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10
E’ comunque possibile partire dai pareri degli esperti nel settore, dai libri, dagli
articoli pubblicati sulle riviste specializzate e soprattutto direttamente dalla Rete,
per identificare, in modo altrettanto rigoroso e preciso, dei parametri per
valutare la qualità di un Sito Internet.
Dagli studi effettuati appare in modo chiaro come la percezione della qualità di
un Sito Web da parte degli utenti
3
dipenda da moltissimi fattori, che possono
essere raggruppati in sette voci principali:
- Contenuto
- Navigabilità
- Intercreatività
4
- Apparenza
- Compatibilità
- Manutenzione
- Correttezza
A questi bisogna aggiungere velocità di download e visibilità, che non sono dei
parametri veri e propri, ma rappresentano le condizioni necessarie senza le quali
non ha nessun senso parlare di analisi della qualità di un Sito Web.
3
Gli utenti della Rete sono difficilmente localizzabili e ritrovano in essa il proprio antico istinto di
nomadi, di zingari culturali. Non deve sorprendere come, in seguito, ci si riferirà ad essi utilizzando
metafore legate al viaggio: navigatori, viaggiatori, surfer, esploratori, visitatori, cybernauti: “…è
affascinante pensare a un’umanità meno stanziale, meno omogenea e più nomade; a spazi
crescenti per la libertà e la fantasia” (G. Livraghi, Il nuovo libro della pubblicità, pag. 304).
4
Per il significato di tale termine si rimanda al paragrafo ad esso dedicato, in questo stesso
capitolo.
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
11
Contenuto
Content is king?
Esistono tanti diversi tipi di utenti, almeno tanti quanti sono i tipi di persone in
circolazione sul nostro pianeta: si tratta di personalità molto distinte,
particolarmente attive e dinamiche che mantengono alcune caratteristiche
comuni come il desiderio di informazione, l’intelligenza e il forte senso di
comunità.
I frequentatori della Rete, siano essi esperti o neofiti, sono alla costante ricerca
di nuovi stimoli di approfondimento; sembrano dare più importanza alla sostanza
che alla forma, cercando qualcosa che arrivi direttamente ai contenuti, in modo
gradevole ma certamente non ingombrante.
Ogni Sito dovrebbe, quindi, essere il giusto compromesso tra forma e contenuto.
In realtà il problema non è così semplice e trovare il corretto equilibrio tra questi
due fattori è una decisione strategica che dovrebbe essere presa con estrema
cura; non ci sono regole già pronte per l’uso: tutto dipende dalle linee generali
del progetto, dal mercato in cui si opera, dalla natura del target, dalla brand
identity e dai bisogni da soddisfare.
Bisogna porre quindi grande attenzione ed analisi nel momento di scegliere cosa
proporre ai visitatori che, in un “batter di mouse”, decideranno se il Sito potrà
essere per loro interessante o meno.
Ci sono tanti modi per fornire contenuti agli utenti del proprio Sito: utilizzando,
per esempio, una buona ma soprattutto funzionale navigazione guidata
5
all’interno dello stesso, dimostrando una forte presenza online, rendendo
disponibili le FAQ
6
, cercando sempre e comunque di utilizzare un modo di
comunicare adeguato.
E’ opportuno tenere presente che dare contenuti ai navigatori non può
ovviamente significare unicamente fornire delle informazioni utili; si tratterà
5
La navigazione guidata è uno degli espedienti utilizzati specialmente nei Siti commerciali: viene
proposta in genere una sequenza lineare di pagine percorribili seguendo un particolare link (che si
trova insieme alle solite icone di navigazione), in modo che il visitatore non si disperda e possa
focalizzarsi, una pagina dopo l’altra, sui contenuti offerti.
6
Le Frequently Asked Question sono una serie di risposte alle domande poste più di frequente.
Hanno una struttura domanda/risposta ed un taglio molto didattico: rispecchiano un genere
letterario della prima Internet, in particolare delle liste e dei gruppi di discussione, dove nascono
con lo scopo di evitare che i nuovi arrivati facciano domande banali e già trattate.
Il ruolo delle FAQ non è soltanto informativo: fa parte, in realtà, di un processo di costruzione di
identità; in qualche caso è persino un’invenzione della tradizione a posteriori.
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
12
soprattutto di creare del valore, interessandosi sinceramente alle loro
aspettative, necessità o bisogni.
Nel tentativo di dare agli utenti quello che vogliono, occorre quindi trovare il
giusto mix tra servizio, emozione ed informazione:
- Un Sito che permette di offrire un servizio importante per un certo target,
fornito in maniera efficace e non già disponibile ovunque, viene premiato
dagli utenti e crea un vantaggio competitivo.
- Parlando di emozioni, è fondamentale che il Sito rispecchi l’immagine
dell’azienda affinché quest’ultima venga percepita nella maniera migliore
possibile: ogni Sito deve suscitare la giusta emozione. Il contenuto deve
assumere quindi, sotto quest’ottica, il valore di simbolo della soddisfazione
dei bisogni e dei desideri dei clienti.
- L’informazione è, rispetto alle due precedenti, la parte più facile da offrire
agli utenti. Ogni azienda freme dal desiderio di inondare il consumatore di
informazioni sul proprio prodotto anche se spesso rischia di farlo
“annegare” in un marasma di informazioni inutili che gli impediscono di
arrivare rapidamente alle cose che davvero lo interessano
7
.
Chi viaggia in Rete vuole essere considerato sempre meno come consumatore e
più come persona umana: giudicherà un Sito Web nella misura in cui percepirà
questa fondamentale differenza; nella misura in cui le informazioni trovate
contribuiranno alla risoluzione di problemi specifici, appagheranno la sua naturale
sete di sapere e soddisferanno i suoi bisogni e desideri; nella misura in cui
riuscirà a confrontarsi con informazioni veritiere ed obiettive, coerenti nella
definizione dei concetti.
Verrà considerato con particolare importanza anche il linguaggio con cui verranno
espresse le informazioni, riferito non solamente al problema della lingua
utilizzata ma anche all’utilizzo di una terminologia adeguata: lo stile, il linguaggio
e la natura stessa del Sito dipendono fondamentalmente dai valori della marca,
dalla natura del mercato, dalle esigenze del target.
Uno dei più importanti obiettivi del Marketing è quello di fornire ai visitatori un
numero sufficiente di informazioni in modo da convincerli che l’azienda è degna
di fiducia e vale la pena avere altri contatti. Solo sviluppando questo senso di
fiducia è possibile ottenere un reale contatto con il potenziale cliente.
7
Cfr. paragrafo successivo: “Navigabilità”.
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
13
L’era dei portali
Secondo quanto detto finora, gli utenti sono arrivati a maturare la forte
consapevolezza che la Rete mette a disposizione (di chiunque possa accedervi)
un nuovo ed efficace strumento per soddisfare i propri bisogni informativi, uno
strumento che rompe tutte le asimmetrie informative esistenti in precedenza.
Il Web sembra essere lo strumento meglio deputato per compiere il “browsing”
(che letteralmente significa “curiosare”, “dare un’occhiata” e che dà il nome ai
software usati per la navigazione): la presentazione del contenuto sotto forma di
ipertesto, i motori di ricerca, la possibilità di integrare le pagine con strumenti
multimediali, lo rendono uno dei supporti più validi per gli utenti che intendono
migliorare il proprio processo informativo.
Attualmente si parla di “era del post-browsing”, grazie all’avvento dei portali.
L’atteggiamento assunto dagli utenti non è più quello di esplorare o di curiosare
perché viene presentato tutto in una sola volta, senza gerarchie.
Un esame approfondito del nuovo contesto lascia così apparire che il bene più
scarso non è l’informazione (come forse poteva essere una volta) ma l’attenzione
umana, continuamente sollecitata da una miriade di messaggi, di dati, di
contenuti
8
.
E’ facile, in questo ambito, capire il successo dei portali che hanno assunto una
funzione di organizzazione dell’informazione, funzione che il cervello umano non
riesce più a tenere aggiornata: l’utente Internet risente la necessità di essere
guidato in quest’oceano di sovrabbondanza.
Se prima l’unico strumento utilizzato per recepire informazioni e risorse dalla
Rete era il campo “search” dei motori di ricerca, i portali aggiungono delle
alternative: categorie preconfezionate, accesso diretto ai newsgroup, link a
servizi particolari o, ancora, consigli ragionati per uno shopping online veloce e
mirato.
8
“Nell’economia delle Reti ciò che manca è il tempo e la concentrazione da dedicare affinché le
informazioni di cui disponiamo in sovrabbondanza acquisiscano un significato. Ciò che scarseggia, e
che dunque ha uno straordinario valore economico, è la quantità di attenzione che può essere
assegnata individualmente o collettivamente ad un dato problema. L’attenzione è veramente una
risorsa limitata. Il suo ammontare complessivo è definito a priori dalle nostre facoltà mentali: la
sua economia è un gioco a costo zero. Se ci concentriamo su qualcosa non ci concentriamo su
qualcos’altro. (…) Le aziende imprese sanno (o dovranno scoprire) che l’attenzione non si compra
come gli altri prodotti: non è detto che comprare il tempo lavoro di qualcuno, magari
costringendolo a rendere conto delle sue ore in un oscuro ufficio, equivalga a comprarne
l’attenzione. L’attenzione è coinvolgimento, partecipazione emotiva, aspirazione, identità.”
(Postfazione di Stefano Micelli a “Net Gain – J. Hagel e A. G. Armstrong – pag.235/236)
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
14
Si tratta di un sistema d’accesso alle risorse più ragionato – proprio perché
organizzato e classificato – che riduce le difficoltà nel trovare ciò che l’utente sta
cercando nell’immensa mole di materiale presente in Rete.
Se questa strategia avrà successo, il rischio è che una quantità significativa di
persone preferisca questa forma di accesso mediato e guidato alla rete, piuttosto
che affrontare i problemi cognitivi, economici e di tempo che comportano
l’orientamento e la selezione individuali.
Questa riflessione diventa ancora più importante se si considera che alle spalle
dei portali è sempre più massiccia la presenza di interessi economici elevati.
Quella dei portali è stata definita una “guerra miliardaria”: il fine ultimo è quello
di attirare e soddisfare nuovi utenti, la vera misura economica della Rete,
offrendo servizi e contenuti sempre più interessanti.
Qualora i portali riescano effettivamente a catalizzare l’attenzione di milioni di
utenti spaesati nella Rete, è possibile immaginarli anche come una piazza
prestigiosa per gli sviluppi del commercio elettronico.
La sopravvivenza economica dei portali in questa nuova guerra dipende
principalmente dalla quantità e dalla qualità del traffico transitante. La strategia
dei portali riflette, infatti, questa doppia esigenza: da un lato ottenere il più alto
numero possibile di visitatori (e fare in modo che restino il più a lungo possibile
sul Sito) e dall’altro attrarre i visitatori il cui profilo corrisponde al meglio ai
contenuti, agli interessi ed alle direttrici editoriali del portale.
In questo nuovo scenario, il navigatore è quindi destinato ad essere declassato a
generico consumatore. I nuovi utenti Internet vengono “iniziati” alla Rete dagli
spot televisivi: il rischio è che, in questo modo, pensino al Web come ad una
televisione con molti più canali ma retta dalle stesse regole. Un media proprio
come tutti gli altri, con la differenza che basta inserire il numero della propria
carta di credito per acquistare l’acquistabile.
I portali seguono un po’ questa logica, nella quale l’utente viene guidato per
mano verso risorse per lo più proprie (o comunque non concorrenti al proprio
business).
In Italia, l’esperienza più importante è quella di Omnitel che, con “Omnitel
2000”, ha realizzato un ricchissimo portale.
Omintel 2000 viene definito un portale multiaccesso, poiché i suoi servizi sono
fruibili sia con il PC, sia con un normale cellulare (attraverso un sistema di
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15
navigazione vocale che si avvale del riconoscimento del linguaggio comune), sia
con i cellulari Wap
9
e con il tradizionale telefono da rete fissa.
E proprio l’integrazione dei sistemi di utilizzo rappresenta uno dei punti di forza
di questo portale.
Per esempio, attraverso il Sito ci si può iscrivere ad un servizio di trading online e
con il telefonino si può controllare in tempo reale la situazione del mercato
azionario e del proprio portafoglio titoli.
Il ruolo che i portali vanno assumendo si sta allargando progressivamente:
stanno diventando Siti in grado di offrire un insieme coerente di servizi
generalisti o specializzati. Da semplici motori di ricerca si sono trasformati in
strutture di erogazione dell'informazione organizzata per settori verticali di
interesse e da portals si sono trasformati in vortals (o portals verticali).
I vortals aggregano un numero elevato di informazioni e di servizi su un
determinato argomento o settore, consentendo di accedere ad altre risorse
online del medesimo comparto o di quelli in relazione con esso, già selezionate e
classificate.
Questo tipo di portali si differenzia per aree di interessi specifici coperte,
radicamento geografico o culturale limitato ad ambiti specifici ed applicazioni
tecnologiche privilegiate: per questo l’utenza è estremamente targetizzata.
La curva del numero di portali sta seguendo la curva della Rete: l’utente ha una
quantità crescente ed oramai incontrollabile di portali da cui partire.
Così, ultimamente, fioriscono sul Web dei portali che danno accesso ad altri
portali, in modo da semplificare agli utenti la ricerca del migliore motore di
ricerca…
9
Wireless Application Protocol: è la tecnologia che rende possibile l’esplorazione testuale delle
risorse Internet. Questo nuovo sistema di comunicazione è possibile utilizzando i telefonini (o altri
dispositivi non PC ad alta portabilità) compatibili con lo standard WAP.
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Navigabilità
Smarrimento
Quando si legge un libro, risulta evidente come il suo percorso di lettura sia una
retta dotata di un preciso verso: il lettore sa in ogni istante esattamente dove si
trova.
In un ipertesto non lineare, specialmente quando la struttura è aggrovigliata, è
molto facile invece perdere l’orientamento e smarrirsi sia concettualmente che
praticamente.
Questo potrebbe essere fonte di perplessità per il viaggiatore della Rete che
potrebbe terminare la propria lettura ipertestuale con uno stato d’animo di
insoddisfazione. Potrebbe chiedersi se ha visto le cose più importanti, se
partendo da una cosa e trovandone molte altre non è deviato dal progetto
originale, se ha letto tutto il necessario…
Chi fa comunicazione e Marketing in Rete deve tenere conto di questo inevitabile
smarrimento che coglie soprattutto chi si è appena affacciato alla Rete,
occupandosi al tempo stesso delle severe esigenze degli utenti esperti. E’ per
questo che la strada per arrivare alle informazioni desiderate dall’utente deve
essere il più possibile larga e facile da percorrere: gli strumenti di navigazione
messi a disposizione devono essere quindi, in linea generale, a “portata di
mouse”.
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
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Le mappe
La completezza di un Sito si misura anche dal grado di efficacia attraverso cui si
rende accessibile il suo contenuto: una valenza strategica nell’approccio con
l’utente è data proprio dall’agilità di consultazione del Sito.
Nel caso di Siti di grandi dimensioni e con elevati contenuti informativi, è molto
utile mettere a disposizione del navigatore le cosiddette mappe dei Siti. Si tratta
di particolari pagine che rappresentano la struttura assunta dall’ipertesto, con
l’unica funzione di svelare tutte le pagine che compongono il Sito.
Alcune mappe vengono meglio descritte come “Site listing”, in cui ogni
documento ospitato dal Sito viene semplicemente elencato, come se fosse un
indice dello stesso.
In altri casi, le informazioni presenti nelle mappe rappresentano sempre un
indice del Sito organizzato però spazialmente.
Per farlo, vengono usate delle metafore spaziali (per esempio strade e città,
negozi ed empori, palazzi su più piani raggiungibili con una pulsantiera tipo
ascensore, gallerie d’arte…) in cui le diverse posizioni corrispondono ad
altrettanti link del Sito stesso. In questo modo al navigatore viene data la
possibilità di accedere velocemente ad una qualsiasi specifica locazione,
sfruttando l’’antico espediente della mnemotecnica
10
.
Le mappe permettono agli utenti di saltare in modo facile i passaggi intermedi
per arrivare direttamente a quello che gli serve, bypassando la rigorosa gerarchia
che in genere viene utilizzata per organizzare le pagine di un Sito.
10
La mnemotecnica è un metodo utilizzato e consigliato dai Greci per migliorare la memoria:
consiste nell’associare le idee o i nomi da ricordare a degli spazi fisici immaginari.
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
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Orientamento cognitivo
Sul Web nascono inoltre dei nuovi strumenti di orientamento cognitivo, strumenti
che costituiscono dei veri e propri “generi” del Web:
• Help
Si tratta di un collegamento ipertestuale che conduce ad una pagina di
aiuto al visitatore, ausilio essenziale soprattutto in quei Siti in cui è
prevista un’interazione non banale.
• About Us
In questo caso, il collegamento conduce ad una pagina informativa
dall’utilità indiscutibile che, nel caso dei siti commerciali, riflette
l’immagine aziendale. Sembra banale ma, come una pagina di carta
strappata da un libro, se una pagina Web non contiene dei riferimenti
non è più possibile attribuirla a nessuno né contestualizzarla (anche a
livello di localizzazione territoriale). Questa funzione informativa ha
quindi il vantaggio di assegnare un preciso contesto al Sito, ovviando il
problema. Può assumere la formula delle FAQ.
• Mail Us
Parlando di Internet, il rischio è quello di focalizzarsi troppo sui Siti,
trascurando le potenzialità di altri mezzi importanti come la posta
elettronica. Lo strumento in questione permette ad ogni visitatore di
scrivere un messaggio al curatore delle pagine o al responsabile
direttamente dal Sito.
La gestione della posta elettronica è una vera e propria arma a doppio
taglio: per il curatore di un Sito commerciale, non rispondere ad un
messaggio di posta elettronica potrebbe infatti significare perdere un
potenziale cliente, mentre, una gestione proattiva del mezzo
consentirebbe allo stesso di programmare con efficacia strategie
promozionali online, di organizzare le pubbliche relazioni in tempo
reale, di offrire servizi di assistenza tecnica personalizzata e di
implementare servizi di post vendita.
• Guest book
In questo caso, i visitatori vengono invitati a depositare il loro nome e
magari anche il loro indirizzo di posta elettronica, rendendolo
automaticamente visibile e cliccabile dagli altri visitatori.
E’ uno strumento che permette ai curatori del Sito di raccogliere
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19
commenti e suggerimenti (controllando allo stesso tempo chi viene in
visita) e che permette agli utenti di sentirsi parte di una specie di
ipertesto “collaborativo”, creato con l’aiuto di chiunque voglia di
firmarlo.
• What’s New
E’ uno strumento che viene utilizzato dal creatore del Sito per
segnalare i documenti più recenti e le ultime novità del Sito, molto utile
per lasciare che gli utenti percepiscano il grado di aggiornamento dello
stesso (si rimanda per un approfondimento al paragrafo
“manutenzione”).
In alcuni casi particolari, quest’area è parte integrante della pagina
principale del Sito, dove vengono “strillati” gli ultimi cambiamenti
apportati allo stesso o dove vengono promossi alcuni particolari
contenuti (con dei link diretti alle pagine).
• Hot Links
Il servizio prende origine dallo scambio disinteressato di informazioni
tipico della prima Internet: i creatori di Siti mettono a disposizione il
proprio indirizzario (Bookmark)
11
o una parte di esso.
• Search
Molti Siti, specialmente quelli più voluminosi, propongono questo
strumento, grazie al quale è infatti possibile cercare all’interno delle
pagine quelle che contengono una certa parola chiave.
In genere si tratta di una macchina di ricerca che utilizza gli stessi
software di archivio e di indicizzazione dei motori di ricerca a scala
mondiale, ma è limitata ad un singolo nodo della Rete. Prima
dell’avvento dei portali, costituiva l’unico mezzo veramente valido per
riuscire a trovare determinate informazioni.
11
Si tratta di veri e propri segnalibri virtuali gestiti dal browser (che li memorizza in formato HTML)
attraverso i quali l’utente può “appuntare” l’indirizzo di un Sito di suo interesse.
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
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La struttura di navigazione
Quando si parla di contenuti, non si può prescindere dal fatto che siano
organizzati in modo razionale. Il processo creativo di un Sito Web dovrebbe
basarsi su uno studio approfondito dei principi fondamentali che stanno alla base
della definizione della struttura navigativa dello stesso.
Spesso, sia per chi è desideroso di mettere a disposizione dei propri utenti
un’enorme quantità di informazioni sia per chi ha minori esigenze in termini di
risorse da pubblicare, risulta difficile strutturare il contenuto informativo del
proprio Sito in modo da renderlo facilmente fruibile da parte degli utenti.
Perché il Sito contenga pagine “a prova di naufragio”, occorre quindi progettare
una solida struttura di navigazione e renderla esplicita in modo chiaro (la
struttura di senso che viene data all'insieme delle informazioni per renderle
usufruibili viene comunemente chiamata “architettura del Sito”).
In linea di principio, ogni Sito potrebbe offrire un itinerario puramente
sequenziale, in cui ogni pagina è collegata con quella che la precede e con la
seguente: questa è però una struttura ad utilizzo molto limitato e ristretto che
ricorda la sequenzialità tipica dei libri, obbligando il visitatore a leggere tutto
quanto per raggiungere quello che gli interessa realmente.
Quelli che Siegel
12
chiama Siti della prima generazione propongono piuttosto una
struttura gerarchica ad albero, più o meno ramificato, che permette agli utenti di
fermare la ricerca al livello di dettaglio desiderato. Al vertice di questa struttura
si trova la cosiddetta home page, la pagina del Sito che svolge la duplice
funzione di copertina e di primo punto di smistamento dei visitatori.
All’interno di una struttura gerarchica è possibile differenziarsi per larghezza e
profondità: non esistono regole generali per preferire una all’altra, se non quelle
dettate dal buon senso (tenendo presente che una struttura profonda costringe il
visitatore a molti passi verticali, quella larga offre l’imbarazzo della scelta con il
vantaggio di avere tutto a portata di mouse).
I Siti della nuova generazione stanno abbandonando progressivamente questa
struttura per lasciare spazio alle doorpages: un ingresso intenzionalmente più
spettacolare, fatto di una successione di pagine iniziali, con lo scopo di invogliare
il visitatore ad andare avanti nella visita attraverso l’uso di elementi di sorpresa o
di gratificazione sensoriale.
12
David Siegel, “Creating Killer Web Sites: the art of third-generation Site Design” (1996), pag.26
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
21
Avere una sorta di “copertina” prima della home page vera e propria garantisce
una certa continuità con i media tradizionali, creando una suspense nei confronti
di ciò che seguirà. Inoltre, nel caso di siti commerciali, una buona “cover” può
riassumere in pochi tratti grafici l’intera immagine aziendale.
Le doorpages hanno però un secondo importantissimo scopo: sono pensate in
funzione dei singoli motori di ricerca. In genere si delega la gestione delle
doorpages a società specializzate, proprio perché implicano una conoscenza
approfondita del linguaggio HTML e soprattutto un'esperienza specifica con tutti i
principali motori di ricerca
13
.
Tutto questo avviene, chiaramente, a scapito dell’immediatezza di informazione.
La chiave per capire quale sia la struttura migliore sta nella comprensione della
domanda e nella produzione di risposte adeguate.
La barra di navigazione
Ai fini della facilità di navigazione, risulta importante la presenza di pulsanti che
propongano sempre a portata di mouse l’accesso alle aree tematiche principali
(raggruppati in quella che viene chiamata barra di navigazione o toolbar) e di link
che facilitino il più possibile il passaggio tra argomenti correlati.
Solitamente, ma non è una regola, la barra di navigazione viene collocata sul lato
sinistro delle pagine, o sotto il titolo, e viene evidenziata per ribadire la sua
estraneità rispetto ai contenuti e la sua esclusiva funzione di supporto alla
navigazione. Esistono numerose varianti del tradizionale concetto di barra di
navigazione, ciascuna delle quali mantiene intatto il suddetto principio, adottando
soluzioni tecniche differenti.
Alcuni Siti utilizzano una finestra di dimensioni ridotte (pop-up window) che si
apre al caricamento della pagina principale e che contiene tutti gli elementi
necessari per muoversi tra le diverse sezioni del Sito, come un telecomando
virtuale.
In altri Siti, la toolbar è in una pagina a parte e viene caricata mediante l’utilizzo
dei frame (si rimanda, a questo proposito, al paragrafo “apparenza”); in altri
ancora vengono utilizzati i “server side include”, in virtù dei quali le toolbar
vengono inserite in modo automatico all’interno delle pagine (con lo stesso
principio con cui le librerie vengono inserite nei codici dei programmi software
con il comando include).
13
Cfr. paragrafo “Visibilità”.
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
22
I consumatori giudicheranno un Sito nella misura in cui riusciranno a raggiungere
le informazioni necessarie con semplicità ed immediatezza, senza perdersi nei
meandri dello stesso.
A N A L I S I D E L L A Q U A L I T À D I U N S I T O W E B
23
Intercreatività
Il calore umano
Nel linguaggio comune, la parola interazione viene utilizzata in modo confuso e il
significato che gli viene assegnato è interpretabile, a seconda del contesto:
un’interfaccia è interattiva perché, premendo un certo pulsante, esegue un
ordine… ma non lo è più di una macchinetta del caffè, dove premendo un certo
pulsante è possibile sceglierlo dolce o amaro oppure con o senza latte; un CD-
Rom è interattivo perché permette di scegliere quello che si vuole leggere o
vedere… ma non lo è più di un telecomando che permette di scegliere tra i canali
di una televisione o dell’indice della mano che sfoglia le pagine di un libro; anche
il più raffinato, complesso, ingegnoso e divertente gioco elettronico, non è più
interattivo di uno di quei vecchi giocattoli che emettono un suono se la risposta
data è quella giusta.
Tutto questo perché esiste qualcuno che stabilisce in modo unilaterale le regole,
definisce i criteri e governa i dialoghi come vuole: tutti gli altri non possono fare
altro che muoversi all’interno di piccoli spazi ben definiti.
In un’intervista al mensile Scientific American, Tim Berners-Lee
14
propone di
rimpiazzare il termine interazione con intercreatività, per eliminare una volta per
tutte l’equivoco ed utilizzare un termine preciso per indicare l’entrare in relazione
con delle persone grazie alla mediazione della macchina.
Con intercreatività si intende proprio un dialogo in cui non esistono privilegi e
tutti hanno la stessa “quota” di voce e lo stesso diritto di parola.
Chi viaggia in Rete non vuole soltanto risposte meccaniche, bensì è in cerca di un
contatto umano
15
: vuole incontrare persone che abbiano qualche tipo di
informazione da dividere con lui, vuole intercreatività.
14
Tim Berners-Lee è stato il primo a fare una proposta di World Wide Web (negli anni ’90 al CERN
di Ginevra) con uno scopo molto preciso: tenere in contatto i ricercatori, specialmente quelli della
fisica delle alte energie che operavano al grande centro di ricerca europeo.
15
“High tech – high touch è la formula che uso per descrivere il mondo in cui rispondiamo alla
tecnologia. Ogni volta che una nuova tecnologia viene introdotta nella società, ci deve essere il
contrappeso di una spinta umana che ristabilisce l’equilibrio – cioè high tech – high touch – se no la
tecnologia viene respinta. Più c’è high tech, più occorre high touch” (J. Naisbitt, “Megatrends”
(1982)).
“Sono passati diciassette anni dalla pubblicazione di questo libro, le tecnologie hanno avuto sviluppi
che nessuno poteva immaginare, ma questo semplice principio è stato sempre confermato: ogni
volta che si sente parlare di un buon risultato in Rete si scopre che c’è un “tocco umano”. Uno dei
principi fondamentali per avere successo in Rete è pensare soprattutto alle persone, dare
Ricevi informazioni sui nostri servizi, sulle offerte e non perdere news e consigli su università e lavoro.
