Scelte strategiche, sistemi informatici e collaborative network - Comportamenti organizzativi emergenti nel processo di gestione del cliente di una multi-utility

Gli obiettivi con cui lo studio del processo di gestione del cliente all’interno dell’ambito organizzativo riminese erano quelli di verificare alcune ipotesi nate nel contesto ferrarese. Questi obiettivi, già anticipati nella tesi, non sono però gli unici. L’intero progetto, che ha assunto le sembianze di una vera e propria consulenza per quanto concerne la realtà riminese, ha avuto poi una fase importante di (ri)-discussione con i responsabili interessati dei risultati emersi con lo scopo di definire alcune operazioni di miglioramento generale.

Uno dei primi risultati importanti, anche a conferma di una delle ipotesi iniziali per cui si pensava che la lunghezza del percorso di una organizzazione potesse influenzare i comportamenti sociali all’interno di un sistema dinamico, è la bassa presenza di legami all’interno della rete dei problemi informatici. Tale risultato è imputabile a due fattori: il primo, che Rimini è stata la prima a iniziare ad operare su tutti i sistemi informatici, dunque a riscontrare problematiche e definirne le soluzioni; il secondo, che per risolvere problematiche di tipo informatico, dove è necessaria più l’informazione che la conoscenza, diverse figure nel tempo si sono specializzate in maniera indipendente e sono diventate punti di riferimento per l’intera organizzazione.

In tutte le rappresentazioni grafiche della rete, sia globale che destrutturata per quesiti, si vede chiaramente come, per (ri)-comporre il processo di gestione del cliente, vi siano informazioni e conoscenze al di fuori della SOT stessa e come queste siano indispensabili per risolvere tutte le problematiche. Approfondendo l’analisi, la rete dei problemi tecnici mostra una fortissima dipendenza del processo di gestione del cliente da nodi esterni al perimetro analizzato; tale risultato non poteva essere differente in quanto, soltanto con operazioni in loco dal cliente, è possibile avere maggiori informazioni ed eventualmente risolvere le problematiche. All’interno dei nodi classificati come “altro Hera” rientrano figure professionali come il metering e altre che hanno il ruolo tecnico verso il cliente.
Un altro risultato che coniuga la pianificazione top down con la struttura emegente bottom up è dato dalla rete dei problemi noti ma non risolti da tempo. A fronte di questa particolare classe di problematiche, quando si decide la soluzione di un problema non nella sua generalità ma considerando soltanto il caso isolato, questo tende a manifestarsi di nuovo dopo un certo periodo. Generalmente sono problematiche dove è necessario prendere una decisione in quanto non esiste più una procedura. All’interno della SOT di Rimini, il ruolo formale dei tutor e dei responsabili è confermato dal fatto che nella rete sono presenti nodi appartenenti a questi gradi formali.