La Customer Satisfaction Nella Day Surgery ORL (Indagine Quantitativa)

L'attenzione alla qualità e all'accreditamento di qualità in sanità sono nati nel XIX secolo, sviluppati con largo anticipo rispetto al mondo produttivo. Fra le due realtà (sanità e mondo produttivo) viene adottato un sistema basato sulla qualità e su un processo di valutazione a cui si sottopone volontariamente un'istituzione con lo scopo di un continuo miglioramento per la tutela della salute: "accreditamento". Ciò ha spinto il personale sanitario a fornire una prestazione di buon livello e ottenere la riduzione o l'eliminazione del danno. Nel mondo della produzione un prodotto deve essere creato di "qualità" per migliorare le performance dell'azienda e aumentare la redditività della stessa. Cochrane, Donabedian, Perraro, Gardini, Tonelli furono i principali soggetti che hanno sviluppato le fondamenta per un approccio alla qualità dal quality control (semplice controllo) all'assessment (valutazione), all'assurance (garanzia) e all'improvement (miglioramento). Gli stessi dopo tanti anni di studio hanno provveduto alla stesura di varie tecniche di redazione di procedure. La necessità di evoluzione e modifica dei sistemi è nata poiché alcuni di essi non soddisfacevano per come sperato: come ad esempio la tecnica del qualità control nel mondo sanitario non ha funzionato, poiché la dinamica ispezione – colpa - punizione tipica di questa tecnica non aiuta certamente ad un miglioramento della qualità.
Negli anni ottanta si ha la nascita del concetto e delle procedure del "qualità assurance". La valutazione di qualità veniva effettuata dagli stessi operatori procedendo ad una valutazione "alla pari", costituendo però un limite a questa tecnica poiché per testare la qualità di un'organizzazione non bisogna basarsi su logiche di tipo "monoprofessionale" (medici con medici, infermieri con infermieri) bensì "multiprofessionale". Per sopperire a questa debolezza del "qualità assessment" nasce il concetto di "continuino quality improvement", la cui impostazione coinvolge, per la valutazione, operatori multiprofessionali in modo da avere una visione
complessiva del lavoro. Nelle realtà attuali si lavora per il miglioramento continuo della qualità (MCQ) cercando di coinvolgere in questo processo anche i cittadini che possono dare il loro contributo per far si che vengano garantite delle prestazioni con le tipiche "quattro E", (Efficacia, Efficienza, Etica ed Equità). La qualità dice Beccastrini "ancor prima che con i bilanci contabili e con standard tecnici ha a che fare con l'etica e si identifica con la costante tensione a fare il bene, anzi il meglio".