Formalizzazione di un tipico problema di ACD (Automatic Call Distribution), modellazione e realizzazione della relativa soluzione applicata nell'ambito del Predictive Dialing

Il primo Call Center è nato nel 1968 negli Stati Uniti. La Ford, famosa casa automobilistica americana, istituì il primo numero verde della storia, per facilitare la comunicazione tra i clienti e l’azienda stessa. Questa iniziativa riscosse un ottimo successo tra la popolazione americana, tanto da indurre tutte le maggiori aziende dell’epoca a seguire l’esempio della Ford. Per i primi anni, gli operatori dei Call Center hanno offerto ai propri clienti una assitenza del tutto marginale. Non avendo alcun tipo di supporto tecnologico, erano impossibilitati ad offrire un aiuto mirato, ed erano costretti ad attenersi a risposte stardard, in relazione al tipo di quesito pervenuto. Fortunatamente, negli anni ’80, con l’avvento di nuove tecnologie, i Call Center diventano sempre più importanti, ed assumono un ruolo centrale nel rapporto con il cliente. La tecnologica telefonica, applicata alle esigenze delle grandi imprese, immette nel mercato una nuova soluzione: i distributori automatici di chiamate (ACD). Un ACD è un centralino che riceve tutte le chiamate da parte dei clienti e le smista agli operatori liberi. Questa nuova tecnologia è in grado di gestire anche una o più code di chiamate in ingresso. Nel caso che tutti gli operatori siano occupati, l’ ACD pone la telefonata del cliente in uno stato di attesa, con priorità in base all’ordine di arrivo della chiamata stessa.
Solo negli anni ’90, con la costante crescita della produzione informatica, si sono potuti sviluppare software di CTI (Computer Telephony Integration)2, che hanno permesso l’integrazione di sistemi telefonici con sistemi software. Grazie a questa sinergia tra diverse tecnologie, l’operatore è stato in grado di integrare le informazioni del cliente, con quelle presenti in un archivio collettivo, garantendo una maggiore efficacia del servizio offerto. Con l’avvento dei sistemi CTI, ogni Call Center ha avuto la possibilità di registrare dati riguardanti i propri clienti, potendo così creare un profilo dettagliato per ognuno di essi. Il tempo che le aziende hanno impiegato per capire come sfruttare queste informazioni, è stato minimo. L’attività del Call Center, non rimane mirata solamente al supporto, ma inizia a puntare anche alla vendita di prodotti specifici, in base al profilo del cliente stesso. Da questo momento in poi, non è solo il cliente che contatta il Call Center, ma avviene anche il contrario. Questo fenomeno dà vita ad un nuovo tipo di Call Center, che effettua solo chiamate in uscita, l’outbound Call Center. Lo scopo di quest’ ultimo era, ed è, ancora oggi, il telemarketing. La sua principale attività consite nel contattare quanti più clienti è possibile, per poter proporre la vendita di vari prodotti. Con la diffusione di Internet e delle nuove tecnologie ad esso legate, il Call Center diventa la più importante arma pubblicitaria delle aziende.Nei primi anni di utilizzo dei Call Center come centri pubblicitari, il grande problema che ogni azienda ha dovuto affrontare, è stato il costo di utilizzo e mantenimento delle linee telefoniche, sulla normale rete pubblica (PSTN)1. Non potendo affrontare spese estremamente elevate, ogni Call Center aveva a disposizione un limitato numero di linee telefoniche, in relazione alla sua importanza e potenza economica. Per molti anni, il vincolo imposto dal numero di linee telefoniche a disposizione, ha limitato fortemente il fenomeno degli outbound Call Center. Ad oggi, la presenza di tecnologie VoIP (Voice Over IP)2 ha permesso di superare il suddetto limite, provocando un massiccio utilizzo dei Call Center come mezzi pubblicitari. E’ proprio in questa fase, che le persone hanno iniziato a percepire realmente l’esistenza di questo fenomeno, a causa dell’elevato numero di telefonate che partono dai Call Center, per giungere nelle nostre case. Un massiccio, e non controllato, utilizzo delle linee telefoniche, sia PSTN che VoIP, da parte di tutti i Call Center del mondo, ha indotto alcuni paesi, come l’Inghilterra, ad introdurre nuove norme per limitare l’attività degli outbound Call Center. Per rispettare i nuovi vincoli legislativi, i moderni Call Center hanno introdotto nuove metodologie per svolgere la loro attività.In questa ottica, si configura l’utilizzo del Predictive Dialing. Una tecnica che permette, in maniera automatica, di porre in comunicazione cliente ed operatore, cercando di minimizzare il numero delle telefonate effettuate, mantenendo, al contempo, una elevata efficienza. Nonostante sia stato introdotto da oltre quindici anni, il Predictive Dialing rimane un problema tutt’altro che risolto.