliente: l'adozione dei social network sposta la forza delle relazioni verso i consumatori, ovvero i social customer. Le aziende e le diverse organizzazioni non sono così pronte strategicamente nel cogliere tale cambiamento per rendersi conto che diventa innovativa la partecipazione pro-attiva alle conversazioni con i clienti. I progetti tradizionali di CRM riescono a cogliere la complessità del rapporto fra cliente e azienda, raggiungendo l'obiettivo delle imprese di avere una visione unitaria e chiara del cliente del tipo one to one, in virtù di una gestione efficace ed efficiente delle relazioni. I programmi di CRM esistenti diventano inadeguati e obsoleti nella gestione delle nuove relazioni conseguentemente all'evoluzione sociale dei processi e alla proliferazione di nuovi canali di comunicazione, come i social media. Questa nuova soluzione aziendale è identificata come Social CRM, risultato dell'integrazione fra le tecnologie social e i CRM tradizionali. Paul Greenberg definisce il Social CRM con le seguenti parole: "Il Social CRM è una filosofia e una strategia di business, supportata da una piatta.forma tecnologica, regole di business, flusso di lavoro, processi e caratteristiche sociali, progettate per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa, in modo da fornire valore reciprocamente vantaggioso in un ambiente di business fidato e trasparente. E' la risposta delle aziende alla conversazione appartenente ai clienti". Adam Metz rielabora la definizione di Greenberg e la riassume con le seguenti paro.le: "Il cliente si appropria ora della conversazione, le aziende devono quindi cambiare il loro modo di fare business. Il Social CRM è una filosofia e una strategia di business che utilizza la tecnologia, il flusso di lavoro, regole di business e l'informazione sociale per parlare con il cliente (non al) in modo trasparente, per fornire valore per entrambe le parti".
Per Social CRM s'intende una strategia che le aziende decidono di intraprendere per comunicare con i clienti. I consumatori sono posti al centro della filosofia aziendale: si parla d'imprese customer-centric. Le applicazioni SCRM devono essere customer centric molto più di quanto lo siano già le applicazioni tradizionali CRM. "Le perso.ne sono stanche di vedere lo spettacolo dei burattini. Le persone vogliono vedere il burattinaio", soggetti attivi e non spettatori. Mentre il CRM tradizionale si basa su un sistema operativo interno per gestire le relazioni in modo efficace, il Social CRM (SCRM) si articola sull'effettiva capacità di un'impresa di soddisfare i propri clienti e al tempo stesso di raggiungere gli obiettivi aziendali. Il SCRM è rivolto al coinvolgimento fattivo del cliente piuttosto che alla gestione di dati. Le tradizionali tecnologie di CRM impiegate nei reparti vendita, marketing o assistenza, non sono più completamente adatte nell'era del social customer. Il cliente vuole partecipare attivamente alla creazione di valore con le imprese: è soggetto attivo, vuole partecipare ed essere coinvolto all'interno dell'ecosistema di business, non solo come acquirente ma come sostenitore e pure influenzatore. I clienti scelgono come interagire con le aziende e con i loro brand, e questo compor.tamento sfida le aziende a riconoscere un'empowerment dei consumatori; ed è in questa fase che diventa fondamentale per il successo della strategia l'utilizzo dei social media per stabilire un dialogo proattivo e continuo con i clienti. L'adozione di tecnologie social come i social network può permettere alle imprese di interagire direttamente con le persone come non mai prima d'ora, in tutti i reparti: vendita, marketing e assistenza clienti.