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sebbene solo dalla prima industrializzazione abbia cominciato a ricevere
una particolare attenzione. «L’invenzione della qualità è un processo che si
è sviluppato senza soluzione di continuità nel corso di millenni della storia
dell’uomo. […] Durante la sua storia millenaria, la gestione della qualità
ha conosciuto lunghe fasi di relativa stabilità interrotte da brevi momenti di
brusco cambiamento»
3
.
Nel corso di tale sviluppo il concetto di qualità è stato applicato
dapprima ai prodotti materiali, quindi all’organizzazione che li realizza e
poi ai servizi, assumendo significati diversi e progressivamente più ampi
fino a quello che lo identifica con un approccio culturale e organizzativo
che li comprende tutti, presentandosi, appunto, come “totale”. In termini
semplici, la qualità totale può essere definita come la totale assenza di
difetti nei prodotti e servizi forniti da un’organizzazione, e quindi, come il
fattore strategico per la competitività e la crescita delle aziende, del sistema
economico e della società civile. Essa riguarda la qualità in tutti gli aspetti
dell’attività di un’azienda e, implica il far bene le cose sin dall’inizio, che
non si traduce in un aumento del costo dei prodotti o dei servizi. È il far
male le cose che costa denaro
4
.
3
J.M. Juran, La qualità nella storia. Dalle civiltà antiche al Total Quality Management,
Sperling&Kupfer Editori, Torino, 1995.
4
Ron Collard, op. cit., 1992, pag. 20.
4
A ben vedere, il termine “Qualità”oggi è sempre più spesso associato
alla maggiore capacità di innovazione, al miglioramento dei processi e dei
rapporti aziendali interni ed esterni, ad un più efficiente coordinamento dei
diversi compiti. Insomma, la qualità esercita i suoi effetti positivi sulla
gestione solo se diventa parte della cultura di tutti nell'azienda. La qualità
non implica solo il fatto che un prodotto o un servizio soddisfi le richieste
fatte: la percezione dei clienti, relativa ad un’impresa, e di conseguenza ai
sui prodotti/servizi, si basa anche sul contatto quotidiano instaurato con
l’impresa e il suo personale. Qualunque contatto con ciascun cliente,
interno o esterno, in ogni occasione, contribuisce a formare un’idea positiva
o negativa dell’azienda tra gli utenti. Nella pienezza del suo significato, la
qualità necessita di essere assorbita profondamente dalle persone che sono
la chiave per la riuscita di una gestione improntata alla Qualità Totale.
L’evoluzione dei mercati e la spinta alla globalizzazione hanno
rivoluzionato il concetto della qualità e della sua gestione, modificando i
canoni standard che fino a qualche anno fa avevano fatto scuola. In effetti,
di fronte a mercati sempre meno legati ai confini nazionali, ad un grande
sviluppo della produzione di beni e servizi di largo consumo, disponibili a
caratteristiche e prezzi sempre più competitivi, la grande diffusione delle
informazioni e delle tecnologie, così come la crescita del livello di
istruzione delle persone, ha determinato sia nel consumatore che nel
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mercato, un’opportunità di selezione e quindi di crescita e di
diversificazione delle esigenze, nonché del consumatore stesso.
Se nel passato ci si aspettava che il cliente accettasse gli standard
qualitativi “imposti” dal produttore, oggi la crescente esigenza dei
consumatori ha spinto tutte le imprese ad offrire prodotti e servizi di elevata
qualità per far fronte alla dinamicità e imprevedibilità dell’ambiente e del
mercato, rendendo obsoleto un approccio basato esclusivamente sulla
ottimizzazione dei costi. Il “cliente” è diventato, dunque, il fulcro attorno al
quale ruota ogni attività aziendale, l’unico “giudice” della qualità, il punto
di riferimento verso il quale vengono diretti tutti gli sforzi
dell’organizzazione.
Seguendo questo criterio, oggi le imprese non sono più chiamate a
fabbricare solo prodotti e servizi, poiché il loro compito è quello di
soddisfare bisogni e desideri da offrire sul mercato, utilizzando il
cambiamento tecnologico ed organizzativo. Si è passati quindi da un
concetto di qualità riferito al prodotto/servizio, al Total Quality
Management che include ogni aspetto dell’azienda (prodotto e processi) e si
basa sulla customer care and satisfaction.
Chi offre un bene od un servizio deve cercare innanzitutto, come
strategia per conquistare il mercato, la soddisfazione del cliente e deve
impegnarsi al massimo per conservare a lungo tale soddisfazione, sia per
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evitare che il cliente insoddisfatto si rivolga alla concorrenza, che per
evitare le lamentele o i contenziosi.
Per acquisire e/o mantenere il vantaggio competitivo, è necessario
dunque che l’organizzazione crei la qualità del prodotto/servizio offerto,
cioè incrementi l’efficienza e l’efficacia delle proprie azioni, analizzi e
confronti continuamente rischi e benefici di ciascuna attività, contemperi
sviluppo tecnologico e rispetto dell’ambiente, e allo stesso tempo tenga
conto della soddisfazione del cliente. Parole d’ordine sono: efficienza,
efficacia, elasticità, eccellenza, etica.
Un’azienda nel produrre beni e servizi deve tenere sotto controllo sia i
processi legati alla produzione che quelli gestionali ed amministrativi,
compresi quelli di gestione delle risorse umane, gli aspetti economici e di
gestione di impresa, e l’azione deve coinvolgere profondamente e
totalmente tutti quei fattori che possono influire sui risultati delle azioni
svolte, tutti gli operatori aziendali: managment, fornitori, clienti interni ed
esterni. Il termine Qualità assume quindi in questo ambito valore sia in
termini di contenuti di un prodotto o di un servizio, che come capacità di
un’organizzazione, di un’attività, di una persona di essere in grado di
realizzare quel prodotto o erogare quel servizio “al meglio”, cioè rispondere
in modo ottimale, efficace ed efficiente, alle esigenze stabilite.
In particolare, per un’organizzazione fare qualità, oggi, significa
reinventarsi, vale a dire reimpostarsi secondo le regole di qualità delle
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norme ISO. La Certificazione del Sistema Qualità dell’organizzazione è
uno strumento che può garantire ed assicurare al cliente determinati
standard qualitativi: in tal senso è più facile che il cliente non rimanga
deluso, in quanto egli sa cosa si deve aspettare (è, quindi, anche uno
strumento per “gestire” le aspettative dell’utenza, evitando il rischio di
aspettative troppo elevate).
Come già detto, le imprese che fanno della qualità una strategia
vincente cercano di migliorarsi continuamente, e dunque, chi ricerca
veramente la qualità non può fissarsi dei riferimenti standard, perché in un
contesto di competizione globale, la qualità deve essere considerata al di là
della norma, che può costituire solo un possibile punto di partenza. Risulta
pertanto necessario, per le aziende del nuovo millennio, guardare "oltre la
certificazione", aprirsi all'apprendimento collettivo, alla comunicazione e
alla conoscenza al fine di poter gestire ogni cambiamento richiesto dal
mercato. La certificazione è intesa, quindi, non come un traguardo, ma
bensì come il primo step di un cambiamento e di uno sviluppo
organizzativo teso all’eccellenza, cioè al superamento delle aspettative dei
clienti.
Partendo dal presupposto che sono sempre più numerose le Aziende
che si accostano al mondo della Qualità, e che credono fermamente che
operare nel rispetto delle norme UNI EN ISO 9000 voglia dire non solo
fregiarsi di un marchio di grande effetto, ma ancor più fornirsi di uno
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strumento di gestione efficace per il raggiungimento di standard qualitativi
elevati, il presente lavoro di tesi analizza i Sistemi di Qualità e le adeguate
procedure di controllo aziendale. Nello specifico, si fa riferimento al D.Lgs.
231/2001, per il quale il modello IS0 9001 rappresenta la base per
ottemperare alle prescrizioni del decreto stesso, e alle misure attuate
dall’Unione Europea per garantire la qualità nel settore agroalimentare.
La tesi consta di sei capitoli. In particolare, il primo capitolo affronta
l’importanza della competizione per la qualità e fornisce qualche
precisazione sul concetto stesso. Nel secondo capitolo è descritta
l’evoluzione del concetto “qualità” nella storia, dalla Qualità intesa come
ispezione finale fino alla Qualità Totale. Si passa quindi nel terzo capitolo
ad una panoramica della attività di Certificazione, evidenziando i motivi
che spingono le aziende ad intraprendere tale percorso, e quindi i “pro” e i
“contro” che comporta certificare il proprio Sistema Qualità. Nello stesso
capitolo si è accennato agli enti di certificazione internazionali (ISO) e
comunitari (CEN), con un particolare sguardo al nostro ente nazionale di
unificazione (UNI), e si fa riferimento agli enti di accreditamento, necessari
per il riconoscimento degli enti di certificazione. Nel capitolo quarto viene
presentata la normazione nel campo della qualità, dalla nascita delle prime
norme in ambito militare fino alle norme ISO serie 9000; nei paragrafi dello
stesso capitolo è descritto il passaggio alle Vision 2000, ed infine si è
brevemente accennato alla recente ISO 9001 del 2008.
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In virtù del fatto che il modello IS0 9001 rappresenta la base per
ottemperare alle prescrizioni del Decreto Legislativo 231/2001 “Disciplina
della responsabilità amministrativa delle persone giuridiche, delle società e
delle associazioni anche prive di personalità giuridica”, il capitolo quinto
contestualizza il detto decreto e ne analizza gli articoli 6 e 7, che
contengono prescrizioni dalla cui ottemperanza discende l’esclusione della
responsabilità dell’ente. Infine, il capitolo sesto affronta il tema della
Qualità nel contesto europeo, intendendo la stessa come sicurezza dei
prodotti alimentari, come attenzione all’ambiente e al benessere degli
animali.
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