Il monitoraggio della qualità. La metodologia Six Sigma.

Capitolo 1 INTRODUZIONE La ricerca della qualità nasce nell’istante in cui vengono a confrontarsi due soggetti con esigenze opposte: il venditore-produttore e il compratore-utilizzatore. E’ infatti evidente come ogni attività di scambio comporti inevitabilmente una valutazione quantitativa e qualitativa delle merci, dei prodotti, dei servizi. L’evoluzione nel corso degli anni del concetto di qualità e delle relative metodologie statistiche di misurazione può essere analizzata a partire dall’inizio del ‘900. Dalla seconda metà del secolo l’approccio alla qualità tende a concentrarsi verso un percorso di ricerca in cui ogni problema manageriale possa o debba essere ricondotto a un problema impostato statisticamente: individuato il problema reale, si procede a valutare quali dati occorrono per darne risposta, come rilevarli, da quale fonte attingere, quali tecniche statistiche utilizzare. Dalla fase di raccolta dati si passa quindi alla fase di elaborazione dei dati, prima di esaminare i risultati nel contesto del problema formulato in termini manageriali 1 . La definizione classica riconosce nel termine qualità “l’adeguatezza e idoneità all’uso del prodotto o servizio” 2 ; avendo questa definizione, genericamente accettata, subito nel tempo modifiche e sviluppi, è evoluto di conseguenza anche il monitoraggio della qualità all’interno delle organizzazioni. La metodologia di diffusione e monitoraggio della qualità è influenzata dall’ambiente competitivo. L’impresa è infatti un sistema aperto che opera in stretto collegamento con altri sistemi più ampi, quali il mercato e l’ambiente, che costituiscono un riferimento esterno dal quale la gestione aziendale non può prescindere. Nel contesto generale, ogni organizzazione opera entrando a contatto con più mercati, con i quali stabilisce diverse relazioni. Lo scenario in cui opera un’azienda è pertanto complesso e fortemente interrelato a diversi fattori, e la necessità di comprendere questa complessità è un aspetto cruciale. La comprensione delle relazioni tra i fattori passa necessariamente attraverso una fase di descrizione e misurazione dei fenomeni, di studio di relazioni tra i fenomeni, di decisioni in condizioni di incertezza. Il ricorso a dati statistici e analisi statistiche costituisce uno strumento importante per emergere in un simile contesto 3 . 1 S. Biffignandi, D. Toninelli, “Strumenti per la qualità e il controllo statistico in azienda”, pag. 12-19. F. Angeli 2 A. Chiarini, “Total Quality Management”, pag. 11. F. Angeli 3 S. Biffignandi, D. Toninelli, “Strumenti per la qualità e il controllo statistico in azienda”, pag. 9-12. F. Angeli 4